论后勤服务外包市场发展中的问题及对策.pdf

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务,总部设在上海。目前中国区员工人数将近人资料来源:..//.。在中国后勤外包市场中,三者虽然均为提供整体后勤服务的公司,但其在服务区域和服务内容上各有侧重。索迪斯侧重于整体后勤的外包,并且在上海、北京、天津、广州等各大城市均占据绝对的市场领先地位。发展比较均衡。爱玛客因为起源于北京的金白领餐饮公司,利用其原有的市场占有率,爱玛客在北京餐饮市场的市场销售额名列各个公司前列,但对其他城市的发展还处于刚起步阶段,其他后勤服务也发展尚不成熟。金巴斯公司从餐饮起家,在北京的各个国际学校和外企市场的有一定的市场占有率,但整体市场份额较低。其他后勤服务尚未进入到实质的发展阶段。除了这几家外资后勤服务公司之外,国内能够提供综合后勤服务的公司尚属空白。我国亟需成立能够提供综合后勤服务的本土后勤服务公司。第章后勤服务外包的合作模式和管理办法企业组织与服务提供商的合作模式主要有两种,分别是半托管、完全托管两种。.半托管方式半托管的模式指企业组织只是将凡项服务职能或某项服务职能的部分环节外包出去,保留对该项服务的部分经营。具体实施方式上也有两种方式。:..即企业组织承担所有后勤服务管理的运营成本,而且需要另行付给提供商合理的商业利润。在该种合作模式下,服务提供商仍然负责人员管理、现场服务、采购。但是,企业组织为了提高员工的工作环境和质量,不惜服务的运营成本,引进先进的管理公司,对提供商在实际运营中涉及到的成本完全承担,并在所有成本的基础上支付给服务提供商一定比例的商业利润即管理费。在这种方式下,要求服务提供商每月把实际运营成本的报表提供给企业组织,企业组织根据该报表支付成本费用。每月服务结束后,客户企业在上月实际运营成本金额上乘以如%的利润率,所得利润即服务提供商的商业利润。这种服务模式的好处在于:成本明晰化,服务提供商没有成本控制压力,可以更好的提供服务。部分国际化大公司采取该方式,如跨国银行。..服务提供商仅限于提供人员的管理即服务提供商只是委派管理人员进行现场管理,除了管理人员之外的服务人员仍然隶属于企业组织,原料的采购也仍由客户企业组织的采购部负责,客户企业只负责支付后勤服务提供商管理人员的人员成本和管理费。这种服务模式的好处:企业组织现有模式改变不大,利于企业的内部稳定。:..但是,企业其实已经将先进的管理方式引进到企业组织的内部。一般酒店、医院、国有企业会采取该模式。.完全托管方式完全托管是指,企业组织对后勤服务完全外包,企业组织不介入任何具体的经营细节。在完全托管里又分为收取管理费的方式和自负盈亏的方式两种。比起半托管模式,完全托管模式因其管理简便,更加契合企业组织外包的初衷而深受企业组织的欢迎。在完全托管方式下仍然分为两种方式:..打包价企业组织每月支付给后勤服务提供商固定的管理费用,服务提供商需要在该预算下保证服务质量。在此模式下,服务提供商将全权负责人员管理、现场服务、原料采购、分包商的管理、人员培训等等内容。自负盈亏是该模式的主要特点。如果在实际运营条件下,每月的服务费无法满足后勤服务提供商的利润要求,服务提供商~般也只能咬牙坚持。所以,在这种模式下,服务提供商承受着非常大的成本压力,客观上也要求服务提供商有较强的控制成本的能力,同时,还需要:..保证服务的质量。该模式被企事业单位、医院、学校等组织广泛采用。..企业组织承担后勤运营成本和服务管理费用这种模式具体指企业组织负责闩常设施管理中原材料的成本支付,服务提供商将把其他费用以管理费的模式向企业组织收取。这里的管理费包括:人员薪资、福利、人员培训、行政费用、营业税、利润等等。该模式适用于日常的原料消耗存在很大的波动,后勤服务提供商无法对日常管理的原料消耗进行精确预估。而造成这种浮动较大的原因多是因为企业受季节影响较大,或同常人员变动较大,以至于同常的后勤管理固定成本不稳定,而这种不稳定是后勤服务提供商无法控制的,因此,客户企业只能承担这种成本不稳定带来的风险。该种合作模式的好处在于,既利用了后勤服务提供商的优质管理能力,也很好的控制了日常易耗品的成本。在完全托管的合作模式下,以附录对附录中的附表不再具体累述为例。如果客户按照最后一行每月管理费用总报价,元来支付给后勤服务提供商,则是打包价的支付方式,在这种方式下,,超出以上预估金额后客户企业不会承担超出的费用。如果客户对每一种单项服务均根据实际费用支出情:..况支付给提供商则为成本管理费的模式。在第二种模式下,因为服务提供商每月的管理费用根据实际情况变化,而且客户企业支付的费用不存在多和少的情况,所以,对于后勤服务提供商来讲是没有成本压力的,对客户企业来讲也可以掌握第一手的运营资料。但是,这种方式因为使服务提供商缺乏成本压力,需要对其加大成本控制监督的力度。需要特别指出的是,对于新建项目,寻找到一个好的后勤服务提供商,对于将来后勤服务质量至关重要。因为,现在已经有一些好的后勤服务提供商能够在项目的前期对项目提供增值服务,这些服务包括共享供应商资源、提供工程咨询服务、项目进驻前接管部分服务、对办公区域的设计服务、对员工餐厅进行设计、根据客户的服务需求进行微观设计等等详见第章案例分析。第章后勤服务外包市场存在的问题及对策尽管很多企业组织已经意识到后勤外包的重要性,并且已经有很多外资企业成功实现了服务外包,但是,在后勤外包市场上仍然有许多实际问题亟待解决。例如,客户企业对后勤服务外包的服务范围缺乏全面认识;对自身的服务需:..求不清晰;在寻找服务提供商时缺乏有效的途径;市场上本土后勤服务企业缺乏:政府尚没有针对后勤服务企业出台清晰的管理条例等等。这在很大程度上限制了这个市场的发展。尽快建立适合我国国情的后勤外包理论对于发展后勤服务外包市场有着重要的理论意义,同时对于解决目前外包市场上存在的现实问题也有着深远的影响。.企业对自身后勤服务外包需求不清晰因为后勤服务外包市场在我国尚处于初级发展阶段,很多企业刚刚认识到外包是一个解决后勤问题的途径,但对于如何外包,外包的服务范围到底是什么,以及外包之后能够达到什么样的效果都没有清晰的认识,从而导致在制定外包决策或具体供应商的选择上出现失误,使外包的效果大打折扣。所以,企业需要在制定具体外包决策前对市场进行充分的调研,一方面是对外包市场的调研,如目前市场上有哪些服务提供商,他们都提供什么样的服炙,合作的模式和管理模式是什么,是否有与本企业类似规模的服务案例等等。同时,:..企业要对自身后勤的管理现状进行分析。如,目前后勤的问题主要集中哪些方面,是服务水平不高导致员工满意度低,还是后勤管理成本太高造成公司负担较重,从而产品在市场上缺乏竞争力,办或仅仅是觉得某项后勤职能过于繁琐而想外包出去。无论是出于哪种外包的目的,企业都要在制定外包决策前慎重考虑。对外部的调研,企业可以通过网络或身边已经采取后勤外包的公司了解到市场上现有服务提供商的情况。与这些服务提供商的前期沟通,企业可以迅速了解到这个市场的基本情况,如后勤服务范围如表.,,目前后勤外包的服务范围已经逐步扩大和延伸,只要是企业的非核心业务,后勤企业都可以承接下来,真正做到了“管家式”的服务。但是,同时,我们也看到,如此繁杂的后勤支持服务并不是所有的企业均能够高效的运行。当企业在制定外包决策时,是决定单项服务外包,还是整体外包,同样是需要企业考虑的问题。对于初次外包的企业来讲,制定逐步外包的决策对于企业从自营转向全部外包的平稳过渡至关重要。所以,企业可以跟服务提供商深入沟通后,可以从全局出发制定出阶段性的外包策略。先从单项外包开始,逐步实现整体外包。:..对内部的调研同样重要,企业管理层往往很清楚后勤服务存在的问题,但是,仅仅知道主要问题集中在哪些方面还不够。比如,企业管理层知道员工对单位食堂很不满意,但是,到底哪些地方不满意,员工的真正期望是什么,如果外包后能够实现什么样的改观,这些都需要服务提供商的支持才能完成。目前的普遍做法是,服务提供商会组织一个专家团队,对企业整体服务现状进行评估,具体做法包括问卷调查、座谈会、现场考察等方式,从而了解到企业第一手资料。通过这种实地考察和深入沟通,服务提供商会根据企业的具体情况和企业一起制定阶段性的外包目标和外包步骤。这些目标和步骤帮助企业明晰了自身的外包需求,从而提高了外包的成功率。;预防及纠正行维护;沟通服务呼叫中控制并管理预务;深层清洁;楼字设备动力、空调、心、;『台、总机、防性、探测性/餐饮设施管洁净室清水、蒸汽、火;预定管理:纠正性保安措:..理和维护;洁;小型维护建筑物、办公邮件收发;施及保安程序;餐饮清洁废物管理;设备、家具;会议室管理;岗位计划;外墙清洁;政府检测:洗衣服务;中控宰管理;调换灯具;虫害控制;搬运/运输;消防管理;尉林绿化;配件存货管理;雇员设施:钥匙管理能源消耗管理;复印;办公室蹦品管理:资料米源:索迪斯公司网站?.?..企业对后勤服务外包的战略作用认识不足后勤服务作为企业的非核心业务被普遍认为是一些运营繁复的、低效率工作,在战略上毫无重要意义。或者简单的认为对后勤的管理是一项节支增效的任务,所以,如果能以低的成本将后勤外包出去将会提高企业组织自身的竞争力。并且认为后勤外包就是各单项后勤服务逐项外包的叠加,在很大程度上认为后勤服务的外包不具备战略重要性。但是,后勤管理仅仅是一个支持性职能,还是一个更具长远意义的战略性职能这个问题正被纳入许多组织的高层会议的议事同程。如果后勤管理只涉及:..支持层面,那么一纸外包合同就是一个行之有效的解决方案。而如果后勤管理被视为具有一定的战略意义,那么它本身或其一部分就应该作为组织核心竞争能力而被保留在企业内部。一般而言,后勤管理在许多企业领导层的心中似乎是这样一种印象,即是除信息技术和人力资源以外的所有非核心职能环节管理的集合体。因此,后勤管理一出现便与下列外包出去的单项职能相联系:安全管理、保安、保洁、运输、邮递、物业管理、员工餐饮服务等后勤支持服务职能,所有这些都可装入这个名为“后勤管理”的箩筐中。当后勤管理逐渐演变为一个随时可为企业战略规划和核心业务的管理服务的实体部门时,许多企业领导层似乎仍停留于这样的观念:后勤管理仅仅与企业的运营层面和设施层面有关。另外,后勤外包的出现与财务紧缩的大环境有关,所以许多客户企业会倾向于从这种狭义的角度去理解它。企业领导层也许能认识到其日常营运工作对后勤管理事务的高依赖性如:建筑物相关功能的运转状:..况与运转质量;企业资产组合的必要管理和运行;环境问题的处理以及健康和安全法规要求的落实,却往往会忽略后勤管理事务在职能方面的重要性。大多数企业组织都存在这一倾向:一方面采纳后勤服务外包的做法,另一方面却忽略了后勤服务外包在职能方面的战略意义。这也许是山于在实施后勤服务外包合同时一般都不将后勤服务职能与核心业务联系起来。企业领导层还没有认识到后勤支持服务与核心业务融合的价值。这种价值才是他们所需要的。这样才能将业务流程运营中的变革融入其战略制定流程中去,并为组织提供更大的经营价值。这一价值既体现为运营效能,又体现为长期的战略定位。为了判断后勤管理是否具有战略性意义,管理层必须考察其对企业战略的影响作用。管理层一开始或许将其仅作为不动产服务及类似服务来看待,认为它虽重要但却是非核心业务。然而,经过深思熟虑后,你会发现,后勤管理的确对企业具有战略影响。事实上,如果将后勤管理同其他企业服务职能相结合,例:..如,与人力资源和信息技术部门结合,就更能体现在为企业建立良好的生存环境时后勤管理的功不可没,良好的后勤管理不仅是员工安心工作的基础,也为企业的核心业务职能提供良好支持。对于许多企业组织来讲,后勤服务外包战略效果颇见成效。后勤服务外包让企业组织得以把相关后勤管理成本、人员聘用、培训等负担分散和转移出去。将相关员工转移给外包服务提供商,就可将相应的市场风险、培训和设备投资的负担转移出去。就许多专门化的后勤支持服务而言,这些外包服务提供商已经具备相当的实力,无论在资金实力上还是在服务的专业化程度上都是其客户企业的后勤部门所难以比拟的。另外,随着外商投资企业在中国的发展,以及外商投资企业对后勤服务外包的认可和实际收益,越来越多的本土企业组织也逐渐地认识到,除了在管理能力、产品质量、运营成本等方面与外商投资企业存在差距之外,人才的竞争才是与外商投资企业竞争的关键。但是,企业组织的工作环境的好坏也将作为员工选:..择企业的重要方面。因此,本土企业要想吸引到优秀的人才,必须在后勤支持服务上提高水平,后勤管理在企业中的战略作用将随着企业组织的发展逐渐凸显。.客户企业与后勤服务企业经营目标不一致企业的经营目标集中在顾客满意度最大化;经营的连续性;运营的高效率和灵活性;风险的管理;合理的利润;品牌和竞争优势;员工保有率和客户保有率。客户企业与服务提供商在目标上的不同可能会导致客户企业与外包服务提供商在技术更新、目标的先后顺序和人员培训方面各行其是。例如,对于外包服务提供商而言,如果一家成本导向型客户企业向其提出苛刻要求,既要其保持技术和培训优势,又要其留出逐年降低成本的余地,这种客户企业的要求将是不切实际的。最终可能导致双方都遭受损失,特别是在有些被外包出去的职能对客户核心业务环节的运营或组织有至关重要作用的时候。外包服务提供商也许没有能力或不愿意对客户企业的不断变化的需求做出回应。如果在合同期内出现这种情况,客户企业的应变能力将会受到影响,其业:..客户企业与后勤服务提供商目标的差异的确存在,并且曾经成为后勤服务外包市场上提升服务质量的一个很大障碍。随着后勤外包市场的成熟,越来越多的服务提供商意识到跟随客户企业的步伐不仅可以提升自己的服务水平,而且对于开拓自己的服务方式、扩展服务范围、增加经济效益、提升企业知名度等都有着非常重要的作用。之所以一些服务提供商不愿意根据客户企业的目标进行服务的跟进是受所处市场发展阶段和自身企业实力的影响。如在年代初期,后勤外包市场刚刚起步,很多企业的经济实力还很弱,并且对自身发展的方向、合作模式等等均还在探索阶段,承受市场压力和风险的能力还较弱。随着国外一些先进的后勤外包服务商陆续进入中国,他们不仅捌有雄厚的经济和财务能力,而且也带来了成熟和先进的服务方式和理念。这些服务提供商在制定业务发展战略时清晰的意识到,与客户企业~起发展才是生存的根本之道。为客户企业提供持续优质的服务,协助客户企业实现经济目标,巩固其在市场上的地位,对后勤服务:..供商意义重大。因为客户企业组织的发展壮大,必将带来服务提供商服务范围的扩大,进而带来经济效益的提高。所以,这些服务提供商愿意配合客户企业的发展部署来调整自己的服务,从而达到二者的步调一致。所以,选择适合企业自身发展的优良资质的服务提供商,不仅可以避免两者在行事目标上的分歧,而且可以提升后勤外包的效果。.客户企业与后勤服务企业文化差异