《饭店前厅与客房管理》实训指导书.doc

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更换床单时,为了省时省事儿总是把床单的两层床单非常迅速的揉成一团,撤下来扔进布草袋内。又一次,一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对于客人来说十分珍贵,客人要求必须找到。小王在洗衣房飞了九牛二虎之力,终于在一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。请指出客房服务员有哪些地方做得不对?并设计场景,进行模拟。【场景二】客房铺床时是按顺序铺床单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)........一天客人王先生和服务人员聊天,她说:“你们真辛苦,我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地八床包起来,我每天辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累。”服务员说:“这是宾客服务规范的要求,这样铺床显得整齐、美观,所有宾馆都是这样,我们也常听到宾客抱怨这样的不方便,我们也没有办法。”请设计场景,进行模拟训练。考考你为了延长床单的使用寿命,床垫应如何翻转?撤床的相关规定有哪些?实训课题三:西式撤床、西式铺床实训项目三西式撤床、西式铺床实训目的通过对西式撤床、西式铺床的训练,使学生掌握西式撤床、西式铺床的程序和方法,通过训练,能够在规定时间内保证质量的完成工作。实训学时实训授课1学时,共计45分钟。其中,教师示范10分钟,学员分组练****30分钟,考评5分钟。是训要求掌握西式撤床的要领与动作;掌握西式铺床的程序及注意事项,能按标准完成。实训方法教师示范,分组练****考评测试。知识链接操作标准要求三次甩单力均匀(甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀);两次包角紧而平(垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平)精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------四线重叠定位准(垫单、盖单、毛毯床罩的褶线相迭、位置居中)四理床面平而挺(垫单、盖单、毛毯床罩要保持床面的服帖、平整、挺括)操作常规要求站位:床侧——1/2近床尾处;床头处——剧中移动:床头移至床尾时三步到位;不跑动;只走三面不饶床(床头尾及站位一侧)。违例动作:跪地——应屈膝下蹲;跪床——抛单、炮毯时膝盖不顶碰床垫;手按床垫或在床面上抹平等。操作时间要求竞赛标准:2分30秒;考核标准:3分钟。,用力拉床,,如发现有污渍,,折叠好,,不要放在地上。。,卷好放入布草车。精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------,双手用力将床慢慢拉出40~50厘米。,如有脏渍,马上更换并处理。(甩单、定位、包角)(中折线凸面)向下,中线居中。,各包角要平直,内斜角为45度,外直角为90度。(中折线凸面)向上,中心线与第一张床单重叠。。(盖毯、包边、包角)。,商标向上。,沿毛毯反折铺平,连同毛毯折回30厘米。,再将床尾部两角包好。(装芯、定位、整形),枕心不外露。,,和窗前端相距5厘米。。(定位、罩枕、整形),床罩两边距地面等距离。,,距地1厘米。,床要摆正。,使其平整美观。铺床时不要乱跑,不要跪床。操作时不能有拍打动作。能力测试【场景一】北京某四星级饭店的客房部这几天接待洽谈会,客人非常多,所以客房服务员清扫房间的任务很重。某实****生正在一间客房内铺床,他急急忙忙的撤下单子,发现被褥上有块污迹,因为还有很多房间要做,也顾不得把被褥翻转,就把干净单子往上一铺,开始包单子了。正巧,这间房饭店做特用,用来接待VIP客人。客房部经理亲自来检查房间,发现了褥垫有污迹,十分生气。他说:精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------“不管什么样的客人住了这间房间,若发现床单下铺着有污迹的被褥,都会影响客人的情绪,休息也不会安心,影响舒适感和安全感。很可能使其在北京的整个旅途都不愉快,甚至会拒绝房费。失去客人饭店还要蒙受损失,这后果是严重的”。立即责令楼层领班、主管派人撤换褥垫,并追查责任人,要求此服务员作深刻检讨,认真认识此事,并给予其处罚。请设计场景,进行模拟训练。【场景二】7月28日晚21:368252房间来电反应床上未铺床单,台班马上告诉服务人员曲补铺。21:52客人又问此事情,经过落实发现第一次未去补铺,引起了客人的不满,第二次台班有告诉中班,中班补铺后并向客人道歉。请设计场景,进行模拟训练。考考你西式床铺的操作标准要求是什么?西式床铺的注意事项有哪些?你可知道西式床铺物品的基本配置?中式床铺与西式床铺区别比较?实训课题四:酒店大堂清洁保养实训项目四酒店大堂清洁保养实训目的通过对酒店大堂清洁保养基础知识的讲解和实训项目的训练,使学生了解大堂清洁保养的工作内容,掌握酒店大堂清洁保养的技能,达到熟练操作的训练目的。实训学时实训授课1学时,共计50分钟。其中,教师示范10分钟,学员分组练****30分钟,考评10分钟。是训要求掌握酒店大堂清洁保养的技能;了解大堂清洁保养的工作内容。实训方法教师示范,分组练****考评测试。知识链接基础知识酒店大堂是酒店24小时开放使用的场所,需要进行连续不断的清洁保养,这不仅是因为它是酒店里最繁忙的场所,大量的人员进出和逗留会带进和留下大量尘土、脚印、手印、烟蒂杂物等,而且它是酒店的门面和窗口,直接代表着酒店的形象,影响着公众对酒店的印象,因此大堂的清洁保健工作需要日夜不停的进行。清洁的主要内容有: