家装公司管理制度1.doc

上网管理制度
为规范管理公司上网行为,特制定本制度;
当公司或部分部门有下列上网需求时,方可上网:
禁止利用上网时间进各种聊天室聊天或查询与工作无关的信息;
客户资源统计规定
根据公司市场分析、市场预测及经营管理决策的需要,需细化客户资源的统计、分析工作。规定如下:
设计师对每个客户做好基本情况记录表,以备总监了解每个客户的情况;了解公司客户特点,及时调整经营、服务策略,更好地为客户服务。
市场部于每周五14:00前将本周所有客户基本信息统计表交沈总监;总监可以掌控市场部与设计部的对接情况。
沈工每周五对客户资源统计表及时汇总、分析,合理安排周末的客户邀约和洽谈跟踪。
报价制度
一、三月底前完善公司的报价系统
二、设计师制定补充(非常规)报价必须向工程部及预算人员询价后方可对外报价。
店面管理制度
八级服务质量保障体系
第一级客户登记
设计师对来访客户做详细询问,填写规范客户登记表,确保与客户相关数据的采集完整、准确。
第二级设计审核
每一套设计图纸,均须有审核及客户认可签字,确保设计合理,图纸准确。
第三级设计师进行全程服务
设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务,而且在开工后施行全程跟踪服务,即每个工地至少去三次。
第四级项目经理与客户一道实施逐步质量认定制度
工程进展中的每一步,项目经理应与客户做逐步质量认定,发现问题,及时改正。
第五级工程巡检逐家巡回检查
工程巡检对每一个工地的施工情况做巡回检查,对所存在问题及时解决,确保施工按期、按质进行。
第六级工程部主管抽查
工程部主管对在施工程做一定比例抽检,防止遗留问题发生。
第七级客服部电话回访
客服人员通过电话回访,征询客户意见,对客户提出的问题迅速报告工程部主管给予及时解决。质检员每周工地巡查不少于3次,工程部主管每周查工地不少于 1次。
第八级客服部(售后)电话回访员电话回访
在质量保修期中,公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访,对客户提出的问题给予及时解决。
工作流程
介绍:
热情真实地向客户介绍公司的市场地位、设计特点、施工流程(八级质量保障体系)、分级报价和付款方式。
沟通:
仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路,与客户就未来的房间设计做充分的沟通,提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。
客户资源登记:
客户咨询时,及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。
量房:
测量时,详细询问并记录客户的各项要求,针对自己较有把握处提出几点建议,切勿过多表达自己的想法,因为你的想法此时尚未成熟。切勿强烈而直接地反驳客户意见,反对意见可留至第二次细谈方案时,以引导方式谈出,因为此时你已对方案考虑较为成熟,提出的建议客户会认为有根有据,很有分量;
签约:
量房后开始设计、绘图、报价,与客户充分沟通、达到客户要求后,签订正式合同,签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额30%的首期款,签约后设计师应在一日内将合同交至工程部,以便及时安排开工事宜。
开工:
合同签订三日后开工,由工程部统一安排施工队,设计师、监理、项目经理和客户在开工当日,同时到现场交底。
施工:
工程队应严格按公司工程质量标准进行施工,严禁在施工工艺上偷工减料,在材料使用上以次充好,公司将定期对在施工程进行评比,评出最好和最差的工程、奖优罚劣,重奖重罚。
质量检查:
每个在施工程,工程部巡检每周至少去1次,认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况,发现问题,及时处理。
电话回访:
每个在施工程,公司电话回访员至少回访3次,对于客户反馈,认真记录,并于当日转至工程部。
投诉处理:
工程在施过程中,遇到客户投诉时,投诉到部门时,应由部门负责人及时处理,部门无法解决时,应将投诉及时转至质检部,由质检部及时协调、监督各相关部门处理。质检部填写投诉承办单一式两份,责任人处理完后将承办单交回质检部,质检部电话落实承办情况,并于每周例会向家装经理汇报。投诉至接待员处时,接待员应填写投诉接待处理单一式两份转责任部门及质检部,责任部门将处理结果报回投诉接待员处,由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报总经理处理并反馈至责任部门。
十一、阶段验收:
监理、项目经理和客户共同到现场进行阶段验收,验收后要求客户按实际交付工程进度款。
十二、竣工验收:
工程完工当日,应由项目经理召集设计、监理、工程部主管、客户共同到现场进行竣工验收,竣工验收后三日内客户应到公司财务部交付工程结算尾款, 并由财务开出工程保修单。
十三、工程保修:
工程竣工后,有2年的保修期,隐蔽工程保修5年,(如水电、防水)
十四、客户维护:
工程竣工后,保修期内电话回访员、