胜任力素质分级指标.doc

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胜任力分级素质词典(通用素质部分)
第一部分词典介绍
该分级素质词典是世界范围内迄今为止经透彻研究后最好的胜任力素质词典。它集二十多年素质研究之精华,在世界范围内的上乘、杰出者身上得到过验证,其有效性经历过多种经验式素质模式的不断确认。各素质的级别经不断修改,变得越来越明晰、越来越可靠、越来越有效。其中,所有的素质都已通过最严格的研究测试和专业标准测试。每一核心素质都在许多企业组织的管理者评估过程中得到了可靠地鉴别表现证实。
收录在该词典里的通用核心素质,标准系列共有18个素质,通常被用来推导出一个人的素质模式:即每一行为事件访谈都会用这18个素质进行分析。而真正透彻研究的模式往往皆包括这18个为一组的素质(也许以18个素质的改进版为一组)
(AT):
喜把事物拆分成小块小块来理解,或用步步推进的方法对事物进行解剖。演义思维包括对问题、局势等系统地、组织结构地理解;进而对不同特性或方面进行系统比较;理性地制定出先后对策;确定时间秩序,因果关系或如果这样¾便会那样的关系。(这人是否理解因果关系链?)
这种人:
拆分问题:把问题拆分成一系列小任务或活动,不强调其价值。列小项目时没有特别轻重缓急排列或先后秩序排列。
可见基本关系:把问题拆分成小块。用一个链把个小块联系起来:A导致B;可分为两部分:正面和反面。根据重要性把各任务列出轻重缓急来。
可见多重关系:把问题拆分成小块。划分出多重因果链来:事件的几个潜在原因,行为的几个必然结果,或事件的多方因果关系链(A导致B导致C导致D)。对一个问题或局势的诸多方面分析其相互关系。对障碍有前瞻性、提前考虑该进行的步骤。(如对访谈者所拆分的问题或局势的复杂性把握不准,可简单地计算为2级)。
作出复杂的计划或分析:采用几种分析技巧把复杂的问题拆分成各种组成部分。再利用几种分析技巧确定出几个解决方案并权衡其利弊。(4级者不仅仅是问题的线性拆分,而是多重原因¾引导因素导致一个以上的解决方案)。
(CT):
有能力确认那些不明显相关事物的规律或关联,在极为复杂的情况下,确定出关键或潜在的问题。包括运用创造性的、概念化的或归纳性的推理方法。(这人是否可看出事物的类比模式?把许多不相关的片段、事件归纳成有机的整体?创造出新方法看待事物?)
这种人:
运用基本规则:运用简单规则(“经验法则”)、常识、和自己过去的经验确定问题所在。当目前情况与过去情况一模一样时可立刻明白其关键所在。
可看出类比模式:对待信息,可看出类比模式、趋势、或所缺少的部分。当目前的情况类似与过去的情况时,可辨认出其相似性。
可运用复杂的概念:运用理论知识或过去不同趋势或情况的知识看待当前的局势。可恰当运用并适当修改所学的复杂概念或方法;如统计流程控制,TQM人口分析,管理风格,组织文化等。这些都是更高一级归纳思维素质的证据。
可把复杂数据或情况澄清:可把复杂的观点或情况清楚、简单、和/或易于理解地呈现出来。归纳所有的观点、问题、和观察事实,用一个清楚、有用的解释说法代之。用简单得多的方式重新再叙述现有的观察事实或知识。(计算分析者应注意寻找那种能够变复杂信息为简单得多的类比模式的能力)。
创造出新概念:为解释某情况或解决某问题,可创造出新的概念,而那些概念他人看不出,也不是从过去教育或经历中所学到的。(要计分为5级,计算分析者应该信服其概念确为崭新,并应引证起具体证据。注意不要重复在创新精神素质一栏再计分)。
(CSO):
即有帮助或服务客户的愿望以满足他们的要求,即专注于如何发现并满足客户的需求。(这人是否能设身处地为顾客着想、行事?)
计算分析时需切记:“客户”可以是广意的,包括最终客户、分销商、或内部“客户”或“服务对象”。1~4级主要针对对客户的反映,5~6级是特别积极和可指导他人的。
这种人:
有追踪:追踪客户的要求、需求、抱怨。让客户对最新项目进展有所了解(但却不深究客户的深层问题或困难)。
保持沟通:与顾客在彼此的期望方面保持沟通,监督客户满意度的执行。给客户提供有意信息、以及友善和开心的帮助。
亲自负责:对更正客户服务问题采取亲自负责的态度,及时地、不袒护自己地解决问题。
为顾客采取行动:特别在客户碰到关键问题时,主动使自己能随时被顾客找到。例如:提供给客户自己的家庭电话或休假时电话或其它能容易找到自己的方式,或为解决问题在顾客所在地滞留很长时间。采取超出正常范围的措施。
指出客户潜在的需要:除前面几条所提到的外,了解客户业务并/或为客户的真正潜在问题寻找信息,为现有的产品或服务提供方便。
运用长远观点:对待客户问题采取长远观点,为了长远利益关系宁愿牺牲一下暂时利益。从客户的长远利益出发,以顾问的身份参与客户决定的过程。对客户的需要、问题或机会和运用的可能性逐渐形成自己独立的观点,并根据自己的观点推进工作(例,推荐不同于客户要求的新的办法)。
(DEV):
在需求分析的基础上,带有一定想法或力度地筹备长期培养人才的计划。关键在于培养人才的意愿和影响力,而不一定是一个培训人员的角色。(这人是否具有长期培养人才的特点?(不仅只在技巧上)?)
计算分析时需切记:培养人才的潜在动机必须清楚,培养人才素质的低级部分常常与监控能力素质的低级部分相混淆,而培养人才的动机是区别其两者的关键。
这种人:
对别人表达正向期待:对他人的发展趋势作正面的肯定:现在所具有的和将来所期待的能力和/或面对困难的潜力,相信别人也想且能学****或改进他们的业绩。
提供如何做的指示:提供详细的指导和/或如何做的演示,告诉别人如何完成任务,提出具体、有益的建议。
解释原因、提供帮助:在做指示或演示时,解释其原因或理由,视其为培训策略之一,为使下属的工作简化,提供实用的支持或帮助(即,主动提供其它资源、工具、信息、专家建议等)。采用提问、测试或其它方法确认自己的的解释或指导已被理解。
为了鼓励他人有意给出正面反馈:为达到培养他人的目的,给出具体正面的或正反面的反馈,在别人受到挫折时给予安慰,用行为而不是言语给出否定反馈,对未来表现提出正面期待或给予个性化的建议以改进工作。
参与长期培训或指导计划:为达到培养人才的目的安排合适有意的工作、正式培训或其他活动,让受培养者自己得出解决问题的答案,以便他们理解问题产生的原因,而不是简单地告知其正确答案。这种培训不包括那些为了满足公司要求的正式培训,但包括那种确立了培训需求、拟定了新的计划或教材的培训。
(DIR):
即以公司长期利益为重,适当并有效地利用个人权利或个人地位使他人的行为与自己的愿望相符。包括“让别人做某事”的内容或说话声调。说话声调可以有严厉、直截了当、苛求、甚至威逼。而讲理说服或让他人信服等属于影响能力素质,不属于监控能力。(这人设立坚定的行为标准并指派人去完成之?)
这种人:
需监控别人:需适当监控,让别人能清楚地了解自己的要求和目标。把例行工作一项一项地分派给他人,以便腾出自己做更重要或更长远的目标。
确立限度:对无理要求能坚决地说出“不”,对他人的举止有自己的判断限度,能利用环境限制他人的可选性,或强迫他人提供希望获得的支助。
要求杰出业绩:单方设立标准,高线要求业绩、质量或支助;用“少说废话”或“我说我算”的风格坚持自己的命令或要求。
保持可见业绩标准:侵犯性地(或公开地)用清晰的标准监控业绩表现(例如:把个人目标与销售结果公之于众,并用红色标明其差距)。
让各人对自己的业绩负责:不断用标准衡量个人业绩,强调其后果,并公开个别交锋、直接指出其问题所在。
(FLX):
具有适应不同环境、不同个性或不同人群,并有效工作的能力。灵活性需要对一件事情不同甚至相反看法的理解与欣赏,使自己的方法适应环境的变化,并保持自己对公司或工作要求的一致性或开放态度。(这人能否在需要的时候改变策略或放弃原定目标?)
这种人:
承认灵活性的必要:面对新信息或相反证据,愿意改变观点或看法。理解他人的意见。
灵活地运用标准:适当改变规则或正常程序以适应具体情况,从而完成任务和/或达到公司目标。
采取一定战术:根据情况作出决定。为适应情况或某人而采取行动。(如果不清楚这人是否针对具体情况作出了重大改变,计算分析时一律计为2级)。
采取特别的战略:为了适应情况对计划、目标或项目作出全面改变。为了某种具体情况的需要,对自己或客户单位作出小的或暂时的变化。
(IMP):
即为了使他人赞成或支持说话者的议程所采取的说服、使别人信服、影响或强迫他人的办法。主要基于对他人施加具体影响的愿望,如自己设定的议程等,一种给他人留下具体印象的愿望,或希望他人采用的一系列行动。(这人是否特意采用影响策略或战术?)
计算分析时切记:2级和3级通常指非个性化或相对简单的说服。即在同样情况下对任何人都可用同样的理由或观点。4~6级属于非常个性化或非常特殊的情况,往往与组织理解力(OA)和/或人际理解能力(IU)素质相关。如有足够证据,要么其中一项计分,要么两项都计。如果一个人为了同一目的作出了一系列非常特殊的努力(如,与一个故事的系列计划有关),那么应该把这些行为计为5或6。切不可分别对这些行为计分。
这种人:
陈述意图但不采取具体行动:打算达到具体效果或影响,表示对名誉、地位、外貌等的关切,但没有采取任何具体行动。
采取了单项行动去说服:在讨论或演示中运用直接说服法(如,运用理由、数据、其他人个人的兴趣;运用具体例子、直观教具、实际演示等)。没有作出明显改变去适应听众的兴趣和水准。
采取了多项行动去说服:采取了两个或两个以上的步骤做说服工作,而没有就听众的水准或兴趣作必要的调节。包括演讲所需的详细数据准备,或在演讲或讨论中运用了两个或更多的不同理由或观点。
对个人的行为或话语的影响有充分考虑:调节演讲或讨论内容以特别适应某种听众的兴趣和水准。对演讲者某种行为或某些细节对听众的影响有期待准备。或采取某种周密计划过的戏剧或非常行为以便达到某种特殊效果。对他人的反映有期待和准备。
运用非直接影响:运用非直接影响的因果链:“由A到B,再由B告诉C等等”。或采用两个步骤去影响,每一步骤适应不同的听众。运用专家或第三方施加影响。
运用复杂的影响策略:有政治上的同盟,为某种观点建立“幕后”支持,为了取得某种效果提供或保留某些信息,运用“群策技巧”去引导或指导一群人。
(INF):
由于潜在的好奇和愿望趋使想对某些事、人或问题有更多的了解。即采用超出惯例或需要的办法达此目的。可以包括“挖出”信息或强压出确切的信息;通过提出一系列问题去分析矛盾,或为将来更大的机会、零散信息采取对情况非集中式的“扫描”方法。(这人是否作出超常行为去索取信息?)
计算分析时切记:1级、2级和5级应该为被访者亲自所为,3级和4级可以是被访者指派下属所为,但给被访者记分。
这种人:
喜问问题:直接问别人有哪些人在那儿,或谁能对情况解释得最清楚,如那些直接参与却不一定真正在场的人。运用可见信息,或咨询其它可及资源。
亲自调查:亲自去调查某问题或某情况,而通常是不必这么做的。找到与问题最接近的人并寻问他们,问“到底发生了什么?”
更深入地挖掘信息:提出一系列尖锐问题以找到情况或问题的根子,或找到根子里潜在的机会。请教那些不直接涉及问题的人,得到他们的观点,背景信息,经验等。对最开始的回答不满足,要挖出事发的真正原因。
做研究:在有限的时间内做出系统的努力以求获得所需的数据或反馈,或从特殊的出处做深入的调查。或通过报纸,杂志,计算机寻找系统或其它资源做正式研究,可包括市场,财经,竞争者对手的研究。
运用自己的惯常系统:已亲自建立了一个持继不断的系统或****惯以获得信息(这里走走,那里看看的方法,定期的非正式的会议,或对特定出版物扫描等)包括指定几个人做定期信息收集。
(INT):
即①辩认出问题所在、辩认出障碍或机会
②在此基础上对现有的问题或将来的问题或机会采取行动。
因此,主动性可以理解为提前采取行动而不是简单地考虑将来怎么办?其时间范围包括已完成了的过去的或当前的任务并对未来的机会或问题所采取的行动。正式的战略计划不能算作此素质。(
这人是否有前瞻性、能对未来的需求和机会作出反映?)
这种人:
对目前的机会或问题进行处理:对现有的机会有清醒的认识并采取行动,克服障碍解决现有问题,通常在一两天之内。
遇在危机时有决断能力:在危机情况下能快速、决断地作出反映(而常见对策是等待,“研究”,希望问题会自行解决)。
提前1-3个月采取行动:采取非常特殊的办法创造机会或减小潜在问题的发生(如新计划,特别安排的的旅游等),这个行为发生在1-3个月的时间内。
提前4-12个月采取行动:超前于任何其他人,能独道地预见某种机会或问题并为之作好准备。提前4-12个月采取行动去创造机会或避免将来的危机。
提前一年以上采取行为:超前于任何其他人,能独道地提前1-2年或更多时间去创造机会或避免问题。
(ING):
即一个人所行的与他所说的一致,即他或她“言行一致”,公开、直接地沟通自己的意图、观点和感觉。对把问题谈开、诚实持欢迎态度,即便是在与外方艰难地谈判之时。
计算分析时切记:所论叙的感觉必须与工作相关。对简单的抱怨或喜好等感觉,或人们的不尊重等不可记分。任何隐瞒事实、言行虚伪或与承诺相反的行为都可计分为1级频率。也就是说,这个素质可以有否定频率级别记分,且最大的否定级别可反映这人缺乏诚实正直的次数。(在与自己坚信的人生信条及价值观相冲突矛盾时这人是否能坚持正义?)
这种人:
对于工作环境的态度坦诚:承认自己的否定想法(害怕,不安,畏惧等)或自己的错误。也许会所到如,“要与他访谈,我有点害怕”的话语。在不必要或甚至如能缄口不说对自己更好时仍能谈出自己的想法。
所采取的行动与自己所相信的价值观一致:对得到信任感到自豪:“他们知道我会怎么做,我不会那么做的。”在与客户的关系中保持诚实:“我花了时间,确保每个人都诚实有德……即如有人让你做那种你觉得需考虑考虑的事,那么也许这就是不能做的事。”确保对他人提供同样的服务:“为了给说广东话的人提供最好服务,我招聘了一个会说广东话的人。”
当为难或有阻力时仍能照自己所信服的价值观行事:公开承认自己所犯的错误。即便可能会伤害老朋友仍要说出自己的观点:“我想直言讲实话,尽管这么做不容易,因为我们一直是好朋友,但这是改进部门工作的必要。
基于所信仰的价值观所采取的行动可能会造成大损失或冒险:在交易中,确保绝无任何隐瞒,除该产品的优越性之外,还提及其成本价格或缺点,当得知一个人“滑头”又是很好的生产能手时,能决定不招聘之或解聘之。当工作压力造成某雇员工作业绩不佳时,可允许他休息一段再返岗位;或当自己卷入不认同的某些不道德的商业行为时,能敢于提出离职(放弃某产品或服务的工作等)。为了捍卫某信奉的价值,敢于对上级权势者提出挑战。