安装服务流程.doc

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安装服务流程
上门安装流程
一、前期准备
形象标准:整洁示人、印象加分
穿着创云统一工装，整齐干净、不破损、不掉扣；
佩戴创云工作牌；
严禁穿着其他品牌工装上门服务；严禁穿拖鞋上门服务
仪容仪表清洁，精神饱满，面带微笑
工具包：整洁无异味
专业安装维修工具：见安装工具清单；
安装维修所需辅料及配件，其它：垫布、鞋套、抹布、服务卡；
语言须规范注重口吻谦逊态度
客服：
您好，请问是××先生/小姐吗？我是创云环保服务代表，很高兴为您服务！您于×月×日购买了我公司××产品一台，请问您何时方便，我们安排服务人员前往您家送货安装？
安装人员：
您好，请问是××先生/小姐吗？我是创云环保送货/安装人员，我叫xx，我现在为您上门送货/安装，请问您方便吗？
注意：
确认：与用户电话联系时，需确认具体地址、上门时间及其他特殊事项
沟通：未与用户达成一致的情况，应根据公司服务政策，态度温和的沟通，切忌否认用户或争执，即使用户是错的；
用语文明：“请、不好意思、麻烦、打扰了、谢谢……
遇到用户不理解的情况，应根据公司规定和专业知识耐心讲解
流程一：
仓库领取产品
检查工具箱及型号
核实安装产品型号
客服派单
选择路线登门
安装人员电话预约
检查仪表仪容
二、登门
1、敲门：
五指并拢握半拳以中指关节连续轻敲2次，每次连续敲3下；
有门铃的要先按门铃；
用户没反应的需用电话联系
问候：
友好问候：“您好，请问您是XX先生/女士家吗？”
在进门时先向客户自我介绍：“您好，我是创云安装人员，我叫XX（并出示工作牌）您家有一台创云××产品需要安装，是吗？
进门：
鞋套：征得用户许可后穿好鞋套方可进门
垫布：到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱，并将产品摆放好
4、开箱验货：
对照装箱清单进行清点，注意检查产品是否完好
5、安装：
经用户同意后开始安装；
安装时一定要认真擦拭空调，并嘱咐客户空调的保