顾客价值的理解概述.pptx

该【顾客价值的理解概述 】是由【zhangkuan1436】上传分享，文档一共【33】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【顾客价值的理解概述 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。顾客价值(CustomerValue)理解
成功与与失败败
成功企企业
强调顾顾客期期待.
研究顾顾客要要求.
按顾客客基准准使用用品质质与测测定.
对于所所有功功能准准备品品质管管理SYSTEM.
失败企业
重视顾顾客观观点.
通过Tight公差达达成品品质.
把品质质目标标固定定在制制造Flow.
把品质质目标标以单单位不不良数数说明明.
只是制制造部部分准准备品品质管管理SYSTEM.
拥有今今天品品质的的成功功企业业及失失败企企业的的差异异
对品质质的两两个见见解
Internal:与制造生生产性性联接接的品品质管管理或或符合合规格格的
品质
External:联接在在价值与顾客客满足足的顾顾客认认识的的品质质
问题是是什么么?
顾客的Needs
我们的
Performance
两种重重要质质问
从顾客客的观观点认认识的的品质质怎样样测定定?
顾客认认识的的品质质“可能实实施”部分怎怎样仔仔细分分?
KeepingCustomers
TheValueConcept
顾客是是把产产品以以价值值采购购.
价值=价格比较品品质
品质也也包括括非价价值的的特性性.
产品带带着的的品质质
顾客服服务
品质,价格,价值是是相对性性的.
TheValueConcept
顾客是是各种种竞争争供应应者中中怎样样选择择?
不满顾顾客是是给9-10名说出出自己己的所所经过过的问问题.
满足的的顾客客是给给4-5名说出自自己所所受到到好的的服务务或商商品.
(Coca-Cola调查结果)
价值
品质
价值
产品品质
服务
DavidGarvin的品质的8种种法则
(Performance)-产品或服务的的基本运营特特性
例:lumens,wattage
(Feature)-产品或服务的的2次特性
例:颜色,可变性的输出,configuration,平均寿命
(Reliability)-产品或服务的的失败频度
例:<2%belowULratedlife
(Conformanceorconsistency)–与规格或基准准一致
例:lumens维持,色变化
(Durability)–产品寿命
例:LANP寿命,robustness,环境适应力
(Serviceability)–速度,亲切,保守品质
例:交换政策,保证
(Aesthetics)–形态和截止
例:刻痕,截止,coating处理,valve模样
(PerceivedQuality)–对于产品的评评判
例:100,000使用时间LANP(HOEL)
品质是在顾客的观点上定义.
成果Data来源与使用
为了评价使用Data
Data的来源
本公司的成果
与竞争社的比较成果
本公司的顾客与竟争社的顾客
市场满足
市场认识品质&价值
本公司的顾客
顾客满足
歪曲的见解
为子评价成果果收集的Data是根据来源与与使用可以判判断为其它价价值.
成果Data来源与使用(继续)
可以引起歪曲曲见解的Data收集例)
生产牙膏的公公司给一个小小村子免费赠赠送了自己所所生产的牙膏膏样本,然后后那个公司立立即对村子人人实施了如以以下的调查.
1)大家最喜欢欢的牙膏是是什么?
2)现大家所使使用的牙膏膏是什么?
以这样形式式进行的理理论调查哪哪一点有问问题呢?
品质是战略略性武器:QualityStages
Effectiveness
分析顾客价值的Tools&Metrics如以下使用.
-确认竞争力
-决定事业
-评价内部组织
把组织全体(人力&process)跟Target市场要求联接在一起.
比竞争社更接近市场
为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析
明确地把握增加定单与减少的理由
向市场
接近顾客观点
Need和期待理解
向顾客
与要求事项一致
从头开始正确地
减少废弃/再作业
QualityStages
Stage1.
Stage2.
Stage3.
Stage4.
遵守Spec
满足顾客
满足市场
管理顾客价值
Focus
内部运营
顾客
竟争社比较的目标
与战略联接的品质与价值
TQM
CustomerValueMgmt.
增加
顾客价值管管理