旅游接待工作总结范本（2篇）.doc

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旅游接待工作总结范本
香格里拉县蓝月山谷旅游开发有限公司
蓝月山谷景区____年春节假日旅游
接待工作情况总结
按照州旅游局假日旅游工作的统一部署和要求,在景区各部门的密切配合、团结协作下,通过景区各线工作人员的共同努力,做到游览秩序安全有序,保障工作充分得力,协调机制运行有效,旅游服务规范到位,较好地实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的工作目标。
一、周密部署,节日旅游氛围浓厚
公司领导高度重视春节黄金周工作,召开专题会议重点部署春节黄金周旅游安全等各项工作。节前,____各部门对景区重点游览设施、消防、办公区开展安全大检查,及时消除安全隐患。节日到来之际,按时启动黄金周工作机制,认真履行假日旅游工作职能,积极协调____假日旅游安全、统计预报、宣传促销等各项工作,营造良好的节日旅游氛围。认真落实值班制度,实行总值班领导及值班人员构成投诉处理小组,处理各项旅游问询和投诉,景区旅游安全,交通及各项活动____运行有序、情况良好,假日旅游市场秩序井然。
二、安全有序,自驾自助游增多
春节期间,蓝月山谷游客主要以团队为主,不乏日渐增
多的自驾、自助游客,这一类客群主要集中在省内周边地区,以迎新祈福、休闲度假等为主题。针对自驾自助游群体,我们及时启动相关预案,更新发布旅游动态信息,加强景区重要区域的安全防范和管理,景区交通安全畅通,游览秩序井然。
三、热情周到,旅游服务质量令人满意
为充分做好今年春节黄金周的旅游接待工作,节前及节
日期间,景区各部门协同配合、全力以赴、各司其职,为旅游安全加上保障;景区旅____业从业人员和各“窗口”单位干部职工在黄金周期间坚守岗位,“微笑服务、人性服务、诚信服务”为游客提供了安全有序的旅游环境。
旅游接待工作总结范本(二)
____年,按照公司年度整体工作部署和部门方针目标立项安排,旅游接待部紧扣部门工作实际,以加强内部管理为切入点,以提高接待服务水平为根本目标,积极转变思想观念,狠抓班组基础管理,切实履行工作职责,截止____年____月____日,累计接待国内外游客____万人次,在门票迎检、导游服务、投诉处理、科普宣讲等方面较好的完成了各项工作任务,现将年度工作总结如下:
一、全面做好门票迎检、导游服务等各项基础工作
(一)坚持原则,守土有责。加强门禁检票管理,认真履行检查监督职能,不谋私利,不徇私情,严管强抓门禁检票,卡住违规行为,堵住门禁漏洞,从源头上切实维护公司经营秩序和经济利益。截止____月____日,查补***票771____张,半票____张,学生票____张,表演票6____张,查处违规证件____例。
(二)文明规范接待,优质高效服务。加强导游日常管理,理顺接待服务程序,增强岗位责任意识,优化班组建设,激发团队活力,积极引导导游转变从业观念,树立主动服务,文明服务、优质服务的工作理念,确保做到文明、优质、高效服务每一个入园团队和游客。完成观光车讲解____车次、团队____车次;科普馆讲解____场次;监管投食车讲解____车次;监管豪华游讲解____车次;圆满完成各项接待任务____次;销售观光车乘车票(____-____月)____张。
(三)重视游客投诉处理,把好服务最后关口。高度重视服务过程管控和监督,与各部门密切协作,积极应对、妥善处置游客的抱怨、投诉和节假日游客高峰时段出现的各类服务突发状况,把好接待服务最后关口,弥补服务漏洞、不足,维护和保障西野形象不受影响。截止____月____日,____共受理游客投诉____起,以上投诉全部调解成功,游客满意率____%。医务接诊外伤、蜂蜇、发热、中暑、肠胃炎等伤患游客____人次。
(四)开展科普宣讲,提升服务品位。与集团团委、公司团委、市场销售部配合,充分发挥我园科普教育基地的资源和平台优势,在市内中小学校积极开展科普宣讲“绿色营销”,提升西野旅游产品的服务品位和文化附加值,彰显动物园在宣传先进文化,培育中小学生生态文明道德方面的重要社会价值。截止____月____日,共走进市内中小学校开展科普宣讲____次。
(五)严肃认真的开展游客满意度调查。加强服务信息反馈,主动与游客沟通互动,广泛收集游客游园过程中的感受和对服务供给的评价建议,严肃认真的做好游客满意度调查,通过主动的沟通和交流,树立我园狠抓服务质量提升和游客满意度的良好形象。全年四个季度在一线窗口共发放游客满意度调查表____份,回收有效问卷____份。
(六)及时做好____多客服回复和游客电话咨询。加强线上互动交流,及时回复微会员的各类问题和咨询。按照微会员相关信息,完成地域分类,我园现有微会员____人,其中西安本地____人,陕北地区____人,陕南地区____人,关中地区(____、咸阳、渭南)____人,____省外地区____人。同时,耐心、细心做好电话咨询服务,确保全年全天接听不停歇,____年共接待____余次,为游客提供了详细具体的来园交通、票务、导览介绍等咨询服务,宣传推介了我园节庆旅游产品和相关游园活动。
二、狠抓部门基础管理,强化班组队伍建设。
(一)细化工作流程,完善管理制度。____年,我们深入贯彻落实公司全面质量管理各项规定,一是结合部门和岗位特点,建立健全班组现场管理制度,全年完善和制定《科普馆日常安全管理制度》、《旅游接待部导游班、检票班工作纪律管理条例》、《科普馆、检票班、导游班每日岗前五查》等____条具有较强针对性和操作性的内部管理制度和服务规范。二是进一步细化导游讲解、团队接待服务流程,对现有导游词进行重新梳理编排,不断充实讲解内容,并制定《研学旅行接待方案》,丰富服务内容,提升接待水平。三是深入贯彻公司节假日整体工作部署,每遇“五一”、“十一”,小长假、黄金周等重大接待创收时段,制定部门级接待方案和人员调配计划,周密____安排,统筹协调配合,强化过程管控。通过实际运作,全年部门整体工作开展高效、有序,基础管理得到进一步完善和强化。
(二)加强教育培训,提升综合素质。根据公司总体工作部署和接待服务要求,一是以《员工手册》和《窗口服务行为管理规范》为重点,有针对性的加强服务人员在岗培训,对其应知应会的礼仪礼貌、服务标准、服务技能等业务知识进行规范教育,强化服务人员对“标准”的掌握和执行,使其在牢记“标准”的基础上自觉纠正不良工作****惯。二是结合岗位设置,在班组开展园情园貌、动物知识、绿化园容、地方风俗、历史文化学****引导和激励全员增强岗位责任意识,转变服务观念,自觉加强业务知识学****和技能训练,努力提高自身综合素质和服务水平。三是按照接待对象和服务对象的个性化差异,有针对性的开展贵宾接待、科普____制作、导游词编写等培训,为开展专项服务奠定良好的基础。全年共开展培训____次,参学人员____人次。
(三)落实管理责任,强化检查监督。一是明确部门管理要求,落实层级管理责任,按照谁主管,谁负责的原则,分片包干,逐步建立起部门负责人、团队长、员工三级管理机制,在改进工作作风、提高管理效率方面有了较大突破。二是以仪容仪表,责任区域卫生、文明服务、讲解频次、工作效率为检查对象,实行每日岗前检查、在岗巡查、岗后反馈评分的检查监管机制,强化现场管理和过程管控,严格落实每日____个频次的部门级检查。全年发现并整改各类质量问题____件次。三是以部门会议为载体,传达公司各项规章制度和奖惩管理情况,教育引导全体员工严守服务标准和岗位规范。四是按时段对班组工作完成情况进行收集,积极开展自查自纠,形成每周有小结,每月有汇总的工作反馈机制,总结教训,查补不足。
三、广泛开展技能比武、文明服务创建活动
(一)举办导游讲解技能竞赛。在强化导游技能培训的基础上,于____月份在部门内部____开展导游讲解竞赛,通过自编导游词、专业知识问答、____演示、模拟讲解等环节竞赛,充分检验和展示了导游团队的专业技能和精神风貌,提升了导游的综合素质和讲解服务水平。
(二)积极开展“为民服务先锋岗”创建活动。