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呼叫中心外拨话述技巧.docx

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外拨的效劳工程
外拨时的态度表现
外拨时应对根本礼仪
外拨礼貌用语
外拨流程
小组练****br/>外拨的效劳工程
n以客户事务管理为主
è使无交易的客户活络
è开展新客户
è客户效劳
n以销售业务支持为主
è市场调查
è创造销售时机
è销售支持
è客户分配
外拨时的态度表现
n愉悦的心情
n甜美的声音
n效劳的热忱
n灵敏的反响
外拨时应对根本礼仪
n客户未挂断前不可先行挂
n音调适中,不高不亢
n说话速度不徐不缓,咬字清晰
n严禁批评客户、竞争者或同事
n不死缠烂打
n配合用户的语言及速度
外拨礼貌用语
礼貌语
问候语
诚恳的语气
诚恳的语气
请
早安
谢谢
午安
麻烦您
晚安
很抱歉
您好
不客气
您
外拨流程
n使用亲切的开场白及问候语
n提供用户相关信息及建议
n进展沟通
n确认客户的需要及正确的解决方式
n适当的结尾语
小组练****br/>n两人一组,就以上所提进展外拨练****br/>____________________________________________________________________
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