玉溪市旅游投诉处理办法.doc

为完善我市旅游投诉处理机制, 规范旅游投诉处理程序, 依法行政, 确保办案质量, 保护旅游者及经营者的合法权益, 依据国家旅游局《国家旅游投诉处理制度》、《旅行社质量保证金赔偿办法》、《云南省旅游条例》等相关法律法规、规章, 结合玉溪市实际情况, 制定本办法。一、旅游投诉的概念、条件及适用范围(一)旅游投诉旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益, 对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位, 以书面或者口头形式向旅游行政管理部门提出投诉,请求处理的行为。(二)旅游投诉的条件 1 、投诉者是与其投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 2 、有明确的投诉者,具体的投诉情节和事实依据。 3 、投诉范围指星级饭店、 A 级景区、旅行社。 4 、投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机构投诉: (1 )认为旅游经营者不履行合同或者协议的。(2 )认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。(3 )认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。(4 )认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者人身伤害的。(5 )认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。(6 )旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。(7 )其他损害投诉者利益的。(三)旅游投诉时效向旅游投诉管理机构申请保护合法权益的投诉时效期间为 90 天。投诉时效时间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的, 旅游投诉管理机构可以延长投诉时效期间。已被法院受理的案件,旅游质量监督管理部门将不再受理。二、市、县区旅游投诉管理机构市、县区旅游投诉管理机构辖区内的旅游投诉处理, 按相应的职责范围负责做到职责清楚,权责明确。(一)市旅游投诉管理机构的工作职责 1 、市旅游投诉管理机构负责受理县区旅游投诉管理机构的行政复议,负责与各地州市的协调,解决县区旅游投诉处理中的相关问题。 2 、市旅游投诉管理机构旅游投诉电话为: 96927 ,专人负责, 24 小时值班,按照属地管理原则,对所受理投诉案件登记后,转交县区旅游投诉管理部门按照相关法律法规处理。(二)县区旅游投诉管理部门职责 1、各县区应设立旅游投诉管理机构, 或设专兼职人员负责旅游投诉处理, 实行 24 小时值班制度,并将投诉电话公布于辖区内 A 级景区、星级饭店、旅行社和其他旅游企业的醒目位置,方便游客监督和投诉。 2、按照属地管理原则, 县区旅游投诉管理机构负责本辖区的旅游投诉案件的处理工作。 3 、县区旅游投诉管理机构接受同级旅游局的领导和监督,同时接受市旅游局旅游投诉管理机构的业务指导,旅游局对其工作承担法律责任。 4 、县区旅游投诉管理机构要及时处理受理的投诉,对不属于委托范围内的投诉案件, 要在 7 个工作日内移交有关部门处理。三、投诉受理 1 、案件登记:承办人员接到投诉者的书面、来访(或电话) 、旅游投诉转办通知书,应分别情况用: “旅游投诉受理表”、“来访投诉记录表”、“旅游投诉转办案件登记表”及“投诉电话记录”进行统一登记。并根据职责划分,由承办人提出拟办意见,送有关负责人审阅。 2 、案情初查:承办人应查明的主要内容如下: (1 )投诉人的姓名、性别、年龄、国籍、职业、单位(团队)名称、地址、电话; (2) 被投诉旅行社、A 级景区、星级饭店等旅