2023年医院客服年度考核个人总结范文2023年医院员工年度考核个人总结(四篇).docx

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2023年医院客服年度考核个人总结范文2023年医院员工年度考核个人总结篇一
根据医院“落实年”的总体部署和治理年及体系文件的各项规定要求,效劳中心首先抓好日常效劳工作的落实,抓好宣传活动协作的落实。今年以来,为提高全民的安康保健意识,上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管安康行走进xx等大量宣传活动。在活动过程中,效劳中心与有关部门一道积极参加、协调协作,确保了各项活动的顺当开展。其中,在中国血管安康行走进xx义诊活动中,我们为群众义务测量血压xx人次,完成了xx人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管安康学问竞赛中,共发放宣传材料xx余册;在安全生产万里行检查团参观我院时,担当了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册xx本,全程伴随劳模门诊就医xx人次;在爱岗敬业促进展活动中,核实活动参加者xx人。
本着“为病人效劳无小事”的原则,我们认为真正精彩的效劳就是“把每一件简洁的事做好就是不简洁;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入手抓效劳。
1、深化效劳培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动,我们依据自身工作实际,在培训中注意理论学问的把握和口头表达的实践,为了让年轻的导医员尽快胜任角色,提高素养,熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克制面对生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展,提高了年轻人关怀医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性,熬炼了他们的胆识和反响速度;为准时了解学****国内外的先进效劳理念和做法,我们自购效劳书籍,坚持每周学****开阔了大家的视野,提高了效劳意识,让大家渐渐熟悉并认可了这样一种理念:医院不仅要制造利润,更要制造客户,细致入微的效劳可以打动客户的心。
2、细化效劳治理。参考国内其它医院效劳治理的先进阅历,结合我院iso9000标准学****在仔细把握体系治理理论学问的根底上,完善了导医、询问、回访、病人意见处理及反应、病人满足度调查等效劳工作流程及效劳模板;建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和效劳标准;引入海尔“日清日高”的治理策略,坚持在日交班会上汇报工作量、汇报效劳细节,当场由大家点评效劳问题,使每个人都能准时吸取效劳工作中的教训和阅历,提高效劳力量。
3、注意效劳细节。俗话说:细节打算成败,尤其是表达在效劳工作中,比方回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的把握,步行陪诊、轮椅送诊的方式把握,出院病人的叫车效劳等等,全部这些小事的细节都被我们的效劳人员予以关注并争论,力争做到完善。
通过两年来的效劳实践,使我们深深熟悉到,效劳工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送,其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴,打算了医院将来的进展。因此我们在提高效劳人员根本素养的根底上,把效劳向营销和治理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系治理,稳固现有客户,实行了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电话,传达医院对病人的关怀和问候,急躁与病人沟通,细心体察病人的困难和想法,热心指导病人的保安康复,还主动帮忙一些再次来院者联系专家,导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、伴随检查、跟踪追访,加强了体检客户的安康治理,在不到一个月的时间内,从xx份体检结果中,筛查出阳性者xx人,追踪并进展安康宣教xx人,接待来院就诊xx人。另一方面致力于完善双向转诊客户的治理,重新制定完善了双向转诊效劳流程,迄今共接待双转病人xx例,惠民病人xx例。下一步预备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建安康档案的尝试,由效劳中心负责联系并指导社区医院进展出院患者的随访工作。
为病人效劳永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践根底上,我们尝试并开展了以下工作:一是效劳工作分析及报告制度的建立。我们依据每月的出院患者随访状况,对患者的满足程度,对医院治理和效劳提出的意见和建议,进展整理、统计、归纳、分析,然后在交班会上通报。该制度的执行和落实,为院领导和职能部门供应了原汁原味的患者心声,反映出医院效劳的真实状况,对我们准时发觉效劳问题,实行整改措施,提高效劳质量供应了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台效劳导致的工作倦怠,曾经一度成为效劳中心最难以解决的问题,为此我们多方请教、苦无良策,后来偶然尝试开展“五个一”活动,收效较好。活动的主要内容就是做一件好事,与一个病人进展深入沟通,学一个学问点,发觉一个问题,针对问题提一条建议。在每周学****会上,组织大家相互争论,共同沟通,通过热忱确定工作中的优点激发工作热忱,通过帮忙大家自己找出工作中的问题和差距,然后依据个人特点查漏补缺,提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。
在效劳中心全体人员的全都努力下,今年尽管我们做了一些应当做的工作,也取得了肯定成绩,但是存在的问题也不容无视。一是在效劳过程中,还突出的表现在创新思路不够开阔,新意不够多,点子不够多,方法不够多;二是效劳过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善,但没能与临床科室实现资源共享,共同以更加优质的效劳赢得患者的满足和认可。
2023年医院客服年度考核个人总结范文2023年医院员工年度考核个人总结篇二
20xx年我的工作是在前台做导诊护士,前台导诊是一项特别有挑战性的工作,由于各色各样的病人都有,询问的各种问题也千姿百态,有时令人啼笑皆非,我都能仔细急躁地向他们解答,病人满足的笑容是我们工作的动力。
我们的工作有询问、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和住院病人做检查和免费供应轮椅、平车、发放各类报纸、安康教育宣传品、科室简介;这些事都很不起眼,但是做好了就能为患者供应极大的便利,使患者感到愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任,做不好就会影响到患者对医院的评价,进而破坏医院医学,教育网收集整理的的整体效劳形象。
工作时间长了,有人会对我们的工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量也不制造经济效益,又琐碎又辛苦没长进,假如没有剧烈的事业心和责任感,我们的工作人员的***很简单被消磨在日复一日的平凡小事中,而***是最珍贵的效劳特质,效劳失去了***就像人类失去了灵魂。
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸,我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”,患者来就诊,我们是接待员;患者来询问,我们是询问员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对其他科室效劳不满,我们是协调员,我们的最终目标就是千方百计满意患者的需求。用真心付出和真诚效劳开启患者心门,赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院效劳的第一站,每天要接触年龄不同、性格各异的人,如何让这些形形色色需求各不一样的人盼望而来,满足而归,是对我们工作人员学问才智,沟通沟通力量的考验,不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力气,还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈,广博的学问,满意患者的需求,赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
提升效劳质量的关键,在于效劳人员素养的提高,但绝非一朝一夕之功,把握肯定的理论学问和专业技能,通过制定相关职责、制度、行为标准和专业培训、礼仪培训等,提高导诊人员的素养,使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不行轻视的,是表达医院优质效劳的窗口,只有从这一高度去熟悉,才能主动热忱帮忙前来就诊的患者。
门诊病人就医心切,常造成不必要的拥挤和争吵,若处理不当,可导致秩序混乱。我们护士要富有怜悯心,把病人当成自己的朋友、亲人,理解和体谅疾病给病人带来的苦痛和苦恼,准时把握病人的心态和各种需求,急躁地解答他们的问题,同时还要保持头脑冷静,安定病人的急躁心情,正确做好疏导工作,按序就医,维护门诊秩序。另外,导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责,比方在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时,能大胆而有礼貌地赐予指正,让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度,共同制造出一个宁静、有序、干净的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比拟轻松的工作,但要成为一名优秀的导诊员并不简单,不但要注意要仪表端正还要时时保持积极的心情,懂得肯定的沟通技巧及简洁的医学学问,更重要的是拥有一颗高度的怜悯心,想病人之所想,急病人之所急,理解病人,全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对全部导诊人员进展培训,好的表扬,错的批判,针对工作的缺乏持续改良,力求把导诊工作作到精益求精,这样才能真正为病人解决实际困难,同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
2023年医院客服年度考核个人总结范文2023年医院员工年度考核个人总结篇三
作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有询问分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院效劳质量的评价,进而破坏医院的整体效劳形象。
不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不制造经济效益,又琐碎又辛苦,没长进;另一方面,假如没有剧烈的事业心和责任感,效劳人员的***也很简单被消磨在日复一日的平凡小事中,而***是最珍贵的效劳特质,效劳失去了***就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作进展的问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
其实做一名合格效劳人员并不简单,需要具备沟通、协调、共情等各种力量,以及医学、保健、营销等各种学问,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患效劳的精神。
1、为患者效劳,就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀效劳人员的荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是效劳人员效劳质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店效劳水平的注解。客服人员就如同医院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来询问,我们是询问员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对效劳不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是讲解员。总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满意患者需求,用真心付出和真诚效劳开启患者的心门,赢得患者的信任。
记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未准时取走ct片子,卫生员不了解状况,清扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何盼望但圆满之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进展了积极联系,后来在科室主任的全力协作下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此非常满足。
2、为患者效劳,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院效劳的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不一样的人盼望而来满足而归,是对客服人员急躁和才智的考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气,还要熟识科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特别短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的学问,满意了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告知我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人,由于是首诊,我们推举他到骨科检查确诊,确诊后,病人不情愿手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最终病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人非常满足;还有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们依据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院,患者非常认可我们这种仔细求实的态度。
3、为患者效劳,就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗效劳的专业性和特别性,以及医患信息的不对称性,患者简单对医护人员求全责怪,医护人员也会对患者的不理解产生绝望、委屈等心情,这个中间最重要的是体会患者的感受,体谅医护人员的辛苦,作为具有润滑作用的效劳环节,通过自己的努力,加强医患间的沟通互谅,削减冲突或者把冲突解决在萌芽状态。
记得有一次,为了做好一位双向转诊患者的效劳修复工作,我们带着相关科室,冒着38度高温,跑二十多公里的路,一道向患者登门致歉;同去的医务人员由于心中委屈,不情愿协作,我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃,一边还要做好思想工作,为的是让大家心情开心,共同把这个因效劳过失导致的损失降至最低。
由于效劳工作缺乏明确的目标,效劳质量难以用数据来考核,与收入指标、安全天数等硬指标相比,更加软性和不易量化,所以更需要完善各类治理标准和标准,在日常工作中,加强治理、考核、评价及持续改良工作,才能确保效劳不走样、不变味。
1、完善准入标准,提高客服人员素养。客服工作虽然入口较低,上手不难,但是并非人人能够胜任,为了保证客服工作质量,我们对客服人员的个人品质、性格、力量和根底学问方面做出了明确要求。
2、完善培训标准,提高客服人员力量。到目前为止,没有一个培训客服人员的特地机构或课程,而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在肯定区分,为了提高客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善治理标准,提高客服工作成效。为了标准治理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然由于岗位不同,责任差异,带来临时的人员业务不熟、治理者任务加重等困难,但是我们信任临时的困难会带来长期的效益。