客服岗位培训心得总结（2篇）.doc

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客服岗位培训心得总结
今天参加客服中心的培训,工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个台湾人,还不错,听她的课我还有种看小S节目的感觉,呵呵,台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧,发现我平时与代销机构机构电话沟通时,无意中还用到了不少老师今天建议的说法,算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情,终于可以在这个周末晚上好好整理下。
首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了,是繁琐的工作改变了我的耐心32个区域经理什么问题都找我,从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件,从公司订机票的电话到什么时候转正,从他们自己的季度补贴金额到借款……好像我是全能的,何况很多东西我是邮件、短信、会议上,各种方式都尝试过了,还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了,不看,也不写,空着那里,像个大爷似的,认为你就该为他填,这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪老师说遇到这样的人,做为客服人员还是要面带微笑应付,我想对所有人都适用,以后我会尽力控制自己,但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受,呵呵。
另外我最近在看《撞上快乐》,是哈佛大学一位心理学教授写的,感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映,而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段,那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里,他要看到很多美好、悲惨的事情,而他尽量让他的相机留住美好的事物,不然他承受不了现实的悲惨,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心,每次看到我都在笑,我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说,我潜意识中也选择了美好的事物,记着的是周围人对我的好,记着每次的旅行,记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候,估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式,忘掉这些不愉快的事情。
关于“查岗”。今天课程里,还提到真诚,真挚的感情,我不由得想起了LP嫂子。
老师说要懂得发泄,不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不管是高兴的事还是不高兴的事,小窝已经成了我发泄的地方,写日志也是为了记录我青春的日子,多年后再来看看曾经幼稚的文字。说到发泄,我还要感谢我的朋友们,听我倾诉,给我鼓励。谢谢有你们。
客服岗位培训心得总结(二)
在前台一线工作的客服代表常常在工作中会遇到一些难缠的客户,无法正确调整自身的工作情绪,从而导致客户不满,甚至影响服务质量。针对这种问题,公司专门请从事心理辅导工作多年的初虹老师对客服代表在接续工作中,所遇到的心理问题进行具体分析指导,学会通过正面积极的方式解决问题。
在课程开始前,老师先通过两个小游戏来调动学****气氛,让大家通过游戏学会如何去包容、接纳和团结协作。课间老师让大家从桌上的物品中选出自己最讨厌和最喜欢的物体(有各种人物和动物),分别将他们看成自己讨厌的客户和最喜欢的人,有针对性地分别罗列出讨厌和喜欢的十个理由。大家似乎找到了发泄的出口,将讨厌的动物、人物贴上了骚扰客户的标签,无理取闹、自以为是、显得自己多专业似的……类似的怨气此起彼伏,大家都在控诉着对这些客户的不满情绪。对于喜欢的人虽然已经让大家列出了十个喜欢的理由,但老师需要大家在这些理由的基础上找出三个不同的理由,大家都积极发言。一开始,我有些不解,为什么喜欢的人要那么多理由,后经老师一解释,茅塞顿开。喜欢的人是代表心里对自身的评价,有很多好的方面是我们自己无法感知到的;另一方面也揭示了一种社会现象,即好的事物有很多很多,只要我们善于去发现,办法总比问题多,没有必要总用负面的情绪去影响自己。
每一通电话如果在接听时,就想着这个客户可能会很难缠,那我们在处理问题时,就会不自觉的带入情绪,从而导致问题的升级;反之,如果我们认为这通电话很容易处理或是我们觉得为客户解决问题是一件愉快的事情,效果可能会截然不同,这就是所谓的心态决定事物的行态。
通过这次的课程辅导,我们知道了问题应该如何面对和解决,学会了调节自己的心态。每个人每件事都有他的闪光点,只要我们有一双发现的眼睛,传播正能量,扩大别人身上的优点,就会发现世上本无难事,主要看你用什么样的心态去面对。好的心态不仅对工作有很大的帮助,对于生活、学****为人处事都有不同程度的帮助和指导作用。我记得有句话是这样说得:“积极的人像太阳照到哪里哪里亮”!相信心态积极了,总能照亮大家心底阴暗的那一面,快乐工作。