商业银行纠纷案例.ppt

商业银行柜面***纠纷案例分析花开三分之一年一、案例介绍某天中午,一老年客户至支行声称其几天前在该行办理一笔2000元的取款业务,在使用该笔钱时发现其中存在一张百元***,故来该行讨说法。612345处理经过大堂接待该客户了解情况后初步向其做了些解释值班经理发现情况后主动上前先安抚客户情绪引导客户至非现金区进行沟通值班经理了解事件经过引导客户回忆事件经过综合经验做出初步判断通过监控来了解当时取钱情况仔细查看监控认为该***并非从该行流出给客户调阅监控及分析调包案例终于取得客户认同完善处理二、案例分析从该案例可以看出银行属于高风险行业,临柜人员办理的各类业务时常伴随着我们意想不到的风险隐患,如果经办人员在该业务受理过程中未做到认真、仔细按制度流程正确操作,取款票面未过点钞机,未做好客户的核对提醒工作,银行即使通过监控也很难拿出有力依据说服客户,还原事实的真相。最后容易引发风险事件,严重的更会承担资金损失引发法律纠纷,给银行的形象及声誉造成一定影响。柜员在日常存取款业务操作时要遵循存取业务办理原则存取款时做到先问清存取,再核对金额存取票面必须当客户面过点钞机,验明张数及真伪存款时做到先收款后记账,取款时做到先记账后付款业务处理完毕客户签字时要求其核对业务事项取款款项递交客户时提醒其核对真伪及张数三、案例启示四、个人看法我组认为现在造成银行***纠纷的原因主要有社会环境因素和客户个人心理因素社会上有些人诚信观念缺失,个别在误收***后,为了不让自己的利益受损,总是想方设法消化掉,嫁祸于银行,支付***的纠纷事件由此产生。在此案例中银行能妥善处理好***问题,避免了对银行的影响,但是客户自己的安全意识太低,并且在处理时有些过激,这种时候个人应该保持冷静在处理。我们应该不断提高银行和社会公众的事假辨假能力,让***无处可“藏”。社会环境因素一般当我们在银行柜台上取款时,往往是涉及较大金额,在银行大厅这种相对空旷开放的环境之下时,取钱的安全感比较低,是不会去一一点数现金,常常是匆匆装取带走。这一方面是对银行的信任,另一方面也是现金取款时内心缺乏安全感。一旦发现***,往往客户和银行各执一词,难分说理。客户个人因素加强社会诚信力度教育增强法律意识,建立有效的反假机制解决纠纷时,做到“有理有据”,人性化提高全民辨假能力五、避免***纠纷的建议从银行纠纷的事件中,应该引起我们的思考,在信用缺失的情况下,健全的法制是十分有必要的,它不仅能保护弱势群体,还能规范个人行为,有助于社会的良性运转,和市场经济的健康发展。总结