呼叫中心-功能介绍.ppt

目录
第一页，共23页。
1
呼叫中心优势解析
核心服务阶梯
作用和价值
优势分析
第二页，共23页。
管理决策
客户经营
呼叫中心
通讯工具
咨询报表、人员绩效、服务响应
接触管理、客户沟通管理、服务管理
IVR、ACD、录音系统、座席监控
用户接听外呼工具
业务报表、绩效管理
客户保留、客户推荐
呼叫分配和呼叫控制
企业对外对内通讯工具
呼叫中心核心服务阶梯
第三页，共23页。
管电话
作用和价值
管员工
客户资料全程电子化管理、不同部门客户表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、数据信息批量导出导入、确保客户数据最大化利用。
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇总列表方便考核管理。
实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投入产出情况。
管业绩
管客户
呼叫中心对企业的作用和价值
第四页，共23页。
呼叫中心优势对比
项目
呼叫中心(SAAS)
自建型呼叫中心
实现
原理
呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑，再通过在用户本地安装的标准设备（U-BOX服务器、O/S口语音网关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。
传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机（PBX/IPPBX）、通用或专用服务器（包括CTI/IVR/外拨/录音/接口/数据库服务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库软件，从而在本地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。
应用
特点
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
功能
模块
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报表等。
增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
标准功能：IVR语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。
增值功能：各厂商情况不一样
运营
维护
专人运营维护，上门/远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需用户专职维护人员。
上门/远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人员。
收费
报价
按通话时长功能服务费。
收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售后服务费等。
第五页，共23页。
2
呼叫中心应用流程
应用流程
呼入流程
呼出流程
第六页，共23页。
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
第七页，共23页。
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
第八页，共23页。
呼叫中心应用流程
N
Y
无
N
Y
客户呼入400
ACD智能排队
连接，并等待接通
是否有空座席
来电客户
信息查询
接通座席，来电弹屏
送等候音
挂机
有空座席
排队
结束
话务处理
是否挂断
Y
座席与客户交流
录音服务器
呼入流程
第九页，共23页。
呼叫中心应用流程
N
Y
Y
N
启动批量自动外呼进程
提取呼出号码及其相关信息
是否接通
是否需要座席
接通座席
座席与用户交流
系统自动呼叫客户
通过外部导入提取要呼出的目标客户集合
提取呼出号码及相关信息
弹屏显示客户信息
座席发起呼叫
是否接通
座席与客户交流
数据设置未拔通标志
播放语音信息
话务处理
Y
N
是否挂断
Y
弹屏显示客户信息
是否挂断
Y
录音
服务器
呼出流程
第十页，共23页。