前厅部主要任务(职能).ppt

该【前厅部主要任务(职能) 】是由【相惜】上传分享，文档一共【11】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【前厅部主要任务(职能) 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。精选课件三、前厅部主要任务〔职能〕1、销售客房职能国家旅游局监督管理司发布?2021年第三季度全国星级饭店统计公报?,公报指出,全国11132家星级饭店三季度的营业收入总比例为:%,%,%,%,%。%。首要任务就是销售客房参与市场调研和市场预测参与房价的制定进行宣传促销活动配合销售部筹划促销方案开展客房预订业务对预订工作制定有关的政策、规定和程序接待有预订和没有预订直接抵店的客人〔Walk-inGuests〕精选课件三、前厅部主要任务〔职能〕2、对客提供各种综合效劳职能前厅部作为对客效劳的集中点,效劳范围包括以下几点:由于前厅部的特殊地位,使得这些日常效劳工作的质量、效率显得非常重要。这直接表达了饭店是否给客人提供了优质效劳。从而决定了饭店是否取得了良好的经济效益和社会效益。同学们在学****饭店管理的时候应该学到了衡量优质效劳的标准:1、深刻的第一印象2、是否有热心效劳的情愿3、是否给客人留下了依依惜别之情。如果这三条标准到达了,就说明此饭店是座成功的饭店礼宾效劳问讯、邮件效劳总机效劳贵重物品保管商务中心效劳其他效劳,如旅游代办效劳,机票车票预订效劳等精选课件三、前厅部主要任务〔职能〕3、提供信息收集、加工、传递职能;前厅部是饭店经营活动的主要信息源,它包括饭店经营的外部市场信息〔如旅游业开展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等〕和内部管理信息〔如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店以及在各营业店的消费情况等〕。前厅部不仅要有意识地收集这类信息,而且要对其进行加工处理,并将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理机构,以便采取相应的决策,搞好对客效劳。同时,前厅部还应为宾客提供饭店内外有关活动的信息〔如有关日程安排、效劳工程、效劳地点、效劳价格、效劳时间等〕和饭店所在地、所在国的信息等。因此,前厅部应努力搜集资料,并与饭店其他部门共享信息资源,为宾客提供出色的效劳。精选课件三、前厅部主要任务〔职能〕4、调度饭店业务,协调对客效劳职能;前厅部作为饭店的“神经中枢〞,承担着对饭店业务安排的调度工作和对客效劳的协调工作。主要表现在:〔1〕将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预定及到客情况及时通报其他有关部门,使各有关部门有方案地安排好各自的工作,互相配合,保证各部门的业务均衡衔接。〔2〕将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门,病检查、监督落实情况。〔3〕将客人的投诉意见及处理意见及时反响给有关部门,以保证饭店的效劳质量。为适应旅游市场需求,增强企业自身的竞争能力,现代饭店尤其是高档大中型饭店的业务内容越来越多,分工越来越细,前厅部的这种调度饭店业务功能也就显得更为重要。精选课件案例导入:热水没有啦!小结:这个例子说明了调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能,现代饭店是既有分工,又有协作,相互联系、互为条件的有机整体,饭店效劳质量好坏取决于宾客的满意程度,而宾客的满意程度是对饭店每一次具体效劳所形成的一系列感受和印象的总和,在对客效劳的全过程中,任何一个环节出现过失,都会影响到效劳质量,影响到饭店的整体声誉。例如,当住客向前厅部投诉客房内没有热水供给时,前厅员工必须立刻与工程部联系检修事宜。所以,现代饭店要强调统一协调的对客效劳,要使分工的各个方面都能有效地运转,都能充分发挥作用。部门之间的效劳员在横向联系方面的协作意愿很差。饭店效劳员应该有为实现共同目标而做出努力的愿望,每位效劳员应乐于为其他部门或其他环节的效劳员提供帮助,只要每一为效劳员在遇到问题时都能够不推卸责任,而且在力所能及的范围内竭尽全力地妥善解决,饭店效劳才能够真正令客人感到满意,但是目前许多饭店的效劳员,包括一局部管理者都“各扫门前雪〞没有全局观念,饭店所有效劳员都应该清醒地认识到客人是饭店生存、开展的根底,因此,饭店效劳员的所有工作都应该以客人为中心,没有了客人,饭店怎样生存下去,那效劳员又怎能开展下去。案例导入:泰国游客小结:因为泰国人忌吃牛肉,前厅接待没有将客人的信息传递给餐厅没有调度好,结果就引起了不必要的是非,影响到效劳质量,影响到饭店的整体声誉,影响饭店的效益。案例导入:你们都没交预付款小结:本案例中表达了前厅部与各部门的沟通协调的重要性。在市场竞争剧烈的今天,要想留住客人,赢得宾客,单纯靠标准和笑脸是远远不够的,更重要的是要给客人实实在在的帮助,这种帮助很关键的一点就是要靠各部门的紧密配合,把效劳做到客人的前头。精选课件三、前厅部主要任务〔职能〕5、客房管理职能控制客房状况的目的是为了使饭店最大限度地利用客房这一饭店最大的获利产品。因此,为销售客房而提供迅速、准确的可靠状况是前厅部的又一项重要任务。前厅部常常利用客房预订汇总表〔roomreservationchart〕或计算机来显示客房的长期状况〔预订状况〕;用客房状况显示架〔roomrack〕或计算机来显示客房的短期状况〔瞬间状况〕。故,前厅部应及时、准确地显示、控制客房状况,建立和健全行之有效的管理制度,以保障前厅与相关部门的沟通及合作。案例导入:客房重复预定小结:错误已经造成,解决住宿是首要问题,同意“酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费〞。无心之过,恳请客人原谅。对于客人的合理投诉应由大堂副理及时的解决、妥当处置,这样才能防止矛盾激化而造成的更大投诉。精选课件三、前厅部主要任务〔职能〕6、客帐管理职能;为方便宾客、促使消费,绝大多数饭店采用的均是向登记入住的宾客提供一次性结账效劳的方式。所以,前厅必须为住客分别制作账单,接受各营业点转来的经宾客签字的客账资料,并及时记录、累计及审核宾客的各项欠款,确保客账账目的准确无误。同时,为离店宾客办理结账、收款或转账效劳事宜。建立、控制客账的目的是为了记录和监视宾客与饭店之间的财务关系,以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。精选课件三、前厅部主要任务〔职能〕7、建立客史档案职能前厅部有关客人档案的建立主要分以下三局部〔1〕客人档案〔2〕预订档案〔3〕团队档案建立客人档案是主要任务,国际上著名的沃尔多夫饭店坐落在纽约市,这座饭店拥有24万人的客史档案,另外,著名的香格里拉饭店也不仅有VIP客史,还有常住客及一些散客的客史,对客人进行定期调查。宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料,例如,有关宾客的个人情况资料,每次住店期间的爱好****惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料使饭店向宾客提供周到的、具有针对性的、个性化效劳的依据,也是饭店对客源的了解,增强市场渗透力,以提高饭店客房销售能力的信息来源。预订档案的建立可以为销售部提供一些资料,有利于销售部进行市场调研,开发本饭店的客源区,建立团队档案是针对某旅行社而建的,例如:记录这个旅行社的客源是哪个省的,有什么特殊要求等。精选课件案例导入:1、胡萝卜汁的故事和麻椒油酱2、客户资料档案卡小结:总的来说,我们对经常来酒店消费的顾客,尤其是那些数量和消费额都很大的顾客,或是对酒店声誉影响很大的顾客,可以视为重点或目标客源。对于这些宾客我们可以制作一份宾客历史档案卡,以便及时发现他们的需求特点细节,从而更好地对他们进行有的放矢的推销和效劳。在实践中,我们往往还会发现,由于酒店迎来送往的客人数以万计,而他们的要求和特点又五花八门,令接待员感到千头万绪,能按程序和标准要求做好接待工作就已经不错了,至于还要充分照顾到顾客的个性化要求,那么是心有余而力缺乏了。???解决这个问题的最好方法就是建立客史档案馆,将日常工作中收集到的有关客人的消费资料全部以资料的形式,以制度化的标准文本记载下来。这样一来就克服了个人记忆力的有限性,而完全准确地保存了客情资料,对于那些力图搞好市场营销,使效劳工作更有成效的人来说,客史档案是一个珍贵的工具。同时,建立客史档案馆,拥有全面详尽的客情资料还有助于提高酒店经营决策的科学性。具体到操作上来说,客史档案的有关资料主要来自于客人的订房单、住宿登记表、账单、投诉及处理结果记录、宾客意见簿及其他平时观察和收集到的有关资料。在以前,这类工作大都是通过手工操作来完成的,速度慢、工作量大、管理困难、调用不方便,随着电脑的普及与应用,这个难题已经得到了极大的改善。无论是从竞争的需要还是从现实的硬件条件来看,建立客史档案都是十分必要而又力所能及的。精选课件