前厅服务与管理(整本书).ppt

情境一走进酒店前厅部情境二前厅部员工素质与礼仪情境三房价、房型与房态情境四客房预订情境五客房销售管理情境六前厅其他服务情境七收银与结账离店情境八服务质量管理与宾客投诉处理情境九经济型酒店前厅部运营目录情境一走进酒店前厅部(一) ; ; ; 、地位、主要任务; ; 教学目的教学目的重点、难点重点、难点一、前厅部的定义前厅部( Front Office )是设在饭店前厅, 销售饭店服务,组织接待工作,调度业务,为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务,以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部的地位与主要任务二、前厅部的地位 1. 前厅部代表饭店的整体形象,能给宾客留以第一印象 2. 前厅部是饭店的组织协调中心 3. 前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体经济效益三、前厅部的主要任务 1. 接待宾客并办理各类手续 2. 销售客房和饭店其他产品 3. 保存宾客信息并设立客史档案 4. 为宾客提供各项前厅日常服务 5. 协调各部门的对客服务工作门童行李员问讯员接待员订房员商务中心文员总机话务员大堂副理各工种领班、主管前厅部经理前厅部的组织机构一、前厅部主要工种二、前厅部组织机构的设置原则 1. 必须满足宾客需要 2. 必须符合国家旅游星级饭店标准的要求 3. 前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数 4. 组织机构设置应该合理,设置既要分工明确,又要便于协作,还要便于管理三、前厅部的组织机构 1. 大型饭店前厅部典型的组织机构 2. 中型饭店前厅部典型的组织机构 3. 小型饭店前厅部典型的组织机构