家政服务纠纷处理规范DB34T4225-2022.pdf

ICS
CCS A 12
34
安徽省地方标准
否
协商 调解 转介
是
是
执行
结案

图1 家政服务纠纷处理流程图
6 受理
受理途径
家政服务机构受理纠纷处理的途径包括但不限于：
—— 来人投诉；
—— 电话投诉；
—— 网络投诉；
—— 12315 热线反馈。
受理范围
家政服务机构受理纠纷处理的范围包括但不限于：
—— 违反家政服务合同；
—— 因意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的；
—— 家政服务质量和数量达不到合同要求的；
—— 家政服务过程中发生人身伤害和财产损失的；
—— 因服务态度和语言等引起的争议和纠纷。
受理登记
3DB34/T 4225—2022
家政服务机构接到服务纠纷投诉，应记录相关服务纠纷投诉内容，填写《家政服务纠纷投诉登记表》，
格式见附录 A。
7 调查
家政服务机构受理服务纠纷后，应派俩人参与服务纠纷处理的调查。
调查首先应听取服务纠纷双方当事人的解释和申辩。
调查过程中应全面收集服务纠纷事件形成的数据、票据、音像资料以及其他相关证据材料。
服务纠纷处理人员应对所有相关证据材料进行分析，对服务纠纷双方当事人有分歧的事实进行核
实。
对有分歧并经过核实的事实形成文字材料，并经服务纠纷双方当事人签字确认。
8 协商
服务纠纷处理人员应根据纠纷事实和证据材料，向服务纠纷双方当事人阐明各自的责任和义务。
服务纠纷处理人员应对服务纠纷双方当事人进行说服劝导，消除对立情绪，并要求双方当事人自
行协商解决。
服务纠纷双方当事人自行协商，能够达成一致处理意见的，应形成书面协议。
服务纠纷双方