大连东风4D型内燃机车顾客满意度调查项目计划书.ppt

大连东风大连东风 4D 4D 型内燃机车型内燃机车顾客满意度调查顾客满意度调查项目计划书项目计划书二OO五年十二月十八日专为 DLOCO 公司准备?随着国内内燃机车市场的逐渐成熟及进一步细分,连续跟踪关注用户的服务满意度变化,日益受到机车企业的重视。?大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务, 始终高度关注客户满意度的情况,希望通过市场研究来了解用户对东风 4D系列机车及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息,进一步提高用户满意度,为业务部门提供及时的用户反馈,对改进今后的客户服务提供依据。?受大连机车车辆有限公司委托,我们准备了一份客户满意度研究计划,内容包括研究目标,研究方法,分析,日程安排,价格及研究队伍的详细介绍。恭请阅读! 研究背景目录?研究方向?研究内容?研究模型? CATI 的介绍?项目时间安排?分析方法的介绍?研究步骤?项目报价?服务项目重点研究方向?对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容由于东风 4D机车是于底去年上市的。到现在已经在全国七个铁路局所属的二十个城市建立了经销商网络,这些经销商将为各地消费者提供全面的销售和售后服务。?对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分, 对车型质量、性能及服务进行研究 确定影响满意度的决定因素与竞争对手对比客户满意度情况着重了解对手有竞争力的方面 从而决定了本项目有如下的特点: 方法方面方法方面内容方面内容方面结果方面结果方面从用户的意见中寻找解决用户不满的办法,为大连机车公司提供建议从用户的意见中寻找解决用户不满的办法,为大连机车公司提供建议操作及转向系统走行部电子控制系统质量满意度研究内容内燃机车身外部刹车系统传动系统车身内部质量满意度调查期望值实际值重要性性能满意度研究内容爬坡性能起动性能提速恶劣天气性能?期望值?实际值?重要性性能方面驱动性能经济性安全性舒适度驾驶性起步性能驾驶室高度驾驶空间进出驾驶室方便性制动性能安全配置视野开阔性机车专用车灯油耗量维修保养花费配件价格发动机噪音/内部人机防雨/减震性能座椅舒适度车内空间空调根据上述特点,我们将采用下面几种研究模型,进行本次项目的研究: 分别对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析,最后加对比较,得出结论用户期望值与实际体会研究用户期望值与实际体会研究竞争对手与陆风的产品差异分析竞争对手与陆风的产品差异分析产品差距研究模型产品差距研究模型产品满意度研究模型产品满意度研究模型东风 4D满意度研究内容研究模型优势产品满意度研究模型产品满意度研究模型——通过对满意因素的研究,构建出产品的满意度,因此对于客运内燃机车产品来说,其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标; 对于一个用户来说对于一个用户来说满意度决定因素主要有: 满意度决定因素主要有: 目标性能:铁路局购买客运内燃机车车主要是注重其在速度方面的性能产品其他方面的要求: 也是决定因素的必要方面客户期望的满意度产品形象是否附和期望与销售、服务商的交流方式对已有体 验的评价是可以主观体验到的性能研究模型优势产品差距研究模型产品差距研究模型可以从路局与公司两个角度,对产品质量的实际与期望进行量化比较?用户方:铁路局用户的期望用户对产品感受服务设计及标准的改进公司对用户的期望对用户的导向?公司方这个研究模型的主要作用用户的各种反馈的收集如进行长期跟踪研究,还可通过对多期数据的分析和比较,找出差距,使双方的利益都尽可能的达到最大化对客户与公司双方而言是一种动态的提升公司对用户的期望用户的期望研究分析内容用户当初的购买考虑品牌因素重要程度与满意度影响因素之间的关系分析. 用户当初的购买考虑品牌因素重要程度与满意度影响因素之间的关系分析. 对目前的客运内燃机车主要品牌满意与不满意之处进行分析对目前的客运内燃机车主要品牌满意与不满意之处进行分析用户的容忍限度分析对于客运内燃机车用户,他们认为品牌的实际表现与满意程度的距离分析对于客运内燃机车用户,他们认为品牌的实际表现与满意程度的距离分析用户的要求优先级分析针对不满意的方面用户认为可以改进的方法/建议在不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现