服务模式以及五感要求.docx

第一章服务模式以及五感要求
服务模式为呼应式模式，要求呼者大声、应者大声。 第一阶段要求做到言到、声到、礼到、人到。 第二阶段要求做到微笑露一点、嘴巴甜一点、动作 快一点、效率高一点。
第三阶段要求作到快三秒、多致谢、多致歉、勤问 好。不可倚壁而立。
2、行走应轻而稳，昂首收腹，肩平身直。女子走一 字步 ，男子走两线。行走时不可摇头 晃脑 、吹口哨 吃零食，不 要左顾右盼、手 插口袋或打响指：不与 他人拉手、搂肩、搭背，不奔跑。同时注意：
A、 尽量 靠右行， 不走 中间 ；
B、 与上 级、宾客 相遇 时， 要礼 貌问好 ；
C、 与上级、宾 客同行至门前时，应主动开门 让他们先行；
D、 引导客人时，让客 人、上级走在自己的右 侧；
E、 上楼时客人在前， 下楼时客人在后，三人 同行，中间为上宾；
F、 客人迎面走来或上 下楼梯时，要主动为客 人让路。
3、手 姿是 最具表 现 力的一 种“ 体 态语 言 ”。手姿 态 要 求规范适度，给客人指引方向时，要把手臂伸直， 手指自然并拢，手 掌向上。同 时眼睛要看着目标兼 顾对方是否看到目标。切 忌一只手指指点点。递 给 客人东西应双手恭敬奉上，忌以手指或笔直指客。
4、当客人走近前面，应主动问好。问候客人时眼睛 不可斜看一旁，要 直视客人的眼睛说话。看 着客人 面部 。客人 离 开时身 体 应微微 前倾 ，敬 语道 别。不 可用头语或手势与顾客交谈。
四）举止 1．在宾客面前应禁止各种不文明动作。如吸烟、吃 零食、掏 鼻孔、剔 牙齿、挖 耳朵、打 饱嗝、打哈欠 抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的 情况下也应尽力掩饰或回避。在 工作场所，均 不得 随地吐痰，丢果皮纸屑等。
2．服务员在工作时应保持室内安静，禁止喧哗、打 闹等，取放物品要轻，避免发出响声。
3．不得将任何物件夹于腋下。
4．如 遇客人提带较多行李，要 主动接过行李并带路 如在门口附近站立，遇 见客人、上司或输送服务员 不方便的同事，要上前为其开门。
5．尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入任何 房间时需先敲门，如 无回应，须 再敲一次后才可把 门推开约 30°，并 说“服务员”后，方可进入房间 如果客人不在房间，则应把门打开方可在房间作 业 ，此 时 最 好 避 免 进 入 无 人 房 间 ，出 来 时 随 手 轻 轻 关门。
6．服务客人是第一需要，当客人走来，无论你在干 什么，都应暂时停下来。立 即招呼客人，不 得无所 表示 ，等客人先开口 ；和客人交谈时 ，应眼望对方 频频点头称是。
7．在客人面前不得经常看手表或时钟。
8．对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情 况下，对 一位客人过分亲近或长时间倾谈，而 冷落 了另一位客人。
9．宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁 窥视客人的行动，保持适当距离（约 1-1 ．5 米） 与良好姿态。
10．对 体态、容 貌奇特或奇装异服的客人切忌交头接 耳或指手画脚，听 到客人的方言不能模仿讥笑 ；对 身体有缺陷的客人应热情关心，周 到服务，不 能有 任何嫌弃。
11．客 人的某项要求可能不属于你职责范围，但 不能 爱 理 不 理 ，应 主 动 替 客 人 联 系 有 关 部 门 ，以 便 能 更 好 地为客人服务，达到客人的要