民航旅客运输服务过程中的文化研究.doc

1 民航旅客运输服务过程中的文化研究民航旅客运输服务过程中的文化研究在当今诸多企业的经营发展过程中, 文化日益为企业创造着巨大的价值, 社会关注的不再是企业的表面, 社会通过接受企业服务而产生对品牌的忠诚,进而形成一种消费心理。良好的文化, 可以塑造企业的品牌信誉, 可以塑造良好的企业形象, 从而实现社会对该品牌的依赖, 并使企业能良性的循环发展壮大下去。文化是企业经营的导向,它以直观、明显, 先入为主的特点, 影响着企业的形象, 简言之, 文化就是企业的核心竞争力。加入 WTO 后,中国民航经济发展的国际空间不断拓宽,机场与航空公司的经济效益取决于公司的资产规模、管理效率、运输能力、运载率、经营成本等多项因素。但在规模既定、航线既定、运载能力既定等条件下, 决定企业经济效益的最主要因素是服务,在企业提供同质化服务的前提下, 运用融合企业文化服务, 本土文化服务, 差异文化服务及特色文化服务可导致较高的顾客满意度, 产生较高的顾客忠诚度, 吸引更多的旅客, 最终带来较高的经济效益, 这个规律已成为机场和航空公司企业经营立于不败之地的法宝。 2 民航客运服务包括地面服务和空中服务两部分, 地面服务也叫地勤服务, 广义的地勤服务包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务,以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义的地面服务主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务,如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等, 本文所讲的地面服务主要包括航空售票服务,机场候机服务,本文由论文联盟理办理乘机手续服务过程中的, 购买机场建设费和保险、换取登机牌、托运行李, 安全检查过程中的核实机票和证件、行李及人身安全检查, 航班延误服务过程中的信息传递和补救及登机服务过程中的信息公告和查询、检查登机牌等服务, 旅客离港服务过程中的提取行李服务, 转机过程中的航班查询和转机引导及信息传递服务等; 空中服务也叫机上服务, 包括起飞前的登机引导、乘务员敬礼、飞行安全介绍服务, 飞行中的餐饮服务、飞行信息传递服务、旅客不同需求服务、休闲娱乐和书报杂志服务、客舱卫生及秩序服务、旅客起飞和降落感受体验服务等, 及离机过程中的离机引导和离机告别服务。来自民航协会 200 9年至 201 3 年旅客对民航客运服务满意度的调查结果显示旅客对航空公司的满意度主要表现 3 在客舱环境,客舱厕所卫生,起飞的舒适程度,广播服务, 文化娱乐方面, 机场服务满意度主要表现在引导标识, 航班信息, 安检服务, 洗手间卫生等方面。通过航空公司和机场对旅客的调查问卷发现,他们的服务都融合了企业文化,本土文化,差异文化和创新文化,例如在企业文化展示方面, 东方航空公司的红色新制服, 更直观的展示了东航的全新企业文化, 这项设计源于飞机上最直接、最快见效的接触点是空乘人员的服务形象,在对一线员工的 15 秒接触直接地影响了顾客对某一品牌的印象, 成败得失都在这关键的 15秒。因此各大航空公司首先投入的都是聘请漂亮的空姐, 以及请知名设计师设计空乘服饰,而且东航的设计还考虑到了实用, 红色的塑胶腰带一举两得, 一方面色彩浓烈, 另一方面避免了金属腰带过安检要脱下来的麻烦, 实在是制服的最