服务失误与补救.ppt

服务失误与补救
本章内容
服务失误及影响
顾客对服务失误的反应
服务补救
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服务营销
服务失误及影响
本节内容
服务失误
服务失误的影响
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服务营销
服务失误
服务完美无缺只能是服务企业期望的最理想状态,服务失误
的发生难以避免,原因如下:
服务与一般实体产品不同,它具有无形性、异质性、生产与消费的同时性等一系列特征。
顾客对服务的评价比较主观,顾客通常是结合自身经验、信任、感受和情感等来对获得的服务进行评价与判断,其评价方法十分抽象,且夹杂着顾客自己的诸多感情色彩。
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服务营销
服务失误的影响
服务失误的影响包括两种:
一种是显性的,即直接引起顾客的不满和流失。
另一种则是隐性的,即不满意顾客中“坏口碑”的形成与传播。
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服务营销
顾客对服务失误的反应
本节内容:
顾客对服务失误的反应类型
顾客抱怨的种类
顾客抱怨的原因
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服务营销
顾客对服务失误的反应类型
当服务失误时,顾客对此次消费感知到不满意,会产生如图6-1所示的各种反应。
服务失误
顾客抱怨
采取行动的抱怨行为
不采取行动的抱怨行为
向商家直接抱怨
向亲朋好友私下抱怨
向第三方抱怨
继续光顾
转换供应商
图6-1 顾客对服务失误的反应
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服务营销
顾客抱怨的种类
顾客抱怨行为定义
全部或部分由消费中的感知不满意引发的一系列行为和非行为的多重反应。
顾客抱怨种类
①向商家直接抱怨。
②向身边的亲人、邻居、朋友以及同事抱怨,发泄他们
的不满情绪。
③向第三方抱怨。
④在遭遇服务失误后不采取任何行动。
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服务营销
顾客抱怨的原因
顾客抱怨行为会受很多因素影响,归纳起来主有:
①环境因素,主要体现在文化背景上,通常把文化分为个人
主义和集体主义,个人主义文化下的顾客更多地倾向于直接
抱怨,而集体主义文化下的顾客更多地倾向于私下抱怨。
②人口统计因素,包括性别、年龄、收入水平、教育程度等。
③心理因素。
④情景因素,主要包括抱怨求偿可能性的认知、不满程度、
抱怨价值、产品的重要性、归因几个方面。
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服务营销
顾客抱怨时的期望
当顾客以一种积极的态度花费时间和精力进行抱怨时,一般都抱有很高的期望,尤其希望得到的是正义和公平。
服务补救专家史蒂夫·布朗(Steve Brown)和史蒂夫·泰克斯(Steve Tax)总结出3种顾客在抱怨后所寻求的公平的类型:结果公平、过程公平和相互对待公平。
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服务营销
顾客抱怨时的期望

结果公平集中指在抱怨发生后顾客对服务供应商所做出有形补救效果的感知公平,也就是说服务供应商针对服务失误所做出的补救的结果能在多大程度上影响顾客的经济性公平感知。

过程公平是指顾客对服务供应商对其服务补救所使用的政策、程序和时限的知觉公平。过程公平主要反映的是抱怨处理过程的及时性、灵敏性和方便性。

相互对待公平指的是顾客在服务补救过程中所受到的对待方式,如谦逊、诚实和尊敬。
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服务营销