第二章客户关系简介.ppt

第二章 客户关系简介
第二章客户关系简介
课程内容
第一节 客户的分类
第二节 客户关系分类
第三节 客户满意
第四节 客户忠诚
第五节 客户满意和客户忠诚的关系
第二章客户关系简介
要知道哪些客户是值得企业保留的客户,如何分辩得出哪些客户是有钱可赚的,哪些客户是可能会变成有钱可赚的?
如:一位航空乘客每年在空中飞行10万英里,且绝大多数坐的是头等舱.
一个悠闲的旅游者
一个低费用的信用卡客户,在购物时花费很少,且卡内余额绝大部分时间保持为零
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企业的经营目标:获得更多的客户，保留住客户，使客户得到成长。（专注于客户战略而持续增加公司价值）
获得有钱可赚的客户 ——— 获得
使有钱可赚的客户保持更长时间
争取有钱可赚的客户能够回头购买
放弃无利可图的客户 ———保留
向客户提供附属产品
向客户交叉销售其他产品
向客户口头表达他可获得的利益
降低服务成本和运作成本 ———增长
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第一节 客户的分类
贵
宾 型
重要型
普通型
30％
20％
5％
15％
客 户 数 量
企 业 利 润

50％
80％
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2．按客户忠诚度划分
按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等
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第二节 客户关系分类
市场营销学大师菲利普·科特勒在研究中，按客户关系的不同水平、程度，将其分为以下5种
类型
特征描述
基本型
销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型
销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见和建议，以帮助企业不断改进，使之更加符合客户需求。
能动型
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息
伙伴型
企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
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边际利润水平
基本型
被动型
负责性
被动型
负责性
能动型
负责性
能动型
伙伴型
客户数量
企业选择客户关系类型
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亚马逊网上书店（ ）能够基于客户上一次的购买记录，记住客户的读书偏好、地址、信用卡号码。所以，当下一次这个客户要从这家网上书店购书时，只需要找到要的书，然后点击鼠标即可。
如果在这家书店已经买了足够多的书，你甚至不再需要去寻找一本书——该书店会为你去寻找，并且找到正好是你想买的书。
企业与客户间建立起越深厚的关系，这个客户到其他地方去创建同类关系就越困难，因此，这个客户对企业而言，就越忠诚
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客户关系的全部要点是：保留和发展客户
客户战略驱动的企业，会与单个的客户进行直接的互动，客户会告诉企业他希望如何得到服务。
传统的市场营销“4P”的全部内容都只是现在的“获取、保留和发展提升客户”战略中的“获取”部分。客户希望企业所付出的努力会在提供“4C”方面得到落实。
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