项目经理的角色定位课件.ppt

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July2013
员工现存问题
不会说话不会微笑不会殷勤;
把“服务”混同于“工作”;
缺少“机灵劲,眼力劲”----眼里没“活”;
缺乏应变能力和对客服务的技能技巧;
缺乏“一视同仁”,使客人有“亲疏”之感;
员工基础训练少,服务素质差,跟不上日益提高的客人需求;
服务人员态度差,服务意识不强。
……
聚焦我们运营现存问题
管理者现存问题
聚焦我们运营现存问题
对服务要求不明确,没有理解透彻
忘记了自己的首要任务:解决好客户的问题,让客户满意;
单一依赖内部质量检查;
仅专注于程序与标准;
管而不严,缺乏维护质量标准的强烈意愿;
督而不导,忘记了持续改进的原则;
奖励与惩罚,只当法官,缺乏对自身角色的全面设计。
一、如何着手项目管理
步骤
要素
主体
处理方法
依据文件
1
责任归属方
、物业;
,与业主、物业沟通解决;
租赁协议、物业协议、物业手册
2
是否属于ISS合同范围
;
,视需要与第三方沟通;
SOW、SLA、合同、设备清单
3
ISS费用性质

;,另行报价。下一步
ISS与客户合同
4
ISS额外费用的承担人
客户行政部;
由费用承担人下订单给ISS(视各项目实际操作情况)
服务申请;确认邮件
5
服务的安排
ISS供应商
根据客户需求,参考ISS与供应商的合同安排服务,并及时评估
ISS供应商合同

6
判断服务的构成
请思考以下情况,应由哪方面单位、部门承担合同义务:
内保发现园区内有可疑人物出现
上述可疑人物进入客户现场
商务楼的电梯厅地面脏
客户某部门节假日有加班安排,需要我们派保洁员加班提供清洁服务
7

流程控制
:
严谨执行与合理质疑
:
观察所辖办公室的各项服务状况,避免流程与执行的偏差;
观察客户对各项服务的满意度,鉴别不满之根本原因,对于ISS服务不到位引起的事项需要及时更正;同时,预见可能影响ISS服务质量的因素。
:
对于各项服务内容的相关文档,是ISS服务流程控制、质量管理的基础和依据,需要按要求做好归档
8
风险控制
,尽量降低相关风险及对应产生的损失;
、法律法规等要求,避免用人、财务、HSE、材料短缺等风险。如:
用人:保洁招聘的证件审查,选择年龄适中、身体健康的人员
财务:新供应商的证照审查(采购部),备用金的使用和管控
HSE:各项服务流程中HSE要求的严格执行等
材料短缺:对于关键材料的采购、备货、调度

10
督导者
训练新员工
实施在岗培训
培养接班人
辅导问题员工
灵活督导
及时给予员工以指导

请思考:
员工的服务微笑如何?
员工的服务语言如何?
员工的服务着装如何?
员工的服务行为动作如何?