通信网络运行维护规程--客户网络服务分册0906模板.doc

通信网络运行维护规程--客户网络服务分册0906运行维护规程客户网络服务分册中国联合网络通信集团有限公司二零零九年四月目录第一篇通则 3第一章总则 3第二章客户响应工作内容和组织体系 4第一节客户响应工作的主要内容 4第二节客户响应组织体系 4第三节客户响应工作职责界面 5第三章网络服务分类 5第一节基础网络服务 5第二节延伸网络服务 7第三节信息通信外包服务 8第四章客户网络服务基本制度 9第一节客户随访制度 9第二节客户端设备巡检制度 9第三节客户网络维护例会制度 9第四节网络服务经理制度 10第五节故障处理及上报制度 10第六节客户端中国联通资产的维护管理制度 11第七节客户工程验收制度 11第八节前后台例会制度 12第九节市场支撑数据提供制度 12第十节发起方组织工作制度 12第十一节合作伙伴管理制度 13第十二节客户业务资料管理制度 13第十三节备品备件、仪器仪表及工器具管理制度 13第十四节客户响应季报制度 14第十五节网络服务质量管理制度 14第十六节考核制度 15附录1客户端设备巡检记录表 16附录2网络服务人员语言、行为规范 17附录3客户网络服务仪器仪表配置清单 24附录4客户机房管理服务 25附录5视频传送服务 27第二篇基础网络服务和延伸网络服务 28第一章售前网络服务 28第二章售中网络服务 29第三章售后网络服务 32第一节 业务故障管理 32第二节 割接管理 36第三节 客户业务重点通信保障管理 38第四节 客户网络运行质量管理 39附录1业务开通测试报告模板 41附录2单位内、单位间故障升级上报顺序及时限 64附录3故障处理报告 65附录4客户网络运行报告模版 66附录5基础网络服务维护指标 67附录6数字、数据电路等级服务(SLA)规范 74第三篇信息通信外包服务 77第一章售前支持 77第二章售中实施组织 78第三章售后维护 79第一节维护范围和组织方式 79第二节运行维护管理 79第三节主动维护机制 80第四节安全保密制度 80附录1客户前端设备(CPE)管理服务 82附录2网络代维服务服务指标模板(参考) 86附录3网络代维服务维护作业计划模板(参考) 91第一篇通则第一章总则为了规范中国联合网络通信集团有限公司(以下简称“中国联通”,各级机构分别简称为“集团公司”、“省级分公司”、“地市级分公司”)客户网络服务工作,制订客户网络服务规程(以下简称“本规程”)。本规程中的网络服务是指在电信及相关领域内,中国联通向客户提供的各种电信服务,包括基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。客户网络服务包括各种电信及相关服务的售前资源核查、技术支撑,售中的业务开通、业务关闭和售后维护服务。客户网络服务目的是在专业网络维护规程基础上,通过规范的服务流程、差异化的客户服务满足不同客户对产品的层次化需求,进而提升客户服务质量,提高客户满意度。客户网络服务人员由集团公司、各级分公司的专业维护、资源调度、网络分析、客户响应及客户服务等相关人员组成。本规程适用于中国联通向客户提供的各类基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。本规程是客户网络服务工作的基本规章制度。各级运行维护管理部门、网管中心、集团客户响应中心等客户网络服务生产部门人员必须认真执行本规程。各相关单位可根据客户网络服务工作需要,结合具体情况制订本规程的实施细则。本规程的解释和修改权属于集团公司。本规程自发布之日起执行。第二章客户响应工作内容和组织体系第一节客户响应工作的主要内容构建客户响应工作组织体系。在集团公司、省级分公司、地市级分公司运行维护体系内部分别设置集团客户响应中心,建立客户网络服务支撑体系,形成专职的为集团客户提供服务保障的网络支撑队伍。组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持,落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上,为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。整合网络能力和维护能力,挖掘网络服务内容,最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。制订客户网络服务工作规范和流程,建立健全客户网络服务工作考核体系。整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作,提高资源核查、业务开通及服务保障能力,满足客户端到端、差异化的服务需求。第二节客户响应组织体系客户网络服务组织体系包括集团、省、地市三级客户响应组织及人员队伍。各省公司均应在省级层面的运维系统内设置集团客户响应中心,负责集团客户的网络服务支撑工作。在地市层面,北10省原则上均应设置集团客户响应中心,对一些不具备条件的地市