患者对互联网医疗服务的推荐意愿及影响因素研究.pdf

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王平WANGPing摘要Abstract目的评估患者向他人推荐互联网医疗服务的意愿并探寻其影响因素。方法自行设计调研问卷,利用在线问卷调查收集194份有效问卷。promoterscore,NPS)评估患者推荐意愿,多元Logistics分析用于探索患者推荐意愿影响因素。结果患者NPS值-%,其中批评者、%、%%。对互联网医疗服务的感知易用性、信任及持续使用意愿是影响患者向他人推荐互联网医疗服务意愿的关键因素,感知有用性不影响患者的推荐意愿。结论为提升患者的推荐意愿,互联网医疗服务提供商应不断提升其产品及服务的易用性,同时应避免发生影响患者信任的事件,并提升患者的持续使用意愿。需要注意的是,向患者宣传互联网医疗服务的有用性不能提升其推荐意愿。ObjectiveToassesspatients'-(NPS)mendationwillingnessofpatients,-%,ofwhichthecritics,%,%%,,trustandwillingnesstocontinueusingonlinemedicalservicesarethekeyfactorsaffectingpatients'mendonlinemedicalservicestoothers,whileperceivedusefulnessdoesnotaffectpatients''mendationwillingness,,theyshouldavoideventsthataffectpatients'trustandimprovepatients'?Key?words:互联网医疗服务Onlinemedicalservice;患者Patient;mendationwillingness互联网医疗服务是指通过“互联网+”手段提供及拓展设备、远程医疗等,服务内容包括预约挂号、线上问诊、在健康服务内容,是互联网信息技术在医疗领域的应用,表现线取药、健康监测管理服务,主要着眼点在于优化医疗服务流程[1]。周子君认为“云医疗、移动健康、大数据相关技术形式包括线上医疗服务平台、移动医疗APP、健康可穿戴的发展,带动了各种基于移动互联网的医疗健康APP的应用和发展,加之可穿戴医疗健康监测设备的推广使用、云医作者单位:北京大学第一医院PekingUniversityFirstHospital院的建立,为未来医疗健康服务提供了更为便捷、高效的服Email:pingwang40@[2]务手段,也为医疗服务业升级和转型提供了技术保障”。通讯作者:王平[3]中图分类号:;文献标识码:A过往研究发现,互联网医疗服务不仅在对包括糖尿病、高DOI:.1671-[4]等在内的各类慢性病的治疗和管理上对患者存在益医院管理论坛|2023年02月第40卷第02期|15:..Forum处,在帮助用户养成各类良好生活方式与****惯上[5]也发挥了份在线填写的问卷。积极作用。同时,互联网医疗服务有助于缓解医疗资源短缺,。promoter提升医疗服务可及性[6],并通过有序引导患者的就医行为,score(NPS)评估患者向他人推荐互联网医疗服务的意愿度。减轻大型综合医院患者量过多的问题[7]。尤其在COVID-19NPS由贝恩咨询公司的FredReichheld在2003年首次提疫情期间,患者难以获得线下医疗服务[8],互联网医疗服务出[15]。NPS调查只包含一个问题,即“您向您的朋友和家凭借便携、个性化和无处不在的优势[9]在这一特殊时期发人推荐这项服务的可能性有多大?”。挥了巨大的作用,很多医院通过互联网医疗服务为公众提供在原始版本中,受访者以0~10分来表示推荐意愿,基本的医疗支持[10]。由此可见,不论在疫情期间抑或非疫0分表示“完全不可能”,10分表示“非常可能”。调查结情时期,互联网医疗服务都能为患者带来获益。束后,可以根据受访者回答的分数划分为3组。推荐者(9~10然而,最新数据显示,截至2021年6月,***医分):推荐者理论上是最可能推荐产品的人,也是忠实客户。疗用户规模占全国移动互联网总用户数的比例不足70%,在中立者(7~8分):中立者处于摇摆的立场,他们喜欢产品,%,与其他常见功能类互联网应但并不足以让他们愿意冒着影响声誉的风险去推荐。批评者用相比存在较大差距[11]。这表明相比于规模巨大的潜在受(0~6分):批评者是对产品低满意度或完全不满意的人,众,互联网医疗服务的渗透率还比较低[12],还有一定数量他们大多表现为不推荐,甚至会鼓励其他人不购买。的有可能通过互联网医疗服务获得潜在益处的群体没有成净推荐值(NPS)得分计算公式:NPS=(总推荐者百分为互联网医疗服务的用户。过往的研究发现,感知易用性、比-总批评者百分比)×100%。NPS得分区间为-100%到感知有用性、内容质量和准确性,以及消费者的信任等因素100%。如果批评者多于推荐者,则得分为负;反之,则得都会影响患者对互联网医疗服务的使用[12]。此外,由于缺分为正。其中得分>0代表可以接受,得分>50%代表优秀,乏必要的医学专业知识,患者在选择医疗服务时常常存在困得分<0说明产品/服务存在明显缺陷。通过对NPS调查难,往往会通过寻求长辈和朋友的推荐来选择医疗服务[13],结果进行总结分析,比较推荐者和批评者的差异,可以帮助对于互联网医疗服务亦是如此[14]。因此,了解患者对互联服务提供商找到提升用户推荐意愿的关键所在。网医疗服务的推荐意愿及其影响因素并采取相应的改进措在本研究中,根据研究目的,我们将问题修改为“您向施对增加互联网医疗服务的渗透率,充分发挥互联网医疗服您的朋友和家人推荐互联网医疗服务的可能性有多大?”。务的价值显得尤为重要。但是,当前学术界对这一问题的研受访者打分标准和NPS得分计算公式与原始版本保持一致。究非常有限,。利用问卷星进行数据收集,使用SPSS务以及哪些因素会影响其推荐意愿还所知甚少。,计数资料采用频数和构成在线发布问卷的形式对患者群体进行调研,评估患者对互联比进行统计描述。根据NPS评分将患者分为推荐者、中立网医疗服务推荐意愿的现状并探寻其影响因素,并且针对者和批评者三组,采用卡方检验比较不同组别间的差异,然分析结果为互联网医疗服务提供商和政策制定者提出建议,后对卡方检验中p<,采用回退法筛选可能的关联因素,以p<。差异具有统计学意义。。。如表1所示,在本通用性问卷,故通过查阅文献、专家咨询,自行设计问卷,次调研中,女性(%)、31~40岁(%)、硕士研在预调查基础上对问卷进行修改、完善,形成最终版问卷。究生及以上学历(%)、企业或事业单位职员(%)、问卷内容包括基本信息、个人特质、感知有用性、感知易用每月可支配收入在4000~8000元(%)和具有城镇职性、对移动医疗的信任、改进建议和推荐意愿7个部分共计工医疗保险(%)的群体占据了大多数。27道题目。。。借助问卷调查软件(问卷星),(满分10分)。批评者、中立者和微博两个在线平台发布调研招募信息,说明研究目的并附和推荐者分别有93例(%)、58例(%)和43例调查问卷链接,被调查人在线填写并提交问卷。共回收194(%)。NPS为-%(见图1)。16|HospitalManagementForum|:..论坛表1?调查患者基本情况(n=194)指标分类例数百分比(%)<~~(岁)31~?患者对互联网医疗服务的推荐意愿41~。卡51~,节约时间、节省费用、为就诊提供便利、支付>、操作简单、对提供服务医生水平的信任、、感到个人信息是安全的、、认为随处可见关于互联网医疗服务的宣最高学历传、认为缺乏法律保护、认为服务质量无法保障、、容易掌握操作、、过往使用体验、、认为在线就诊不靠谱、(p<),见表2。,,对互联网医疗服务服务的感知易用性、(表3)。≤~,一是因为它很简单,用户可以快每月可支配2000~;另一个重要原因在于它的计算方式,NPS并收入(元)4000~,它只关心推荐者与批评者的差8000~。其优势在于避免了过多的中立>,而净推荐值却很低的情况对研究结论的误导。本研究中,全部194名患者对“?”(满分10分),,但实际上,真正的NPS是-%。因此,。所以,,。,有三个关键因素会影响患者的推荐意医院管理论坛|2023年02月第40卷第02期|17:..Forum表2??患者对互联网医疗服务推荐意愿[n(%)]项目指标批评者(n=93)中立者(n=58)推荐者(n=43)χ2p非常同意11()14()25()同意42()30()17()使用互联网医疗服务能够节约时间一般36()10()1()()4()0()非常不同意4()0()0()非常同意4()7()14()同意20()21()16()使用互联网医疗服务能够节省费用一般49()21()11()()8()1()非常不同意6()1()1()非常同意11()13()23()同意46()38()18()使用互联网医疗服务可以为就诊提供一般32()5()2()()2()0()非常不同意1()0()0()非常同意15()21()25()同意52()30()18()使用互联网医疗服务支付更方便一般23()3()0()()4()0()非常不同意1()0()0()非常同意8()11()16()同意42()33()23()使用互联网医疗服务操作简单一般36()11()4()()2()0()非常不同意2()1()0()非常同意4()7()19()同意19()25()19()我对互联网医疗服务的诊疗服务水平一般55()22()5()()4()0()非常不同意5()0()0()18|HospitalManagementForum|:..论坛表2??患者对互联网医疗服务推荐意愿[n(%)](续)项目指标批评者(n=93)中立者(n=58)推荐者(n=43)χ2p非常同意5()10()18()同意39()36()21()使用互联网医疗服务时我觉得个人财产一般41()10()3()()2()1()非常不同意3()0()0()非常同意4()7()17()同意18()25()18()使用互联网医疗服务时我觉得个人信息一般50()21()4()()5()4()非常不同意6()0()0()非常同意2()14()18()同意52()34()23()国家的政策支持互联网医疗服务的发展一般37()10()2()()0()0()非常不同意1()0()0()非常同意2()7()14()同意34()25()24()现在随处可见互联网医疗服务的宣传一般44()21()5()()4()0()非常不同意2()1()0()是36()29()8()()29()35()是59()31()9()()27()34()是40()27()12()()31()31()是12()4()1()()54()42()非常同意6()8()15()同意39()33()20()我个人平时喜欢使用新事物一般47()16()8()()1()0()非常不同意0()0()0()医院管理论坛|2023年02月第40卷第02期|19:..Forum表2??患者对互联网医疗服务推荐意愿[n(%)](续)项目指标批评者(n=93)中立者(n=58)推荐者(n=43)χ2p非常同意7()11()14()同意44()28()23()我很容易就掌握了互联网医疗服务的操作一般37()17()5()()2()1()非常不同意1()0()0()非常同意1()5()12()同意30()19()20()我身边有不少人在使用互联网医疗服务一般43()30()9()()4()1()非常不同意4()0()1()非常同意2()6()15()同意36()37()25()我以前使用互联网医疗服务的体验还不错一般47()14()3()()1()0()非常不同意3()0()0()是9()5()9()()53()34()是26()24()4()()34()39()互联网医疗服务可能造成信息泄露(隐私、是34()17()12()、健康信息)否59()41()31()是4()3()1()()55()42()是30()12()3()()46()40()是48()14()3()()44()40()是37()28()17()()30()26()非常同意3()11()19()同意39()39()23()我愿意持续使用互联网医疗服务一般45()6()1()()1()0()非常不同意2()1()0()20|HospitalManagementForum|:..论坛表3?患者对互联网医疗服务推荐意愿影响因素变量类别分类/赋值参数值标准误Wald自由度p95%CI批评者--~-~=-~=不同意--~=-~=~=非常同意Ref.--0--易用性1=非常不同意Ref.--0--2=~=~=~=非常同意Ref.--0--1=非常不同意-~=不同意--~=一般--~-=同意--~-=非常同意Ref.--0--0=~=是Ref.--0--愿,分别是对互联网医疗服务的感知易用性、信任和持续使可以提升其服务易用性的举措。用意愿。本研究还发现,对通过互联网医疗服务进行在线诊疗服感知易用性是指消费者认为某项服务易于使用的程度[16]。务这一模式表现出信任的患者具有更高的推荐意愿。信任是本研究发现,患者越认为互联网医疗服务易于使用,其推荐指一方相信另一方会基于积极的期望而不是机会主义行为而意愿越强。一个可能的解释是消费者对某项服务感知到的易行动的程度[18]。过往研究发现,当消费者与服务提供商建用性在增强其感知服务价值和对服务提供商的信任方面起着立了可靠的信任关系后,他们会更频繁地使用产品或服务,至关重要的作用[17],简单易行的操作带给了患者更高的价并且也愿意自愿做出积极的口碑推荐[19]。这提示各医疗机值获得感及对服务提供商的信任度。同时,过往研究已经证构不论是通过医院自建互联网医疗服务平台还是与互联网医明,患者感知到的互联网医疗服务易用性是影响其使用意愿疗服务提供商进行合作,都应该加强对在线诊疗服务治疗质的决定因素[12]。但是,在本研究中有超过3成的用户认为量的监控,确保出诊医师能够为患者提供可靠的诊疗服务;当前的互联网医疗服务在易用性方面还需要进一步提升。因而相应的政府机关及各级卫健委等政策制定者,则应该建立此,感知易用性作为对患者的推荐意愿和使用意愿均具有重和完善相应的政策法规,确保进行在线诊疗服务医师达到相大影响的关键因素,应该成为互联网医疗服务提供商今后优应的资质水平和从业年限;互联网医疗服务提供商也应该起化其服务的重点。建议互联网医疗服务提供商可以从根据自到“守门人”的职责,加强对注册医生各项信息真实性的审身服务内容和形式,对其用户进行深入调研,以及重点关注核,并关注患者对医生进行的点评。现有用户对于服务易用性方面的抱怨这两个方向入手,探寻最后,如果患者愿意持续使用互联网医疗服务,那么其医院管理论坛|2023年02月第40卷第02期|21:..Forum推荐意愿也更高。因此,这提示互联网医疗服务提供商应该参考文献重点关注其深度用户,通过一定的激励举措,将这些用户作1李菲,张研.“互联网+医疗”影响居民健康服务利用的作用路径探为其对外进行口碑推荐的关键节点,以扩大其影响范围和用析[J].医学与社会,2021,34(3):23-28,。+医疗:机遇与挑战[J].医院管理论坛,2015,32(5):3-,本研究发现的一个值得关注的现象是患者对互3熊上,李艳丽,廖春分,-社区一体化慢性病管理模式在2型糖尿病患者中的应用效果[J].山东医药,联网医疗服务的感知有用性对其推荐意愿没有影响,这一2019,59(32):48-。“互联网+”的医院-社区一体化慢性病管理模式在老[16]年高血压病人中的应用[J].护理研究,2019,33(7):1237-。已有多项研究5MattilaE,OrsamaAL,AhtinenA,,感知有用性可以显著提升患者对互联网医疗服务的employeehealthpromotion:usageactivity,usefulness,andhealth-related使用意愿[12],esina1-yearrandomizedcontrolledtrial[J].JmirMhealth&[20]Uhealth,2012,1(2):。但是在本研究6ThirumurthyH,-healthforhealthbehaviorchangein中,感知有用性并没有如感知易用性一样对患者的推荐意愿resource-limitedsettings:applicationstoHIVcareandbeyond[J].Bull产生影响。一个可能的解释是,an,2012,90(5):390-,'shealthcarereformreducedthenumberof于操作上的便捷性,感知有用性在患者中存在多个维度的解patientsinlargegeneralhospitals?[J].IntJEnvironResPublicHealth,释,具有不同需求的患者对感知有用性的评价并不一致,而2022,19(9):,还原到真实的推荐场景,由于疾病信息的隐私性,我们8HuXJ,LiuS,WangB,