流程管理与绩效提升.doc

(一)流程的定义
流程是为了制造特定的产品或服务,或为了达成某一特定结果所必须的一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料,并运用特定的作业方法,以达成预期之结果。
(二)流程的特性
可衡量的投入
·可衡量的投入
·人力资源
·物料、设备
·标准、教育
·
·
·
可增加附加价值的作业活动
可衡量的产出
·产品
·服务
·资讯
·
·
·
可重复进行的过程

顾客满意主要取决于关键顾客接触点;而每一个接触点所提供的产品或服务是来自一个或多个流程。
客户与你交易的接触点
·询问·帐务
·报价·售后服务
·采购·抱怨
·交货
客户与你交易的接触点
·专业知识·信任度
·亲和力·产品能力
·回应力·解决方案
客户满意度衡量及改善
愉快并再交易的客户

(一)核心流程
·设计流程
·生产/交货流程
·售后服务
(二)支援流程
·成本管理流程
·会计作业流程
·设备管理维护流程

(一)流程架构
主流
次流程
次流程
机能/业务
机能/业务
作业/活动
作业/活动
工作/任务
工作/任务
(二)流程图
·系统流程图
·事务流程图

任何一顶工作都有投入(例:客户需求、人员、设备、材料、方法等)及产出(产品、服务、资讯等),对于中间转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持续改善,就是流程管理。

持续性的流程改善是企业经营的基础,而且是一项永无止尽的工作,有效的流程管理可以达成:
·流程的控制与维持
·流程的改善
·产品与服务的全面性改善
·满足客户需求

质量管理体系的持续改进
顾客
顾客满意
管理职责
测量、分析和改进
要求
资源管理
输出
要求
产品
输入
产品
实现
增值活动
信息流
测量、分析和改进
(一)管理职责(5)
产品实现
管理评审
资源管理
流程规范
持续改善规划
资源规划
品质策划
品质目标
品质方针
客户需求
管理承诺

组织权责
管理代表
内部沟通
质量手册
文件控制
记录控制
能力
训练
评估
认知
资源规划
资源鉴别
人力资源
基础设施
工作环境
场所与设施
软硬件设备
支援服务
方法
条件
健康与安全
资源取得
资源分配及运用
产品实现
(二)资源管理(6)
供应商
产品实现流程规划
设计开发
·设计开发输入
·设计开发输出
·设计开发评审
·设计开发验证
·设计开发确认
采购
·采购作业管制
·供应商选择及定期评估
·采购资讯审核
·采购产品/服务之验证
客户相关流程
·客户需求确定
·客户需求评审
·客户沟通
生产/服务运作
·生产运作管制
·特殊过程确认
·标识及追溯
·客户财产
·产品防护
产品实现流程规划
监视和测量装置管制
(三)产品实现(7)
(四)测量、分析和改进(8)
持续改善规划
资料分析
测量与监控
客户满意度测量
内部审核
过程监视与测量
产品监视与测量
纠正与预防措施
管理评审
不合格品控制

塑造创新、改进的文化与环境
客户及市场导向
远景与策略规划
日常管理
流程管理
活动
活动
活动
方针管理
部门
部门
部门

领导
人力资源
资讯科技
远景策略
流程
文化
组织
管理与评估系统
客户需求
竞争力
客户满意
内部绩效

客户
供应
流程
·人员、设备、材料、方法
·附加价值
·流程所有人
需求
需求
投入
产出
回馈
衡量系统
回馈
流程改善
(一)投入的供应者
·了解你的客户
·了解客户需求
·回应需求
(二)作业活动的执行者(流程所有人)
·计划及执行流程活动以符合要求
·控制及衡量流程绩效
·改善流程
(三)产出的使用者(客户)
·了解供应者的能力
·提出明确的要求
·提供回应

(一)确认所有权/责任

·了解流程
·组织流程小组并维持小组运作
·确保流程管理

·流程运作资源的分配
·流程小组成员的绩效考核