呼叫中心运营管理之外呼运营管理指标体系.doc

1 成果上报申请书成果名称呼叫中心运营管理之外呼运营管理指标体系关键词索引( 3~5个) 对企业现有标准规范的符合度: (按填写说明 5) 成果来源: 如果该成果来源于集团研发项目, 请填写研发项目年度、项目名称及类型( 按填写说明 6) 专利情况: 如果该成果产出相关专利, 且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权, 请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。(按填写说明 7) 成果简介: (一)目的和意义: 在营销部规范和建立外呼运营指标体系, 主要是在现有的 10086 呼叫中心运营管理体系的基础上, 充分结合电话外呼的实际情况, 以制定出对于外呼管理更加科学合理的考核办法, 从而进一步提高外呼运营效率。同时, 这一举措也能实现更好地监控外呼项目执行情况的目的, 对提升项目执行效率也有很大的帮助。具体目的有以下几点: 1. 建立科学完善的外呼指标体系架构; 2. 提高外呼人员工作效率,节约人力成本; 3. 优化项目执行监控目标,提升项目执行价值; 4. 提出简单项目系统自动外呼需求,进一步优化人力资源; 5. 有助于设定明确的指标考核细项。(二)解决的问题: 2 1. 就目前的实际情况来看,外呼运营过程中缺乏单独完整的指标考核体系, 原有考核方式更多是借用了 10086 的运营指标体系, 这就使得呼入与呼出的考核界限含糊不明, 新的外呼指标体系的建立, 目的就是要针对性地解决电话外呼的实际问题,为外呼团队制定出更加明确规范的考核办法; 2. 目前外呼运营的指标考核项目较少、覆盖面窄、对员工及项目的考核都不够全面, 我们在设计新的指标考核体系的过程中针对员工及项目分别设定了不同的考核规定,这样一来,外呼运营的指标考核就变得更加完整、系统; 3. 在原有的外呼运营考核指标中, 外呼项目的执行价值并不能在实际的考核中得到真正体现, 针对这一问题, 新的指标体系设定了外呼项目的在线价值与长期价值等内容, 有助于项目管理更好地监控和分析项目, 也能更进一步体现执行项目的具体价值; 4. 外呼指标体系的建立, 是基于电话外呼的实际情况及项目执行情况设定的, 它能够更好地监控员工的执行情况及项目的完成情况, 这在很大程度上提高了员工的工作效率,节约了人力成本; 5. 新的外呼指标体系的建立还提出了简单项目自动外呼的功能, 从而保证了高价值外呼项目具有充分的人力资源, 进一步提高了外呼效率, 优化了人力资源的使用结构。(三)社会和经济效益: 1. 完善的指标监控体系大大提升了外呼人员的工作效率; 2. 新提出的智能系统具有简单项目自动外呼的功能,大量节约了人力成本, 提高了资源利用率, 根据估算, 新的智能系统所具有的简单项目自动外呼的功能将至少承担每月 5 名员工在同项目上的工作量, 而如果向执行此项目的 3 每位员工每月支付工资费用 5000 元计算, 部门每年可节约至少 30 万元的人工成本; 3. 规范的外呼项目执行监控流程保证了外呼项目的执行结果, 凸显了外呼项目的执行价值; 4. 新的外呼运营指标考核体系为电话外呼行业提供了完善而详细的考核办法,优化了同行业的管理机制。省内试运行效果: 从 2012 年 12 月拟制定外呼运营指标考核体系以来,经过外呼项目测试、员工前期指标监控、现场外呼视察及外呼项目结果分析等各环节, 终于在 201