基于交换机和基于板卡式的呼叫中心方案比较.doc

基于交换机和基于板卡式的呼叫中心方案比较北京强讯基于交换机和基于板卡式的呼叫中心方案比较一般来说,一个完整的呼叫中心系统主要由: 排队机、自动呼叫分配( ACD )、交互式语音应答( IVR )、计算机语音集成( CTI )、客户关系管理( CRM )、在线录音系统( Call Logging )等组成。呼叫中心按其采用的接入方式分,通常分成如下两种类型: 1 、基于交换机的呼叫中心( 以下简称“交换机”方案) 该方案采用具有 CTI 接口的交换机作为前置排队机, 配合 CTILink 和 IVR 服务器, 实现呼叫中心的全部功能。系统结构框图如下所示: 1# 人工座席中继线 ISDN/E1 PSTN 管理工作站 HUB 市话用户打印机 2# 人工座席 N# 人工座席网络服务器数据库服务器语音存储介质座席电话座席电话班长台 PBX () IVR 语音服务器 CTI 服务器 CTILink LPS 分机线语音资源卡传真资源卡录音系统图1 CallThink 系统结构框图基于交换机和基于板卡式的呼叫中心方案比较北京强讯系统中交换机部分以西门子公司的 HiPath 3550 为例, 该机型价格经济合理,具备 ACD 功能和 CTI 接口,外线中继采用 ISDN(BRI/PRI) ,呼叫的处理由交换机和 IVR 相互配合共同完成。自动呼叫分配( ACD )系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志, 其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。系统中, ACD 可以成批地处理来话,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表。各组业务代表被组成“连选组”,来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。 CTI Server 是系统的核心部件,它通过交换机的 CTI Link 获取交换机的状态并实现对交换机的控制。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。客户的自动语音和传真服务由 IVR ( 自动语音互答系统) 完成。自动语音或自动传真可使客户呼叫分流, 或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流, 个性化服务与最适合的人回答问题, 呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能, 使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席; 客户关系管理( CRM ) 功能在每一台 Agent 工作站上实现。实时的用户资料显示, 通过 DNIS 和 ANI , 呼叫中心将在建立路由的同时, 启动数据库系统, 将客户资料同步显示在业务代表的电脑上; 实时信息管理, 呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出, 并且具备生成各种报表的能力。系统要能够尽可能地提供完备的通话记录, 以便于进行各种分析, 包括呼叫中心本身的服务状况及在为客户服务的过程中获得的信息分析。基于交换机和基于板卡式的呼叫中心方案比较北京强讯 2 、基于语音板卡及座席卡的呼叫中心(以下简称“板卡”方案) 该方案采用以 CTI 技术为核心, 将计算机网络和通信网紧密结合起来, 电话接入、 ACD 、 IVR 、座席电话管理由一台服务器完成,称为第三代呼叫中心。系统结构框图如下所示: 图2 Callcenter 系统结构框图系统完全基于 CTI ,由电话语音处理卡、服务座席卡、高性能的工控机、企业级专用服务器组成呼叫处理系统, (pa