酒店客人常见问题投诉及处理.pdf

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人同意采取措施修理,并向客人致歉;17、住客喝醉酒,怎么办1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房;必要的话,须通知客人的领队或同行的人员2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水,将垃圾箱放在客人床边,并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边;安排好相关人员退出客人房间;3、如客人醉酒严重,则应在征得客人或有关人员的同意后,及时送医院抢救,并与医院保持联系;18、境外客人报称护照证件丢失,怎么办1、向客人了解相关情况,尽力帮助查找;2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明,复印客人住店时的登记资料,如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案,如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理;3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续;19、当客人反映酒店的设备坏了时,怎么办1、向客人致歉,并立即致现场与有关专业人员实地查看,看是否设备问题,还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏;2、若设备是政党的话,应向客人解释,同时介绍如何使用;3、如是设备有问题,应向客人表示歉意,通知人员修理;如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房;20、发现客人行动不方便时,怎么办1、在住房情况允许条件下,征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间;2、如见到客人外出或回来时,应主动按电梯,,主动扶助,以免客人发生意外;3、做好交班工作,关注客人的进出;