汽车4s店专项推进-voc活动.ppt

VOC活动开展方法培训
售后服务科巡回指导系
2010年8月26日
截至2010年2月,广州本田市场保有量已超过200万辆,随着特约店来厂台次的增加,客户的抱怨也随之增加。如何采取积极有效的方法应对,是特约店管理人员非常关注的问题。
为了帮助特约店主动收集和挖掘客户潜在的声音和需求,找出日常工作中的不足,并加以持续改善, 从而提升客户满意度,广州本田编制了“VOC活动指引”。
本指引重点介绍了VOC活动开展的流程和方法,希望特约店掌握这些方法和工具,并在实际工作中得到应用,达到持续改善的目的。
前言
◆本活动的开展,首先需要得到总经理的大力支持,并获得特约店各部门的通力协作,才能顺利持续地开展。
◆本活动可以作为特约店CS改善小组日常活动内容。
◆各特约店在仔细阅读和理解《活动指引》的基础上,可根据实际情况作适当调整。
◆本手册作为特约店内部使用资料,严禁外传。
注意事项
VOC活动简介
1
VOC活动开展流程及方法
3
4
VOC活动持续跟进及信息反馈
目录
VOC活动推动体制
2
VOC : 即Voice of Customers(顾客的声音)。VOC活动是指主动收集和挖掘顾客潜在的声音和需求,经过整理和分析后,从顾客的角度开展特约店的各项服务及改善活动,从根本上消除抱怨,并实现特约店自身管理水平的提升,谋求“最大限度地使顾客获得终生的满足”,从而达到“使特约店获得永久性收益”的目的。

最大限度地使顾客获得终生的满足,特约店获得永久性收益!
VOC活动的概念说明
潜在化
表面化
客户的抱怨
潜在的顾客的声音
顾客
特约店
顾客
特约店
主动收集利用潜在的
顾客的声音
被动应对顾客的抱怨
看不见海面
下的冰山
整个冰山
显现出来
可以把握顾客
提出的问题
抱怨+潜在的声音
都可以把握
表面化

现阶段售后服务面临着越来越多的挑战,主要表现在:
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特约店只有主动地收集顾客的抱怨或者潜在的心声,应用到特约店的CS改善活动中,才能让客户更加满意,才能在激烈的行业竞争中取得领先优势!
开展VOC活动的背景

开展VOC活动的目的
给每位顾客送去关怀
从听取顾客的声音开始改善活动
从很小的方面开始改善,更强调工作的细节
从顾客的声音中找到改善活动的方向
- 建立自主、例行的改善活动机制
-对客户的来店表示感谢
确认客户是否满意
-及时处理抱怨或投诉
每日回访
每月改善
不仅仅要把汽车修好,更要把顾客的心理弥补好! -- 本田宗一郎
我在这里想要强调的是:能够修理好固然好,但仅仅做到这一点,也太过于机械化、没有人情味了。首先,把车送来让你们修理的顾客是怎样的人呢。大部分的顾客都是不懂技术的人。另外,是为了求得你们帮助而来的。如果这时候你们脸上的表情是厌烦、或者不带任何感情只是机械性地工作、或者带着只要能修好就行的想法来修车,那么,顾客会是怎样的心情呢。当顾客再到你们的地方、拜托你们说请帮我修好时,我想大概他们也会带着极大的不情愿而来吧。 自己买的车,并不是便宜的东西。不论是汽车还是摩托车,对于它的主人来说都是一笔很大的财产。当你不得不修理它时,我想其实这时的顾客是怀着不愉快的心情而来的。因此,不只是仅把汽车修好就行了、而是要把顾客的心理弥补好,才是你们大家的职责。这样说的意思就是:即使具有同样技术的人,与在工厂工作的工人相比,你们必将肩负着非常重要的职责。正因为如此,虽然肯定会辛苦些、但也敢说其中会充满快乐的。我虽然不敢断言在工厂就得不到这些。 但是,我想可以这样说,正是由于没有在工厂工作,而是在与顾客的接触中、再加上对技术的磨练才造就了现在的我。如果是在工厂,你接触的人是谁呢。只有朋友同志等。也就是说是自己的朋友、同志或上司等,你的人际交往也仅限于这些人而已。 大家怎么想? 能成为坐汽车的人当中,大概既有地位高的人、也有和自己一样的人吧。有很大差别的人。而且其行动并不是因为命令。而是因为当顾客有了烦恼的时候才把车开到你们这里来的。
修理要修到顾客的心里是你们的职责本田宗一郎讲话
这样说的话,把他们当作心痛的病人一点也不为过。在高速路上抛锚了、在某个地方抛锚了、耗油量太大了等等、会带着各种各样的问题而来。和你们见面时的顾客,几乎没有一个人是带着笑容来的。和这样的人打交道是你们今后必须做的事。我也曾经如此。任何时候都要一直和笑不出来的顾客打交道。然而,使顾客带着笑容回去,才是真正的修理店。 能做出东西就好、能把东