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吃海底捞服务心得体会
导语：众所周知，海底捞作为一家大型跨省直营餐饮品 牌火锅店能这么火这与他良好的服务质量离不开。那他又是 如何做得呢？他的哪些经验值得行业学****和借鉴？
吃海底捞服务心得体会 （ 一 ） 经过对海底捞的关注和了
解，发现海底捞火锅服务理论有值得作为即将进入服务行业 中的我们学****和借鉴。海底捞火锅公司在张勇董事长确立的 服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上” 的理念， 以创新为核心， 改变传统的标准化、 单一化的服务， 提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致 力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务 ; 在管理上， 倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式， 提升员工价值。 “顾 客就是上帝”这句服务行业的职责，在海底捞，顾客能真正 找到“上帝的感觉” ，甚至会觉得“不好意思” 。甚至有食客 点评，“现在都是平等社会了，让人很不****惯。 ”但他们不得 不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者， 顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网 上，越来越多的人被吸引到海底捞， 一种类似于 “病毒传播” 的效应就此显现。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却 把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏
幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食
如果是一大帮朋友
牌、跳棋之类的 桌面游戏供大家打发时间 ; 或者趁等位 的时间到餐厅上网浏览网页 ; 还可以来个免费的美甲、擦皮 鞋。 “只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送 来，把我们给感动坏了。 ”很多顾客都曾有过类似的经历。 一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了 一句：“怎么没有冰激凌 ?”5 分钟后， 服务员拿着 “可爱多” 气喘吁吁地跑回来： “让你们久等了， 这是刚从超市买来的。 这样贴身又贴心的“超级服务” ，经常会让人流连忘返，一 次又一次不自觉地走向这家餐厅。 看到海底捞火锅的成功， 不免让我感到，服务至上的威力。张勇不是火锅成功是理念 成功，向老师所说的，谁能更正确的学****和运用顾客是上帝 这一职责，谁就能成功，不仅仅是在餐饮方面，而是任何方 面!
吃海底捞服务心得体会 （ 二） 在拿到这本书之前，只是听
说过海底捞的服务很棒 ; 员工对所从事的职业有强烈的认同 感; 精神面貌好、工作状态、工作***很高等等等等，但一 直没有直观的感受，在仔细阅读了《向海底捞学****这本书 之后，我受益匪浅。一个小小的海底捞、从无到有，从小到 大，从一文不名到声名鹊起， 他们靠的不仅仅是他们的服务， 他们的团队精神，还有他们对管理的独到理解。在此我将其
中值得我们学****的地方分享如下：
一、向海底捞学****服务细则：如何才能让顾客把辛辛苦 苦挣来的钱心甘情愿地掏出来，海底捞人悟透了其中的精髓， 他们明白服务有着无形而巨大的价值，能够让顾客更满意， 使顾客感动，让产品增值，为企业创造无形的利润，很多人 去海底捞吃饭， 不是由于它的美味不可代替， 而是它的服务。 而象我们酒店行业的生存与赢利主要靠两个支柱：一是出品， 二是服务。出品是形，服务是魂。海底捞的张总认为，当时 之所以能让顾客成为自己的忠实顾客，全靠自己的服务态度。 当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些 ; 当顾客不满意的 时候，就多赔点笑脸，只要有真诚的服务、有优质的服务， 就不愁抓不住顾客的心。海底捞跟我们一样，所在的产业一 点都不酷，就是火锅，既不是资源垄断行业，也不是高科技 行业，而是一个普普通通、技术含量不高的餐饮民营企业， 海底捞的经营方式并不独特， 就是一锅一锅卖、 一店一店开、 客人一桌一桌抓，到了海底捞就有一种家的感觉，这种感觉 不止是源于火锅本身，更多的是来自海底捞人家的服务。另 外海底捞不规定象“八颗牙的微笑”一样的微笑，而是‘激 情 +满足感 ==快乐'，这两条都满足了，员工自然就会快乐， 并把这种情绪带到工作中。
二、向海底捞学****管理智慧。 管理者也是有级别之分的： 四流的管理者，自己全干，下属没事干 ; 三流的管理者，自
己干下属干，自己不干，下属也不干 ; 二流的管理者，自己
不干，全让下属干 ; 一流的管理者， 自己不干， 下属拼命干。 海底捞张总的管理智慧，看似草根其实却融合了儒家之仁 员工在公司找到自尊，法家之术 --- 管理者在公司中强 势而富有权谋，道家之无为 给一线员工足够的权限，让
其自己管理自己。海底捞要求管理层迈开双腿，管理落地生 根，走动式管理目的不在于走动，而在于发现工作过程