服装店导购角色认知.pdf

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(一)导购对自身的职业选择认知
对于服装店而言,其员工主体——导购人员的思想、能力以及素质对店铺能
够产生的实际业绩有着至关重要的影响。然而,相比店铺中其他环节的内容而言,
人员的问题更加的难以处理和改善。其中的原因在于人是具有思想的,如果不能
在思想上、心态上端正在导购岗位上服务的态度,他们个人的业绩以及店铺整体
的业绩都难以得到质的提升。
因此,在这里首先强调的是,在服装店从事导购或者店长工作的人员,需要
先从对自身职业选择的认知方面形成明确的结论和定位。导购人员可以从以下四
个问题来剖析目前自己的思想:
“你的目的?”
“你的目标?”
“如果重新来过,你的选择?”
“如果没有选择,现在该怎样?”
有一个结论是“做自己喜欢的工作,才能真正投入,才能得到乐趣,才能成
功”,因此,通过以上的自问自答,无论结果是什么,都能够帮助导购人员明确
自己的真实想法,促使自己做出最为恰当的判断和选择,并瞄准明确且切实可行
的目标不断前进、最终实现自己的成功。
(二)如何成为成功的导购(上)
通过前边的内容,我们应该确立以下的观念,即无论因为何种原因和目的,
我们选择了服装店导购这样一个职业,都应该以积极的心态面对自己的本职工作,
并且始终坚信,通过我们的不懈努力,最终都是能够获得属于我们自己的成功的。
在树立了“做好导购的工作”这样一个目标之后,下面详细地分析一下应该
通过怎样的努力来将这个予以实现。作为成功的导购人员,其应具备的条件如下:
:积极的心态
作为服装店的导购人员,每天都会面向很多的顾客提供服务。然而,并不是
每一位接受专业服务的顾客都会产生实际的购买行为。那么,当导购人员一次又
一次发觉自己满怀热情所提供的服务都无法转化为自己的业绩以及对店铺的贡
献时,这种打击会使得沮丧、失望的情绪油然而生。打击次数越多,负面情绪积
累得将越深,对于顾客服务的积极性、主动性也会随着下降。这样周而复始,恶
性循环便形成了。
由此可见,积极的心态对于导购人员而言是非常重要的。面对工作中的打击,
导购人员应该首先建立起充分的心理准备——找到顾客拒绝的情况是正常的。接
下来,应该进一步将没有获得最终成功的服务过程视为对自身能力的一个锻炼过
程、对自身价值得一个提升过程。正所谓“失败乃成功之母”,如果能够从失败
的服务中积累经验和教训,并将其运用于接下来的服务当中,那么距离成功将越
来越近。
从概率的角度来考虑这个问题,会更加的直观和有效:假设每天可能服务到
的顾客有50人,而每天平均的成交率为4%,那么每天平均会有两位经自己服务
的顾客会产生实际的购买行为。在遭遇一个又一个顾客的拒绝之时,导购人员应
该想到在接下来服务到的顾客当中,成交的概率是逐步在增大的。通过不断的这
种正向自我激励,导购人员才有可能取得成功。
因此,请谨记以下的总结:
人的成功,往往都是在逆境当中成就的;
消极的心态如同月亮,圆缺不定;而积极的心态则像太阳,每一天都是
崭新的,无论怎样太阳照样会升起。
:保持自信
追求成功的服装店导购还需要保持自信,而这种自信归根结底来源于自己所
服务的店铺、品牌以及产品。只有导购人员首先拥有了自信,才能在面向顾客提
供服务的过程中,将这种感受传递给顾客,让他们对店铺、品牌以及产品建立起
同样的信任感。
然而正所谓“金无足赤”,世界上任何的事物都不可能是完美无缺的,任何
一件销售的产品也是一样。而正是因为产品的多少存在的瑕疵,才需要导购人员
发挥自己的专业特长将其尽可能完美地展现在顾客面前。任何一个品牌或者产品
之所以能够在市场中存在并且发展,肯定存在着某种能够获得顾客认可的价值。
因此,对于服装店的导购人员而言,无论处于怎样的发展阶段,服务于何种品牌
或者何种类型的店铺,一定要对自己的品牌、产品有信心,从而产生对自己的信
心。
:具备***
在前面的课程中曾经提到,服装店导购在服务中的微笑次数和其实际业绩是
成正比的。之所以会有这样的一个结论,是因为顾客的购物基本上都不是完全具
有目的性的,绝大部分顾客都是在现场受到了一些购物环境或者说导购人员热情
的影响,从而做出购买决定的。基于导购人员与顾客之间这种影响与被影响的关
系,服装店的导购人员应该充满热情地为顾客提供服务,全力以赴用自己高涨的
***带动顾客的情绪,使之产生非常愉悦的购物体验,从而产生购买欲望和购买
行为。
然而,正如很多服装店铺经营者的实际感受一样,在需要同时付出体力劳动
和脑力劳动的服务过程中,如何长时间地保持店铺导购人员的工作***和积极性
是一个相当棘手的难题。其实,要达到保持导购人员工作***的目的,具体的方
法有很多,例如组织导购之间的互动活动、开展游戏、调整产品展示、打扫店铺
清洁等等。通过这些店铺以及导购人员自身的调整,可以在团队协作的氛围中共
同形成一个充满***购物环境,从而推动店铺整体业绩的提升。
:工作积极主动
要达成个人事业的成功,导购人员还应该能够积极主动地开展工作。这是因
为服装店中的实际工作都是琐碎的细枝末节,如果导购人员如同算盘珠子一般被
动工作的话,势必会对店铺中的细节内容熟视无睹。换而言之,导购人员只有在
要求一分却能够将工作做到两分甚至更多时,才能从团队中脱颖而出。
:处事细心
除了积极主动之外,面对服装店铺中的细节工作,导购人员需要强调细心才
能予以发现、关注并进行改善,从而获得成功。
:积累并掌握工作技巧
对于服装店的导购人员而言,要在实际工作中表现出卓越的业绩,仅仅通过
店铺的培训来学****掌握促销、商品管理、库存控制以及货品陈列等专业知识是不
够的,还需要进一步地加强学****和实践以实现在工作技巧方面的自我提升。工作
的技巧蕴含于顾客接待、销售导购服务等一系列环节之中,追求成功的导购人员
应该善于对其进行挖掘、积累和把握。
:形成工作****惯
如果说以上成为成功导购的条件要素是逐个的“点”的话,那么能够将它们
串联起来、共同发挥对于个人和店铺业绩的最大作用的“线”就是要将它们形成
工作中的****惯。个人成功的因素可以归结为两个方面:一方面是“机遇”,而另
一方面就是将已具备的成功要素转变为自然而然的****惯。在现实生活中,机遇不
可苛求;但由成功要素积累而成的****惯却可以确保能够把握住千载难逢的机遇,
甚至创造这样的机遇。
对于服装店的到导购人员而言,在店铺每天的工作中实际上随时都有可能与
“机遇”邂逅。那么,能否成功的关键就在于自己有没有将良好的心态、强烈的
自信、蓬勃的***、积极主动的态度、细心地处事以及灵活的技巧等因素转变为
工作****惯。导购人员一旦能够随时将良好的****惯变现出来,就不用担心机遇从身
边溜走。
(三)服装店执行力不畅的原因分析
从“导购角色认知”内容的伊始,就强调过人员的因素对于服装店铺的实际
业绩有着重要的影响。那么,接下来内容将从人员的角度对服装店执行力不畅的
问题展开分析。
服装店很多经营管理中的细节问题,都可以归结为人员执行力不高。之所以
服装店的从业人员会表现出执行力不高的问题,主要有以下三个方面的原因:

前文提到,服装店的人员需要强调细心。而之所以会突出强调细心,则正是
因为绝大多数服装店工作人员往往都做不到这一点。拓展到更广的范围之中可以
发现,中国人的个性是不追求完美的,在生活和工作中通常不太关注细节。鉴于
这样的性格特点,在服装店的运营管理中,在形式、内容以及工作流程明确的前
提下,能否具体地予以运用和操作就成为了需要强调的重点和关键。

人往往都是从自己个人的角度来出发看待和处理事物的,这一点对于工作目
标的界定也是一样的。服装店之所以表现出执行力不畅,另一个方面的原因就在
于店铺人员都更愿意从自己的角度来理解和看待工作的目标。
需要强调的是,在服装店的运营管理中,应努力让人员认识到各种工作目标
不是简单地只与店铺、公司以及经营者相对应的。工作目标与每一个目标的承担
者都是密切联系的,公司、经营者的目标通过分解也是每位员工的目标,只有每
个人在自己的工作岗位上为目标的实现贡献出了自己的力量,才能实现整体的改
善和提升。

服装店的运营管理中表现出执行力不高,还有一个很重要的原因在于店铺的
人员都****惯于为不好的工作表现或者工作难以展开寻找客观的借口。经常出现的
情况是“上级布置工作任务,下级回应存在的困难和问题”,实际的工作要求往
往难以得到有效的执行与落实。
要改变这种状况,服装店铺在日常管理中应努力培养员工勇于承担责任、重
视实干的意识和素质,在这方面美国西点军校值得我们很好地予以借鉴。西点军
校所培养的军官学员们面对上级下达的任务一律接受并执行,对于执行的方法都
自己进行思考和选择,永远不会用客观的原因来予以推诿。“YES”、“NO”、“NO
EXCUSE”以及“SORRY”之所以成为西点军校最常用的短语,就是这种综合素质
的最好表现。
(四)让导购认识到成长的机会
在服装店中,导购人员往往容易陷入“发展空间有限”、“个人价值难以体现”
等思想误区,类似这样对于个人成长发展机会的曲解在很大程度上影响了导购人
员们个人的业绩表现,进而也成为了店铺业绩难以增长的重要原因之一。
然而,实际的情况的确如此吗?以下两个方面的阐述和引导相信能够带给大
家新的启示和认识:

正如前文所阐述的,终端服装销售的工作岗位由于每天都要面向众多的顾客
提供服务,会需要应对各种各样的需求和问题,实际上是非常具有锻炼价值的。
对于导购人员个人而言,每天实际的销售工作都是对其心态、自信心、工作方式、
方法、技巧以及****惯的培养和考验;在日积月累之中,通过“在工作中学****br/>在工作中积累——在工作中实践”这个良性循环,个人价值的提升是从事其他工
作所无法比拟的。
因此,在看待成长空间的问题时,导购人员应该意识到“得到锻炼的机会、
从而具备把握机遇的能力其实与机遇本身同样重要”。
,从现在开始做起
到一个陌生的城市旅游时,人们都****惯在地图上标注景点、酒店、路线等内
容来指导自己出行。以每位在服装店从事导购或者店长只有的人士而言,也可以
运用类似的工具为自己绘制一张心灵地图,标注出以下的内容:
自己的原始起点;
从原始起点开始,自己希望做什么;
自己成功的标准是什么;
按照成功的标准来进行衡量,自己现在所处的位置在哪里;
目前的的位置与原始起点相比的状况如何;
从目前的位置如何抵达成功的标准。
通过以上的分析,服装店铺的导购人员可以明确自己目前的状态、自己心目
中的发展方向以及需要自我提升的方面,从而开始铸造自己的人生。请谨记以下
的箴言:
种下想法,你产生了行为;
种下行为,你养成了****惯;
种下****惯,你培育了个性;
种下个性,你成就了整个人生。