2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划.ppt

客服部2011年上半年工作总结及计划
2011年7月12日
主要内容
一、2011年上半年工作完成情况
二、工作表现
三、工作中存在问题及整改方向
四、客服工作体会
五、学****发展
六、 2011年下半年工作计划
2011年上半年工作完成情况客户服务
1、客户满意度调查及分析
2、客户投诉
3、基础管理
1)客户服务标准规范
2)客户档案管理
3)客户回访
4)客户日常接待工作
4、社区文化建设
5、品质提升及改善
客户满意度调查及分析
2011年1季度2季度客户满意度比较
客户投诉
2011年1季度2季度投诉处理
物业管理费的收取
客户服务-基础管理
1、客户服务标准制定与发布。
2、客户档案管理:客户档案建档率100%,客户档案完整率达到95%以上。
3、客户回访工作:上半年累计回访总次数8123次。根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意,还有哪些需求等事项.
4、客户接待:上半年共接待业主电话报修报事、前台接待9200多件
5、车位办理业务:上半年共办理车位租赁264个,车位租金全年共288,,车位管理费全年共收入208,。
6、日常巡视工作:上半年日常巡视工作,各客服助理每日对所辖区域巡视1次,共发现并上报问题。
7、信息发布工作:上半年共计向客户发放各类通知106次,7102份。做到通知拟发及时、详尽,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
社区文化建设
组织丰富多彩的社区活动
2011年上半年组织放映2次,小区包装1次,春节送“福”1次、植树活动1次、乒乓球活动1次、大型环保主题活动--“绿手绢”1次。提升社区的居住质量及客户满意度,增强了业主之间的交流,拉近了业主和我们的融洽和谐关系。
品质提升及改善
1、2-4#单元门厅的改善及包装
2、2-4#负一楼负二楼防盗门的安装
3、小区违规搭建的的统计及整改
4、2-4#水管的改造及水卡办理的解释工作
5、小区标识标牌的增加
工作表现
1、及时处理解决问题,对物业的工作充满热情。
2、工作积极主动,坚持物业管理无小事。
3、宽容的心态。
4、与各部门协调沟通配合,有团队协作的精神。
5、加强知识技能培训,不断虚心学****不断创新。
创新工作:
1)为各客服岗位分模块制定了岗位工作指导手册,进行针对性培训。
2)客户满意率、客户投诉问题分析明确化、清晰化
3)客户投诉理赔工作提议制度化、流程化、及时化。