电话接听培训1.ppt

1电话接听及回访培训课程济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路 201 号创展中心 5楼 516 号网址:.com 2 二、电话接听的目的三、电话接听的流程及规范要求七、检验电话接听的成果本课程框架 2、电话接听的流程及规范要求 3、电话转接听的流程及规范要求 1、电话接听的准备五、电话接听的注意事项六、电话接听中突发事件的应对技巧一、电话接听的重要性四、电话接听的技巧八、电话邀约的流程九、电话邀约及回访的技巧十、电话回访的注意事项济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路 201 号创展中心 5楼 516 号网址:.com 3 电话接听的重要性 1、直接关系到广告效果 2、直接关系到客户量的大小 3、间接影响宾馆的知名度济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路 201 号创展中心 5楼 516 号网址:.com 4 电话接听的目的 1、重要目的——给客户留下美好的第一印象 2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式! 3、关键目的——介绍宾馆特色,让宾客知道宾馆的品质,让宾客变常客。 4、其他目的——为宾馆提供优质的服务,指导宾馆的推广。 5、其他目的——使客户记住你的名字!与客户建立初步信任。济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路 201 号创展中心 5楼 516 号网址:.com 5 先让我们一起来看一个故事。。。。通过这个故事,你看到了什么? 你是否也曾有过相同的经历或者困惑? 忙碌的工作经常被铃声打断,我变的更加忙上加乱! 使用电话应该注意哪些问题?接起电话我该说什么? 为什么经常会有客户投诉或者发火?我到底做错了什么? 济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路 201 号创展中心 5楼 516 号网址:.com 6 三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备序号内容正确错误 1 物料:笔、谈判夹、计算器、来电登记表本放置于电话右侧。边打电话边找东西 2坐姿就座于椅子的 1/2 处,上身保持正直,双手及前臂自然放在桌上,双肩放松,头部可稍前倾。(丹田之气) 趴在桌上、靠在椅背上 3接电话姿势左手拿听筒,右手拿笔避免将话筒夹在肩膀和耳朵之间。 4表情、语气含笑,表达流利、清晰,给人以亲切感表情冷漠济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路 201 号创展中心 5楼 516 号网址:.com 7 你知道她们的问题在哪里吗? 济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路 201 号创展中心 5楼 516 号网址:.com 8 你能看出他们的表情传递的是什么信号吗? 如果你是客户,你愿意选择哪个? 济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路 201 号创展中心 5楼 516 号网址:.com 9接电话开头语需要转接电话转接流程礼貌道别,结束通话热情应答请对方留言留言流程电话接听的流程及规范要求——电话接听流程济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路 201 号创展中心 5楼 516 号网址:.com 10 接听电话程序?1、在正常情况下,电话在铃响 10 秒内接起(三声内) ?2、订餐员接电话时正确询问宾客,同时报出所在部门。?3、订餐员熟悉房内用膳菜单内容。?4、订餐员语言清晰,态度亲切。?5、订餐员重复和确认预定的所有细节。?6、订餐员主动告知收费标准和预定送餐时间。?7、通话完毕向宾客致谢。