携师经纪银行网点转型20—《网点服务营销技能提升》项目简介.doc

银行转型之"标杆网点"建设
《网点服务营销技能提升》
项目介绍
项目背景:
营业网点作为银行重要的客户接触界面,是影响客户,占领市场的重要渠道,随着监管日趋严格、利率市场化、产品同质化、激烈竞争市场化等诸多问题,影响着国内商业银行的发展命运;银行在内部运营中,也存在着服务接待流程不规范、员工缺乏营销意识和方法、管理运转效率低下、客户服务感知差等诸多问题。因此,只有加速网点经营模式和服务模式转变,以客户为中心,提升服务质量和效率,强化产品营销技能,实现网点由交易核算型/服务核算型向服务营销型转变,才能适应市场竞争、内部运营与客户满意的需要。
项目简介:
银行网点转型之《网点服务营销技能提升》项目是通过调研诊断(1天)、集中培训(1天)、驻点辅导(5天)、项目固化(3个月)四个阶段,从网点实际情况出发,采用教辅结合,通过专题培训、模拟演练、模块考核与现场督导的方法导入高效实用的专业工具、定义网点营销氛围功能布局、规范各岗位服务接待流程、优化产品组合营销话术、分层差异化管理客户、提升全员联动营销技能、构建服务营销管理体系、建立网点积极文化,打造服务营销型标杆网点为目标的转型方案。

项目设置:
本项目采取“2+5+1”天的模式进行,从周六开始到次周周五晚结束对网点调研诊断、集中培训、驻点辅导(白+黑);项目固化阶段,项目组成员将在项目结束后3周内对转型网点进行一天的回访跟踪,项目结束后三个月内对转型网点进行定期电话回访辅导与网络平台辅导等方式促进导入效果固化落地。
项目对象:
本项目的导入过程中,将围绕四大核心环节重点提升三大岗位(大堂经理、开放式/封闭式柜员、理财经理)的服务营销技能、提升网点负责人网点运营管理及岗位管控能力。
项目内容:
8大模块:岗位职能梳理、营销氛围打造、产品组合营销、营销流程优化、客户服务差异化、营销话术设计、营销活动策划、服务营销管理
26项任务:包括渠道类产品营销、产品交叉销售话术、产品组合营销话术.....
36个流程:包括电子产品销售流程、客户基金异议处理流程、高端客户识别流程、客户投诉抱怨处理流程、客户转介流程......
72条执行细节:包括柜员服务营销细节、大堂经理服务营销细节、岗位联动营销细节、中高端客户识别细节、异议处理细节......
32个工具:包括顺势销售牌、贵宾客户体验卡、网点经营计划表、客户信息综合台账、......
项目价值:
本项目方案能给银行带来的8大提升:
服务对象:
本项目方案适用于内地四大国有银行、股份制商业银行,农村信用社和邮政储蓄银行网点转型需