如何提升询单转化率.ppt

2017年12月张鸿雁分享如何提升询单转化率目录什么是客服询单转化率哪些因素会导致询单转化率差如何提高询单转化率什么事询单转化、询单转化率的重要性询单转化是指顾客通过联系店铺客服达成交易从而形成的销售转化;业绩=静默销售+咨询销售询单转化率来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比即:询单转换率=咨询下单人数/咨询人数*百分比询单转化影响了什么询单转化销售业绩询单转化率直接影响客服业绩,也直接营销总业绩店铺质量询单转化可反映很多问题,直接影响店铺服务质量薪资询单转化率是客服同事们薪资考核最重要的考核参数团队竞争力询单转化直接反映客服同事们团队工作能力和竞争力影响询单转化的四大因素-目录岗位基础专业基础客观因素能力体现影响询单转化率的因素一岗位基础个人心理心态销售***和自我把控能力文字表达能力态度、表达内容理解沟通能力快速,热情,专注询单转化率的提升,是基于:快速的文字输入能力,准确的文字表达能力和善于理解沟通能力,以及健康积极的个人心理心态;顾客:请问优惠券和店铺满减怎样才能同享?客服:优惠券是要领取的呢,店铺满减达到金额就可以了,2个都是需要您满足使用条件后才可使使用;客服回答:您好,优惠券领取地址链接是........,店铺满减是实付金额满299员减30元,因为优惠券条件是满199元可以使用,所以您只需要最终价格大于299元,就可以共同享受满减和优惠券了哦;举例一逻辑差,答非所问,让顾客自己猜,顾客搞不懂还会重复咨询,浪费时间,还影响效率逻辑清楚,有条理,简单易懂,附带操作说明,节省顾客理解时间,也节省客服自己的解释时间;标准回复影响询单转化率因素二专业基础流程规范要熟悉客服岗位流程的规范工具使用和平台问题的处理流程;销售技巧销售基础技能,主动销售意识,销售技巧;FAB法则:因为(特性)..,它可以(功效)..,对您有(好处).这样去引导顾客正确消费,已达成销售目的;规则规范客服沟通规范及禁忌雷区,语言沟通技巧;忌争辩、冷漠、生硬、命令口气;宜亲和、冷静、不卑不亢、积极主动为顾客提供服务;语言表达产品推荐/主动营销话术整理,标准话术优化,快捷短语的合理使用;七步诗第一步:,,缓解气氛;,黄金15秒;第二步:询问第三步:推荐第四步:议价第五步:核实第六步:道别第七步:,认真倾听;,专注重点,了解顾客需求;体现专业,产品知识过硬,促成交易;以退为进,善于利用优惠资源,促成交易;及时核实顾客信息及订单情况,追踪买家确认;热情道谢,道别,让顾客有再次光顾的欲望;及时跟进成交订单,确认信息,及时沟通;售前客服沟通的七个步骤FAB销售技巧(全称FAB法则,即属性,作用,益处的法则)F:即产品的特性,在推销时要说明产品不一样的那些不一样的特性,如腰身、袖口、毛领等等A:即作用:就是产品的功效,说明产品特性会发生什么用处,如耐看、美观等B:即益处:就是产品的利益,产品能给客户带来什么好处,如舒服、方便易携带、耐穿、面料优势等把产品的介绍词连成一句有说服力的说词:因为…(特性),它可以…(功效),对你而言…(利益)…例如:A:这款衬衣是纯棉面料的B:因为这款衬衣是纯棉麻面料的,您在炎热的天气下穿起来,格外的清爽