医患沟通技巧培训-通用课件.ppt

医患关系管理、沟通
Communication to Win
主讲人：丁广亮
内容提要
医疗状况
医患沟通
沟通概述与定义
沟通的分类与沟通
沟通的艺术与结构
医患关系的管理
自我检测
内容提要
沟通概述
暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。
点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。
学****告知法律依据
《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”
《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”
《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”
医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。
告知内容
入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何
对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；
转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；
对患者拒绝治疗的后果告知
在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：
■ 会使患者感到痛苦的检查项目；
■ 使用药物的毒副作用和个体差异；
■ 需要患者暴露隐私部位；
■ 从事医学科研和教学活动的；
■ 需要对患者实施行为限制的……。
生气
谈判
抑郁
接受
患者患病心理过程
生气
攻击性
拒绝治疗
中断服药
否认疾病
不安恐惧
间断服药
生活混乱
拼命请求
接受事实
消沉封闭
正面面对
积极配合
否认
有效沟通
首先是信息的传递；
信息不仅被传递到还要被充分理解；
沟通双方准确地理解信息的含义；
双向、互动、反馈的过程。
巧问
+
怎样达到高效率沟通
聆听
语言沟通技巧
语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……
提问的种类
倾听、支持、共鸣的方法
说明、教育
开放式提问
“哪里不舒服？”
“觉得哪儿不好？”
“现在情况怎么样？”
优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。
缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。
封闭式提问
患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，
如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”
优点：收集患者信息来说是非常有效。
缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。
焦点式提问
比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”
特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。
案 例 ：
日常沟通行为比例
倾听可获取重要的信息；
倾听可掩盖自身弱点；
善听才能善言；
倾听能激发对方谈话欲；
倾听能发现说服对方的关键；
倾听可使你获得友谊和信任。
倾听的重要性
非语言沟通技巧
在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。
位置
姿势
表情、视线
服装、仪表
动作
沉默
说话的语调和语速
非语言
沟通
姿势
表情
视线
动作
沉默
语调
语速
位置
服装
仪表
与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。
直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。
对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线