师大消费者行为学复习提纲.doc

消费者行为学复****提纲第一部分导论◆消费者: 是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。◆消费者行为: 人们在获取、消费以及处置产品和服务时所采取的活动。◆消费者行为学: 研究个体或群体为满足需要与欲望而获取、消费、处置产品、服务所涉及的过程。◆简述消费者行为学的演进和发展: 萌芽与初创时期; 20C20 年代以前- 产品销售而非市场需求; 美斯科特《广告心理学》应用与发展时期; 30 年代世界性经济危机、二战—卖方市场、市场观念、消费动机、需求,产品外观、造型等; 60C 蓬勃发展: 1960 年美国心理学会成立- 独立学科正式产生; 1968 年第一部消费者行为学教材- 恩格尔、布莱克维尔、 1969 年美国消费者研究协会变革与创新时期; 70 年代以来- 顾客满意度、品牌、客户关系等我国直到 20C80 年代才引入研究:不成熟,前景广阔◆简述消费者行为学的多学科研究视野: 市场营销学:产品、服务转向消费者研究心理学:心理、意识、行为的统一社会学:追求象征意义的消费者强调获得情感体验经济学:情感价值的体现◆简述消费者行为学的研究意义: 消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础市场营销对消费者行为的影响消费者行为研究对企业的重要意义消费者行为研究使得个人成为更加明智而理性的消费者有利于提高宏观经济决策水平、改善宏观调控效果综合学****各模型基础上,你理解的旅游消费者决策行为的影响因素与过程是什么? 影响因素:外部:文化、亚文化、人口环境、家庭、社会地位、参照群体、营销活动内部:觉、学****记忆、动机、个性、情绪、态度过程: 1 需求确认 2 信息搜集 3 方案评估 4 购买决策 5 消费 6 消费后评估 7 处置第二部分消费者行为的决策过程◆经典性条件反射理论: 是指借助某种刺激与某一反应之间的已有联系,经由练****可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。◆操作性条件反射理论: 人们通过尝试与错误过程,了解那些行为反应能够获得满意的效果,然后,人们会重复那些能产生有利结果的行为,减少那些会带来负面结果的行为。◆手段目的链理论: 是阐述个人价值如何影响个人行为的方法,顾客的出发点一般是为了实现一定的价值进而取得一定的利益,并依赖于一定的产品和服务的属性。◆登门槛效应: 得寸进尺效应,泛指人们在提出较大要求前,先提出较小的要求,通过使别人接受较小的要求,从而改变对较大要求的态度并相应增加其接受性。◆留面子效应: 先进尺再得寸, 指人们拒绝了一个较大要求后, 对较小要求的接受程度增加的现象。◆消费价值: 是指消费者对于商品所带来的效用的需求程度, 是消费者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌的主要原因。◆直复营销: 商店以外的某个地方接触消费者的策略◆顾问式销售: 是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时, 运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求, 并预见客户的未来需求, 提出积极建议的销售方法。◆冲动性购买: 是指消费者非事前计划的现场购买行为,亦称非计划性购买。◆体验: 体验是指企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受, 是人们响应某些刺激(Stimulus) 的个性事件(Privatvents) 。◆控制感: 是了解消费者服务体验的重要