第二章满足顾客需求.ppt

第2章顾客服务
课前讨论:
,说明原因。
利润第一?
顾客第一?
,分析一下你不满意的原因(价格、冷漠、粗心、不礼貌)
Important things
that need attention
需要关注的要事
Price is not the factor
Apathy
冷漠
Carelessness
粗心
Discourtesy
不礼貌

(一)顾客(CUSTOMER)
消费个体和团体客户
最终客户和中间客户
以顾客为中心的营销策略:与产品和服务相比,顾客的需求最重要(颜色);不同顾客有不同需求(顾客细分);只有从顾客的角度来考虑产品和服务的定位和可得性才真正有意义(理发);对企业来说,盈利水平比销售量更为重要。
顾客服务的概念
(二)服务(SERVICE)
空间上的便利型
批量的大小型
等待时间型
产品品种的多元化型

(一)顾客服务(CS)
基本服务
完美订单服务
物流增值服务
应急服务
(二)顾客满意(CS)
投诉和建议制度
顾客满意调查
佯装购物者
分析流失的顾客
(三)顾客成功
案例1:
1988年DOW聘请A&L广告公司作为其代理公司提供广告策划创意。广告公司通过调查后发现客户对Dupont、GE plastic和Dow提供的服务水平都不满意。“企业将树脂产品当做日常用品来卖,它们进行价格竞争,并且能够按时交货,但是不提供任何服务。”
如果你是A&L公司的成员你会建议哪些策略帮助Dow的客户取得成功?
案例2:Bergen Burgswig 医药公司发起的顾客成功计划
(1)成本效益
采取一定的步骤和相关的控制措施,确保以成本效益的方式,持续高水平的提供基本客户服务。
(2)市场介入
向愿意通过共同合作来实现共同目标的客户提供更高水平的服务的阶段。买卖双方,共同合作、信息共享、顺利实现协同工作。
(3)市场拓展
强化业务安排,通过增值服务巩固客户的业务关系。包括优化的条形码管理,收款台计算机终端的链接、销售点编码、货架规划、及时的价格变更管理,盈利以及库存周转报告等。
(4)市场生成
全身心致力于客户成功。如通过研发革新的方法来使小的药品零售商具备与大型集成供应连锁店相竞争的实力。
顾客服务
交易前要素
企业关于顾客服务的书面陈述
顾客得到的书面陈述
组织结构
系统灵活性
技术服务
交易中要素
保留订单的能力
订货周期的各项因素
时间
转运
系统准确性
订货的方便程度
产品可替代性
交易后要素
安装、品质保证、改装、维修、零部件供应
产品跟踪
顾客索赔、投诉
产品包装
维修期内产品的临时状态

顾客服务战略

顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场,只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征,才能相对应地制定供应链顾客服务战略。
根据顾客价值分配投资资源