中国移动通信有限公司主设备维保服务技术规范书（2014版）.doc

***通信有限公司
主设备维保服务技术规范书
(R2014 )
***通信有限公司
2014年9月
文档说明
本文档所涉及的任何文字、图表、数据等,仅限于***集团及各省公司内部使用,未经***集团或省公司书面许可,不得扩散至第三方。
文档属性
属性
内容
文档名称:
《***通信有限公司主设备维保服务技术规范书》
文档副标题:
文档编号:
文档版本:
R2014
版本日期:
2014-09-01
文档状态:
作者:
***网络部吕姗
文档变更
版本
起草/修订日期
起草人/修订人
描述
目 录
一. ***主设备维保服务项目描述 1
二. 服务标准 1
1. 硬件维修服务 1
2. 技术咨询服务 3
3. 故障处理服务 4
4. 现场支持服务 6
一、项目描述
***通信有限公司代表其下属各省移动通信有限责任公司对通信网络设备供货商统一购买出保设备售后技术服务。本次统一购买的售后服务内容包括四部分:硬件维修服务、技术咨询服务、故障处理服务、现场支持服务。
卖方提供第三方设备,只包括IBM、HP、SUN小型机设备,思科、Junipter路由器设备以及ORACLE数据库产品,服务标准参照上述设备厂家提供给***的服务标准。
除买方规定的第三方设备外卖方提供的其他所有设备均由卖方按照买方的要求提供续保服务,包含在本次续保服务采购范围之内。
本次续保服务涉及以下设备:无线接入网设备、核心网设备、GPRS设备、智能网设备、STP设备以及相关OMC设备。
二、售后服务质量标准
设备售后服务内容包括四部分:硬件维修服务、技术咨询服务、故障处理服务、现场支持服务。涉及以下设备:无线接入网设备、GSM核心网设备、GPRS设备、智能网设备、STP设备以及相关OMC设备。
硬件服务
服务定义
指卖方为买方提供的通信网设备的故障模块的维修和更换服务,包括卖方自身研发生产的设备。
服务要求
根据双方约定的硬件服务要求,卖方收到买方报修的故障件后,在规定的时限内,完成故障件维修并返回给买方,或以冗余件替代故障件返回给买方。
相关卖方应能对其售出设备提供以下不同等级的硬件服务: 紧急硬件维修服务和一般硬件维修服务。服务等级是以硬件的返修完成时效来划分。具体服务标准如下:
服务描述
紧急硬件维修更换
一般硬件维修更换
时限要求
48小时
28自然天
服务要求
紧急硬件服务时限:从卖方收到紧急备件返修和更换需求(以厂商工单受理时间为准)到买方(派单部门)收到完好硬件之间的时间。
一般硬件维修时限:从相关设备厂家收到故障硬件单元到省公司收到维修或更换后的完好硬件单元之间的时间。
对于返修送回和更换的硬件,卖方有义务对硬件的质量和隐患负责,并提供返修硬件的故障诊断结果。
买方对于返回和更换的硬件,应在接收时进行验收测试,合格的予以接收,不合格的应予退回。
对于在交接时,不具备立即进行验收测试条件的,双方协商验收方式。
故障硬件单元自买方(派单部门)的设备所在现场发出,至到达相关设备卖方的送修段落之内发生的费用和毁损、灭失的风险由买方承担,修复/更换设备自相关设备卖方发出,至到达买方(派单部门)的返回段落之内的费用和毁损、灭失的风险由相关设备卖方负责。
返修硬件保修期:同一返修板件在3个月之内进行二次返修,不再收取硬件维修服务费用。
备注
紧急故障返修板卡的种类不超过返修板卡(总类别)种类总数的10%。
技术咨询服务
服务定义
咨询服务指买方以技术咨询工单形式向卖方提出与网络维护、运行相关的技术问题,卖方负责在约定时间内就买方提出的技术咨询问题向买方提供正式书面报告,报告需具有可操作性或详细分析过程,并提出合理技术建议以及解决方案,书面报告在工单中以附件方式体现。
服务要求
服务描述
初步答复
最终答复
时限要求
1个自然天
7个自然天
服务要求
技术咨询服务要求7*24小时受理。
对于涉及设备本身原因带来的全网性运行隐患或操作维护不便等问题,卖方应主动书面提示买方,提供恰当的修正建议。
买方就涉及现网设备召集的技术方案讨论会、故障分析会等,不包含在技术咨询服务中,卖方应积极协调相关资源予以配合。
在咨询服务中发现存在故障,只能按照一次服务处理,即如果在咨询服务中发现故障应按照故障处理计算,不再计算咨询服务。
对于新入网的硬件平台及软件版本(不含补丁)升级,卖方有义务提供一个月的免费技术咨询。
对于技术咨询服务因卖方原因未给出合理结果,视为无效工单。
故障处理服务
1、服务定义
指当网络出现故障,买方以EOMS工单形式向卖方发出故障处理请求,卖方根据实际情况采取合适高效