《现代服务业管理》期末复习提纲.doc

现代服务业管理复****第一章服务及服务特征服务与服务特性1、服务的定义①从产出的角度定义服务:服务是顾客通过相关设施和服务媒介所得到的显性和隐性效益的完整组合②从转换过程的角度来定义服务:服务与普通产品的最大区别在于,它主要是一个过程,一种活动。③从服务特质的角度来定义服务:实体和无形两部分产品构成的组合。④ISO9000所定义的服务:服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触中,服务提供者的活动和活动的结果1990年格鲁洛斯:服务是以无形的方式,在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为服务的一般特性①无形性:无法品尝、触摸,只能体验顾客最终评判服务质量无形服务的有形化口碑的重要性顾客是独特的,每一个顾客对服务的体验也是独特的问题:无形服务如何有形化?着装法则微笑法则‚生产与消费的不可分性(同时性):顾客参与服务生产过程员工授权的重要性问题:如何保持服务人员与消费者服务在传递过程中的接触质量?对雇员的培训服务场所的设计对消费者的教育合理安排顾客等候ƒ不可储存性:服务高峰期与低谷的管理问题:如何充分利用服务能力稳定需求调整服务能力让顾客等候④异质性:服务员不同,顾客不同,每次服务都有独特性柔性战略问题:如何提供和维持均衡的服务感知质量检测服务质量标准化流程定制化服务⑤顾客在服务过程中的参与:加强运用培训提高其工作责任心和服务技能⑥不牵涉所有权的转移服务分类和服务包服务分类①高接触性服务:指那些主要依靠人来完成服务过程的服务高技术性服务:指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程②根据顾客与服务企业的关系:连续性的服务和间断性的服务③按服务企业的性质分类:基本以上设备提供为主和基本以上提供服务为主④服务的对象特征:经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务⑤根据服务存在的形式划分:以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实物具有替代功能的服务和与其他商品不发生联系的服务服务包:指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合①显性服务:那些可以用感官察觉到的和构成服务基本(或本质)特性的利益②隐性服务:顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获,或服务的非本质特性③支持性设施:在提供服务前必须到位的物质资源④辅助物品:顾客购买和消费的物质产品,或是顾客自备的物品服务在经济中的作用服务业与服务经济理论服务业的概念黄维兵定义:生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合①服务业是一个既抽象又具体的概念②服务业是一个多层次的概念③服务业是一个相对的概念④服务业是一个动态的概念任何一个产业或组织,其所提供的产出实际都是“物品+服务”或“可触+不可触”的混合体,只是个占的比例不同。服务业与经济发展阶段罗斯托的五阶段理论:①传统社会阶段②起飞准备阶段③起飞阶段④成熟阶段(纯技术阶段)⑤高额群众消费阶段(追求质量生活阶段)贝尔的三阶段理论:①前工业阶段:主要为个人和家庭服务,人均收入水平为50—200美元②工业社会:以与商品生产有关的服务业为主,人均收入水平为200-4000美元③后工业社会:以知识型服务业和公共服务业为主,人均收入水平为4000-20000美元服务业自身的发展阶段:①第一阶段:以传统服务业为主②第二阶段:服务业规模扩大,结构转换③第三阶段:服务业发生质变④第四阶段:服务业革命服务业与经济结构变动“服务业