物业管理培训课程案例模拟讲义.ppt

案例一
如何应对业主的成见?
2021/1/25
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物业管理培训课程案例模拟
案例
某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，
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物业管理培训课程案例模拟
案例
说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
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案例
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。
装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。
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物业管理培训课程案例模拟
案例
某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台
极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声
载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理
法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在
原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进
行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的
成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面
帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她
搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，
还成了协助该广场管理的主力军。
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物业管理培训课程案例模拟
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处
理方法 ？
2、请总结该案例的处理流程，并标
注实施关键
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物业管理培训课程案例模拟
处理方法：
1、坚持原则
处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退
让，开了一个口子，下要为例，会一发而不
可收 。
2、以心换心
管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰
总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动
用自己的真诚重新换取理解和信任。
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素质技巧
心诚则灵
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案例二
如何解决管理中的小痼疾?
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物业管理培训课程案例模拟
案例
某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。
为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 ……
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