2016年营运部工作计划.xlsx

2016年度营运部工作计划
来源项目职能计划内容计划开始日期
品质提升:
营运部一、现场触点品质整改
1、统计各项目现场触点品质共性问题(绿化裸土、总平落叶、烟头、垃圾、杂物,保洁工具乱摆放等),及问题数量。 2016/1/1
2、与各项目负责人共同协商整改方案,明确整改完成时间,及整改效果维持时间。 2016/1/1
3、对整改效果进行复查,2016年不再对此类问题进行专项检查。如今后抽查过程中发现相同问题出现,将直接进行处罚并通报。 2016/1/1
二、内部服务品质提升
营运部、人事部 1、协同人事部公示每月公司总部员工奖惩情况。 2016/1/1
2、对营运部每月接报投诉内容进行通过并公示处理结果。 2016/1/1
人事部 3、加强各项目员工关于服务意识的培训。 2016/1/1
4、推行"先促进、后回归"奖惩原则。促使员工自发积极投入服务工作的引导作用。在奖惩推行的过程中,用心做事奖的获奖比例应不低于80%,(帮业主送快递、搬家具、拎包,把醉酒的业主送回家等)。 2016/1/1
控制中心 5、各项目控制中心值班人员(接听对讲方式、应急事件处理方式、对监控视频的日常管理等)培训 2016/1/1
保洁/绿化公共环境卫生(重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位) 参与供方管理过程,协助供方管理,提升现场环境卫生品质 1、供方要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等; 2016/1/1
2、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件; 2016/1/1
3、服务中心定期评选供方优秀员工,给予一定奖励,提升供方人员工作积极性; 2016/1/1
4、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点; 每月/一次
5、对供方的员工也要实施关怀计划,让其融入到团队当中,更好的服务于社区; 每季度/一次
明确工作重点,加强重点区域和重点时段的清洁与检查 1、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境; 2016/1/1
2、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 2016/1/1
全员参与环境工作,持续发扬万科物业人过地净的优良传统 1、全员网格化管理,划分责任区域,避免死角存在; 2016/1/1
2、每周管理人员进行集中巡查,每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励; 每月/一次
3、强调全体职员人过地净,检查执行情况,与考核挂钩; 每天
4、要求安全固定岗负责方圆十米的环境卫生,不能出现白色垃圾; 每天
绿化养护(重点提升客户观感) 保持小区客户集中区域的绿化观感 1、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时花美化; 2016/3/1
2、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种; 2016/3/1
3、开拓思维,外出学****在小区内做一些标志性的植物造型; 2016/3/1
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰; 2016/3/1
加强对绿化养护,减少病虫害影响 1、针对季节制定绿化养护计划,并落实到位; 2016/3/1
2、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作; 2016/3/1
3、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活; 2016/3/1
提供绿化增值服务为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。 2016/3/1
秩序维护感觉安全(重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受) 提升客户对安全管理工作的直观感受,增加安全感 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 早晚/一次
2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 每天
3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 每周/一次
4、制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控。 2016/3/1
5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; 每季度/一次
6、夜间岗位配备警用手电,以减少业主见不到安全员现象; 每天晚上
提高客户的参与度,并联合政府资源,做到群防