第六章汽车维修接待流程.ppt

.1预约维修服务流程一般是从预约开始,经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车,最后跟踪回访,如图6-1所示。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节,它是一个与顾客建立良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时,根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间,以保证作业效率,并均化每日的作业量。除此以外,在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序,汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。预约可分为主动预约和被动预约。、(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。(4)可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。(1)可以合理安排维修工作量,节约时间,从而提高生产效率。(2)确保接待时间,以免遗漏顾客要求。(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修,提高顾客满意度和忠诚度。(4)避免顾客集中出现,可以从容应对,避免不必要的纠纷。(5)可以实现计划工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件,实行计划作业,节约配件准备和查询对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作,加强计划性。二、接待员的工作内容、(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据,登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件,维修记录)。(1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。(2)引导顾客预约,设立预约顾客欢迎板,展示预约流程图,对顾客进行预约宣传,采取优惠手段激励顾客预约。(1)草拟派工单,包括目前为止已了解的内容,可以节约接车时间。(2)检查是否是返修,如果是要填写《返修车处理记录表》以便特别关注。(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题,记录在本次订单上,以便再次提醒用户。(4)估计是否需要进一步工作。(5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。(6)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。三、预约服务流程与实施规范通常,预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的预约规范流程来完成,预约规范流程如图6-,作为宣传。规范2预约欢迎板放置在接待室入口处,必须明确维修接待员,顾客姓氏,车牌号及预约时间。规范3进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印有“预约服务电话号码”。规范4维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。规范5维修企业由业务主管负责预约相关事宜。规范6维修企业应设预约电话,并公开、公告。,在考虑未预约顾客余量的前提下由各服务维修企业自行决定。规范8预约电话铃响三声内,须有人接听电话。规范9接受电话预约时,应仔细倾听预约顾客的要求,并记录于预约电话登记表上。规范10接受电话预约时,如果无法回答顾客的问题或顾虑时,应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答顾客的问题,应向顾客承诺何时能够给予答复。上一页下一页返回儡忽陶啸跪虐梅撑柞铝败钞稿璃的掐坏助叁钦打漫