常见客诉及处理技巧.ppt

关于常见客诉及处理技巧课件
第一张，共二十四张，创建于2022年，星期三
主要内容
什么客诉？
客诉流程
常见客诉类型
常见客诉及解决方法？
客诉处理的技巧？
第二张，共二十四张，创建于2022年，星期三
什么是客诉
意见 顾客满意程度 感谢顾客的投诉 （客诉顾客的回访跟踪）
第七张，共二十四张，创建于2022年，星期三
客诉处理
客诉接待 业务人员在接到客诉时，将客户的姓名、电话、住址及投诉情况详细记录在《客诉处理单》上。
现场查勘 在接到投诉后24小时内勘察现场。倾听顾客的说明，目光注视顾客，表示尊重；了解客诉内容；表达想解决问题的良好意愿；判断客诉属于何种性质，顾客属于何种性格，是否需要寻求直属上司或公司的帮助。（内心判断）
材料收集 将顾客反应的情况做记录；包括谈话中体现的顾客背景。收集相关的资料和证据，如包装箱批号，生产序号，磁砖的碎片等。并提出我们的问题。
表示关心 对顾客表示关心，但要注意不要将责任归置自己或公司身上。可视顾客情况，使用类似：“您的心情我现在非常理解”“换成是我的房子遇到这种情况也会很闹心”。等语言安抚其情绪。然后再讲明其中道理，使顾客能够理解。
第八张，共二十四张，创建于2022年，星期三
客诉处理
处理意见 向顾客给予解释，并提出相应的处理意见。如视现场情况不能给出处理意见的话，也要与顾客协定好时间，待与公司协调后给出处理意见。
顾客满意程度 业务员根据确定的处理意见，同顾客协商处理，处理完毕后由顾客填写《客诉处理单》的“客诉处理后顾客意见”栏。
感谢顾客的投诉
客诉的回访跟踪 （推荐操作：可以通过对客诉顾客的回访，使得顾客能够二次购买或推荐与他的朋友。建立售后服务好的口碑）
第九张，共二十四张，创建于2022年，星期三
常见客诉——客诉类型
瓷片釉面脱落（掉釉）
墙地砖开裂
产品切割崩裂
色差
渗污
平整度，尺寸差
以上客诉中您认为那种比较难以处理
第十张，共二十四张，创建于2022年，星期三
常见客诉
墙砖掉釉
1. 对现场给予分析后，发现砖与砖之间的缝隙非常小（几乎无缝隙），这样可能由于会因水泥或墙体收缩膨胀，天气的冷热变化等因素导致接缝处掉釉。
，是否被切割加工。
。施工不当可能会导致瓷砖磕碰形成暗裂，时间长可能导致掉釉。
，如在热水器旁长期经受急冷急热也可能造成掉釉或者开裂。
。使瓷砖吸附力下降，导致瓷砖向外突起，与邻砖摩擦致其掉釉。
第十一张，共二十四张，创建于2022年，星期三
常见客诉
墙砖掉釉的第一现场勘查
，判断顾客类型。
。（顾客楼下的鹅卵石也可，平面要圆滑）
、掉釉砖的位置分布及问题砖是否经过二次加工。
。如何判断空鼓？
。
。
。
第十二张，共二十四张，创建于2022年，星期三
客诉实例——万科城
二次加工导致瓷片掉釉
第十三张，共二十四张，创建于2022年，星期三
客诉实例——四季家园
空鼓导致瓷片掉釉
第十四张，共二十四张，创建于2022年，星期三
客诉实例——恒大绿洲
无缝拼贴导致掉釉
第十五张，共二十四张，创建于2022年，星期三
常见客诉——阳光100
填缝剂质量问题可导致掉釉
第十六张，共二十四张，创建于2022年，星期三
常见客诉
300×300地砖掉釉
小地砖掉釉相对墙砖掉釉较为少见，如下图：
讨论：
小地砖掉釉产生的原因可能是什么
第十七张，共二十四张，创建于2022年，星期三
常见客诉
地砖开裂第一现场查看
，判断顾客类型。
。（顾客楼下的鹅卵石也可，平面要圆滑）
、开裂砖的分布情况及开裂砖是否经过二次加工。
。
，Y状开裂情况。查看现场开裂有无规律。
※其它应注意的情况？
第十八张，共二十四张，创建于2022年，星期三
常见客诉——罗曼春天
注意开裂砖分布情况
第十九张，共二十四张，创建于2022年，星期三
常见客诉
墙砖开裂
实战举例：御龙逸城 VX66861 开裂。现场情况为分这横向裂纹，每片砖开裂形状基本相同。
现场查看：①问题砖均未被切割。②墙面较为平整缝隙较为均匀。③砖无空鼓现象。那为什么会开裂呢？？？
现场分析：①运输或搬运过程中造成暗裂。②瓦工铺贴野蛮施工造成暗裂。③墙体变形。
客诉结果：墙体变形，未用水泥沙子