银行文明规范服务网点观摩启示.doc

银行文明规范服务网点观摩启示

　　文明规范服务网点观摩启示
　　赵波
　　2016年5月17日到23日，初夏的天空格外清爽，在这个美丽的季节里，我有幸参加了汉中市银行业协会组织的文明规范服务网点观摩学****活动之旅，在六天的观摩学****时间里，我和银行业协会及其他银行的领导、同志们相继观摩考察了汉中市银行业5家”示范单位”和宝鸡、***、榆林3地5家”千佳”、”百佳”和”星级”银行网点。通过对以上4地10家银行网点优质文明规范服务工作的观摩，我体验了他们在营业环境、服务设施、礼仪规范、服务管理及企业文化建设方面匠心独具的精雕细刻和卓然不凡的耀眼业绩，心灵受到极大震撼，眼界视野得到极大提高。下面，我就本次观摩学****所得向大家汇报如下：
　　一、本次观摩银行网点的主要特点
　　在为期六天的观摩学****活动中，所观摩网点立足于企业文化，秉承着自己的服务理念，结合自身实际，开展特色鲜明的优质文明服务，打造了属于自己的服务品牌。尽管风格各异，但他们集中体现了以下几个特点：
　　
　　”千佳”、”百佳”和”星级”银行网点都非常重视企业文化的建设，将文明服务作为企业文化的重要内容，通过将企业文化的建设与企业管理的有机结合，提高核心竞争力。通过企业文化的建设一是起到了凝聚作用。企业文化的建设，把银行干部与员工紧密联系在一起，为银行的共同目标而奋斗，推动银行向前发展；二是起到了激励与自律作用。企业文化对员工的激励与自律作用是相辅相成的。激励作用就像活力的加压泵，调动起银行员工的积极性、主动性和创造性，激励员工进行自我完善和创新。三是起到了辐射作用。银行企业文化不但对内部员工有凝聚、激励和自律作用，而且还向社会辐射银行的各种信息，使人们了解银行的社会地位及经营状况。
　　，重视细节管理，体现人文关怀
　　各网点均营业大厅宽敞明亮，功能齐全，设备先进，各类理财资讯和信息公示精确。大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。同时从细节处入手，在细节上展现自己的企业文化，为客户带来优质的服务。
　　1） 在自助服务区设置有点钞设备
　　2） 开设了残疾人通道，配置醒目的标识和帮扶电话。
　　3） 营业厅入口多配置有自动擦鞋机。
　　4） 在网点门口设置有宠物笼，为携带宠物办理业务的提供方便。
　　5） 在网点内设置有幼儿活动室。
　　6） 客户意见本方面，请客户留下联系方式，以便及时反馈，同时做好客户隐私的保护工作。
　　7） 个别网点配备了机器人大堂经理。
　　，员工服务意识水平较高。
　　各网点通过对员工综合素质的培养，不断提升员工的服务意识水平。在交流学****过程中，我感受到拥有高素质高意识的员工能更自觉主动地做好文明服务。对员工优质服务的奖惩和激励及时兑现，有效保证了员工优质服务的积极性、主动性和自觉性。
　　在本次观摩的银行网点中，一是各网点职工中好学精神较强，大多数职工除获得了银行从业资格证书、保险代理证书、反***资格证等常规证书外，还获得了国际金融理财资格证书、注册会计及信贷分析师、英语等级证书等多项专业证书；