服务实现的策划程序.doc

宁波屋贼物业管理有限公司
章节号
7. 1
服务实现的策划程序
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1 目的
对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序,以确保满足规定的要求。
2 适用范围
适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
3 职责
总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。
办公室负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。
各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。
4 程序
对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适合于公司运作的方式形成文件,如质量计划。
进行物业服务实现策划的时机:
;
、投标;
c. 在物业管理中开展新的服务项目,如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;
d. 改进物业管理服务质量的活动,如开展服务质量月活动等;
e. 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
服务实现策划的内容
服务实现策划开展前,应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。
确定所需建立的主要服务过程和支持性过程:应识别关键的过程和活
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动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径,并对这些途径进行评审和形成文件。
识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的重要或关键特性,应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时,其效果立即呈现,不良服务的结果是难以挽回的,因此服务属于特殊过程,应对其输出按输入的
要求进行验证并确认。
确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。
质量计划
对服务实现策划的结果形成书面的质量计划,它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件,由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为:
质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排,包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备,包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。
应参照质量手册的有关内容,应符合质量方针、目标,并与质量体系文件中的内容协调一致。
可引用已有的质量文件中的相关内容,并根据特殊的要求编制新的内容。
根据实际情况,可编写总体质量计划,也可只编写有关的单项活动的质量计划,如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。
质量计划可以作为独立的文件,也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。
活动结束,由活动负责人按照验收准则,对活动结果进行验收,并填写《质量活动总结报告》,报管理者代表审核