物业公司管理运作方式和流程.pdf

该【物业公司管理运作方式和流程 】是由【青山代下】上传分享，文档一共【27】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【物业公司管理运作方式和流程 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..榆林市全家和物业管理有限公司管理运作方式、人员配备及工作流程第一节管理运作方式一、管理方式确立原则1、符合物业特点,确保管理目标实现原则;2、规范、适宜、灵活、高效原则;二、管理方式概述依据项目特点将管理方式列图如下:三、管理方式具体内容春江华庭项目物业管理方式内容一导入两个体系组织系统导入IS09001质量体系、IS014001环境管理体系,将物业管理的各项活动纳入质量管理体系中,确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进,把以服务为主要内容的企业活运作系统动纳入到环保控制系统中两个体系;三种管理手段:控制系统1、IS090011、制度手段二采用三种手段2、IS0140012、文化手段3、科技手段激励系统1、制度手段制度手段包括两层含义:一是在企业内部管理方面,我们坚持“以制治企”的管理理念,制定科学的员工业绩考核办法等内部管理制度,使企业内部管理制度化、科学化、规范化,促使员工高标准、主动地完成工作;二是在对外服务工作的标准、流程等方面,我们将制定科学性、实用性强的制度,以制度规范员工的服务行为,确保服务质量的优质与高效导入IS09001和IS014001体系文件;2、文化手段将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式,用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人,营造团结和谐的员工团队,提高员工以企业为荣、为家的意识,进而提高队伍的整体战斗力;同时,我们将立足物业使用人文化服务需求,单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作,致力于我们管理服务活动的每个环节,使整个长博·春江华庭充满文化气息;:..3、科技手段创造性地利用长博·春江华庭设备的自身优势,在管理活动中采用科技手段,运用计算机、闭路监控等设施,实施科技性物业管理;三建立四个系统第一个系统:组织系统明确长博·春江华庭项目管理处与相关外部单位的关系,确定其在外部组织系统中的位置,明晰彼此的责、权、利,有利于管理处协调好各方的关系,为企业营造良好的物业管理环境;同时,确立内部组织的相互关系,有利于明确各部门之间的责、权、利,使内部管理规范化、制度化,对融洽内部人员的相互关系,提高内部沟通的速度与效果,以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面,都将起到积极作用;1、内部组织体系图及说明A长博·春江华庭项目管理处为长博物业管理的执行机构长博物业管理有限公,与长博物业管理有限公司物司业管理责任机构系隶属关系,长博物业管理有限公司对春江华庭实行一体化、专业化物业管ISO9001推进小理;春江华庭项目管理处服务质量督察B长博房地产开发有限公司为物业管理服务活动的监督机构,与长博物业管理有限公司系委托与被委托关系,长博物业公司依据物业管理相关法律法规和物业管理服务合同内容开综合行政组展物业管理服务,履行合约,实现约定的管理服务目标;C长博·春江华庭项目管理处与江阴市物业管理行业主管部门、公安机关、税务等政府职能部构成协调、监督关系;管理处与对方保持良好的沟通协调关系,争取其对物业管理工作的支持;工程技术社区文化部客户服务中环境服务秩序维护2、内部组织机构图及说明在组织机构的设置时按照“三大原则”进行,分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”和“集权与分权相结合的原则”;内部组织机构图:长博房地产开发有物业管理行业主管部门、公限公司A客户服务中心:设立管理处主任负责制下的安、共商等政府职能部门24小时客户服务中心,客户服务中心具体负责:总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理;长博物业管理有限公:..B工程技术部:负责春江华庭制订和实施房屋主体含室外非机电设备设施的维护、管理计划,确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好;负责物业内机电设施、智能花设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理,确保各种设备的功能得到正常的发挥;实行24小时轮流值班,及时处理各类应急维修任务;C秩序维护部:负责小区的安全维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作;D环境服务部:负责整个物业的清洁保洁工作,确保清洁服务符合国优标准,符合物业使用人的要求;负责所有绿化植物的养护管理工作;负责物业的消杀和水景的管理工作;E社区文化部:负责小区社区文化建设的总体策划与管理,开展宣传教育、公益活动及精神文明活动,协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动;F综合行政组:主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理,仓库管理以及后勤保障;管理处办公用品、维修物料的采购等工作;G服务质量督察组:所有岗位人员服务质量的督察、考评工作,落实员工业绩考核制度;第二个系统:运作程序系统1、整体运作流程图及说明签订合项目提交详前期正常期A整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效,环环相扣,相互紧密衔接,既无盲点,作协议调研细方案管理管理又无积淀;B整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系文件要求进行;C所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率;2、内部运作流程图及其说明春江华庭业主委员会长博物业公司示意图说明指反反指A运作反馈体系强调封闭性馈示馈示管理处在日常服务工作运作管理上,采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路反管理处主任室馈24小时的作法,即注重封闭性,以避免管理系统内的各部分联系松散,保证整个管理活动的完整和有消防和治指令序进行安监控室;报告B示意图各涉及群体的职能24小时客户服务中心令指反馈指令服务地点专业部:..在具体运作中,春江华庭业主委员会、各政府职能部门、被服务群体、我公司均是物业管理服务工作的监督机构;他们可将各种意见、建议和服务需求直接传递给24小时客户服务中心;春江华庭管理处客户服务中心是管理处的指挥机构,负责各方信息的收集、整理,然后传递给管理处各职能部门;在指挥机构的指令下达后,策划、安排和执行机构立即开始运作;执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构,由指挥机构做出校正、判断、总结,并将执行结果报告给监督机构;第三个系统:控制系统长博·春江华庭项目管理处保证对日常信息的有效管理,使管理服务活动的决策体现业主的需求,特建立了信息控制系统;为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控,确保其服务工作符合既定的要求,保证服务效率和质量,我们特建立了如下服务质量检查控制系统:1、信息控制系统图及说明监控A信息是我们重要的经营资源发送,信息源要全面,汇聚与长博·春江华庭物业管理有关的所各种有信息,使反馈具有一定的范围和频度;客服中信息采集真实、科学、迅速反馈;有关部信息B保证信息反馈通道畅通传媒,信息处理集中,所有信息汇聚到客服中心,经过分析整理,并命令由客服中心发出指令,并跟踪检查执行结果;C保持指令权、检查权和处理权的高度统一,避免责权分离所导致的管理失控;D充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息;2、服务质量控制管理处主任、客服系统及说专员、服务质量督明通过检查评察员等通过检查发定再找偏差评定实际成现与工作标准的偏效差,汇总到客户服A在服务质务中心;量检查控制的过程中,长客户服务中心责令实际工作成博·春作业部门分析偏差江华庭项效原因并制定纠偏措目管理处主任施可监督所有岗预期的成效作业部门制定纠正执行纠偏措施措施报客户服务中心审批包括处罚措施:..位人员是否按照预定的工作计划、标准落实各项工作;B服务质量督察员是管理处物业管理服务质量监督管理的第一责任人,负责服务质量的监督、管理、调研、制定措施、修订质量标准和ISO质量体系文件管理等工作;C各作业部门负责人对所管辖员工的工作进行管理,日常负责引导、监督下属按照标准落实各项工作任务;年终顾客满意率、顾客有效投诉率、员工违反纪律率是衡量作业班组负责人工作业绩的重要指标,与主任的奖金、评优评先等挂钩;第四个系统:激励系统1、激励系统示意图及说明说明:A激励是我们人性化管理的主要方式,是尊重个体权利,保持团队战斗力的重要方法;B思想工作机制重在激发潜能,形成共享价值观,充分发挥群体效能和工作积极性;引导员工动机,尊重个人情感,并且针对个别员工个性心理做适时的思想工作;工作方式有谈心、座谈和家访等;C奖惩机制在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖罚分明,通过奖励“引”着员工往前走,通过惩罚“打”着员工朝前走;做到人人有动力,个个有压力;奖励的类型有物质奖励和精神奖励等;D培养提升机制在实际工作中极具价值;我们将培训放在集体和个人发展的重要位置,培养的目标是使员工忠于企业,一专多能,精益求精;在提升上不拘一格,能者上,平者让,庸者下,为人才的脱颖而出创造良性环境,方式有培养、提升、培训、进修等;E工资福利系统重在考核;依据贡献大小进行工资决策,即考虑群体效能,更重视个人利益;充分肯定努力工作所得的优厚报酬,吸引人力,激励员工取得更好的工作业绩;F文化活动系统是长博的发展之魂,借鉴此成功经验,长博物业公司可通过文化活动的开展,增强凝聚力和向心力,增强员工的自信心和认同感;通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能,把员工的目标和公司的目标紧密结合起来;方式有集体活动、旅游、生日会等;第二节管理人员的配备一、人员配备原则1、自我培养与外部引进相结合的原则2、量才适用、优化配置的原则3、以人为本、规范管理的原则4、精干、高效、敬业、信用的原则:..二、春江华庭一期项目组织架构按常规配置、人员配置以长博物业公司实际情况而定长博物业管理有限公司ISO9001推进小组春江华庭项目管理处1人服务质量督察组主任1人管理处主任兼行政人事客服主管兼客户服务中心工程技术部主管1人1人秩序维护部环境服务部主管1人主管1人社区文化部兼文秘、中央调度兼收秩序维护员11人其环境服务员A管理处主任:负责春江华庭项目全面工作;档案1人费1人中班长1人5人B管理处出纳:负责春江华庭所有收费工作,全面执行总公司收费员岗位职责;C客户服务中心:设立管理处主任负责制下的24小时客户服务中心,客户服务中心具体负责:总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理;D工程技术部:负责长博·春江华庭制定和实施房屋主体含室外非机电设备设施的维护、管理计划,确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好;负责物业内机电设施、智能化设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理,确保各种设备的功能得到正常的发挥;实行24小时轮流值班,及时处理各类应急维修任务;E秩序维护部:负责小区的秩序维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作;F环境服务部:负责整个物业的清洁保洁工作,确保清洁服务符合国优标准,符合物业使用人的要求;负责所有绿化植物的养护管理工作;负责物业的消杀和水景的管理工作;G社区文化部:负责小区社区文化建设的总体策划与管理,开展宣传教育、公益活动及精神文明活动,协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动;H综合行政组:主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理,仓库管理、员工食堂以及后勤保障;制定管理处办公用品、维修物料的采购计划等工作;I服务质量督察组:所有岗位人员服务质量的督察、考评工作,落实员工业绩考核制度;JISO9001推进小组:ISO9000推进工作、质量体系文件管理;备注说明:管理处编制:24人万厦顾问公司两人;其中:1、主任:1人:..2、客户服务部:3人;其中:A客户服务主管兼行政人事:1人B客户专员兼社区文化、文档:1人C中央调度前台接待兼收费:1人3、工程技术部:1人4、ISO9001推进小组:1人5、秩序维护部:12人;其中:A秩序维护部主管:1人B秩序维护员:11人班长1人不脱产6、环境服务部:6人;其中:A环境服务部主管:1人B保洁员:5人7、品质督察、秩序维护主管万厦顾问公司三、管理处工作流程建立公司和发展商业主委员会双重监管,以管理处为主体、四个服务部门具体实施的三级管理架构,并据此编制各项工作流程;管理工作流程图住户投诉处理流程图沟通、协调物业公司发展商业主委员会来电来访投诉箱环境管理流程请控指指请示环境服务主管制示导示重大问题汇报汇接听记录、、接待记录阅读档案、、控指报考监监汇核制督示督报考监核督春江华庭管理处发现问题普通投诉重大投诉巡现巡日常管理运作现视场视场现指现指安排工作环境管理员每日检查绿化、场导工作情况反馈场导清洁班长绿化班长监管、指导保洁情况,进行记录归档主客主客考核主管户管户任服服报务务告部部保洁员日常保洁绿化工园艺工修剪、日常工作记录归档:..秩序维护管理流程图定岗值勤流动巡逻报警出入登记紧急情况发现问题通知领班检查及时处理流动巡逻机动人员紧急处理记录归档停车场管理流程图出入口定岗流动巡逻火警、火灾应急处理流程图确认人为误报秩序维护人社区文化活动流程图出入登记、领紧急情况复位发现问题员卡进场、凭卡通知领班客年月组用反记维修及便民服务流程图出场管户份度理织户馈录服实管处维修人员确认系统误报务计施实调信归机电设备维修流程图主现报部计管理处接到用户服务申请任中划及时处理施维修复位查息档主划室内维修其他便民服务场警公共设施设备维修养护流程图设备出现运行异常或故障,填写设备维修申报单;控流动巡逻机动处发维修通知单给机电部义务消防队确认初期火灾管理处接到通知后,编信年度维修养护计划人员紧急处理四监督机制室记录和归档日常巡视检查或接到写报价单;理工程技术人员现场检查,制定实施方案和预算报修报告;填写维修迅速扑救;息监督包括发展商业主委员会、物业管理公司两方面对管理处管理活动的监督通知书;,以及管理处各职能系统相互的制约和监督无;有编制施工方案、维修人员按通知时间工重大项目消防大队确认重大火灾到达现场,进行维修确定管理处有无能力维修;程预算,报业主委向用户报价员会审批;工程人员现场查看协同作战,涉及不长博物业协调发展商合物业管理服务质量监控中心,履行对管理处工作的监督职能人身安全立即处理;,运用内部质量审核、质量请合格专业管理公司业主委员会格组织维修人大检查等手段维修,达到持续改进工作质量、完善管理的目的商维;须修,管理处员进行维修返五信息反馈及处理机制用户验收后,在维修管理处安排服务,用户签单确修组织施工和质量监督、机电人员现安安排维修工进行维修,管认;场监督通知单上签字;;全监督;理处工程人员现场监督;1、环境服务部主管日常随机走访,获取用户对管理处工作的反映;完工后,工程主管验收;2、客户服务部主管每季走访一次,收集用户的意见、建议、要求或投诉;春江华庭管理处合格工程技术部主管回访用记录、归档维修完毕管理处与业验收记录和归档户,并填写记录;主用户结算;双重品质监管机制:..3、主任每年走访一次,收集用户的意见、建议、要求等;4、设立投诉信箱,获取反馈信息;5、定期召开业主座谈会,获取业主对管理处工作的意见及建议;6、通过发展商业主委员会、市住宅局等政府部门以及本公司的监督、检查,获取他们对管理处工作的要求、建议、评议、投诉及相关文件;7、通过公司的各项考评检查,发现管理服务上的缺点、盲点;8、通过投诉电话、闭路电视、无线对讲机、电脑网络等电子工具,及时反馈管辖区内每个角落发生的任何事情;业发管业四、春江华庭项目主任配置要求住监业主理宅控主主展座要求:国家建设部物业企业经理资质证书处,大专以上学历,从事物业管理行业3年经验以局系信谈考上,对物业管理、商社区文化建设管理、等企业文化创建等有较深层次的认识和研究统箱会,并具有较强核的组织管理能力、策划组织能力和开拓精神;五、员工录用原则管理处主任计1、重品德修养,热爱物业管理行业,有奉献精神、能吃苦;专业负责人算2、重工作能力,要求员工一专多能;机3、重学历水平,坚持在高学历中选择录用管理人员,并在此基础上根据物业特点及岗位设置不断细化用人标准,严进宽出,严把素质关;客工秩环六、相关员工录用标准户程序境服技维服序岗位务术护务录用标准号主部部部男女不限,本地户口,中专以上学历,具有相应的从业资格证1出纳书,熟练会计电算化操作,两年以上从业经验,有本地户口人员担保;信息反馈处理流程图男女不限,大专以上文化学历,形象好,具有三年以上基础物业客服中心部2管理经验,具有较强的组织、沟通、协调和独立处理各种事务长的能力;.社区文化部男女不限,25至30岁之间,,男,25至35岁之间,党员,大专或相当大专文化,身高175CM以秩序维护部上,退伍军人或公安、警校毕业生,有两年以上物业管理工作经4部长验;作风正派、思想道德高尚、具有高度的责任感、使命感及奉献精神;男,年龄35岁以下,形象佳,需持相关作业证,一专多能,至少懂工程技术部5两门技术,熟悉供电、消防、给排水、电梯等系统的安全运行部长操作;.:..环境服务部男,年龄35岁以下,形象佳,需有两年以上从事专业保洁及相关部长工作经验..综合行政7男女不限,,,限男性,有相关专业操作证,高中以上文化程度,3年9水电工以上实践经验;男性:年龄20-28周岁,身高米以上,初中以上文化程度,身体健康,相貌端庄,有酒店或物业管理秩序维护工作经验及退伍10秩序维护员军人优先;女性:年龄18-25周岁,身高米以上,未婚,高中以上文化程度,身体健康,相貌端庄,有服务行业工作经验优先;35周岁以上,女身高米以上,男身高米以上,初中以上文化,相11保洁员貌端庄,身体健康,有相关工作经验者优先;客户服务专30岁以下,女米以上,男米以上,大专以上文化程度,相貌端庄,12员普通话标准流利,持物业管理员上岗证;28岁以下,限女性,米以上,高中以上学历,相貌端庄,普通话标13前台接待员准流利,有一年以上工作经验;14文秘28岁以下,米以上,相貌端庄,大专以上文化程度,会电脑操作;第三节人员的培训及管理一、培训原则1、自学与面授相结合的原则;2、理论与实践相结合的原则;3、脱产与在岗相结合的原则;二、培训目标塑造一支具有持续学****能力和工作适应能力的,能够与时俱进和勇于创新的,能够不辱使命和充满活力的员工队伍;1、确保每个员工年度培训在150课时以上;2、确保新员工培训率100%,培训合格率100%;3、管理人员持证上岗率100%;4、特殊工种人员持证上岗率100%;5、员工年度培训率100%,培训合格率100%;三、培训种类1、职前培训新员工入职一个月内必须参加公司组织的职前培训,培训结束后进行考核;考核成绩合格方可上岗,不合格允许补考一次,补考不及格者不予录用;:..、岗位培训新员工入职三个月内必须参加由管理处或部门组织的岗位培训;掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规;3、三级达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训;是为了让员工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通,熟练运用相关法律法规及专业知识,更全面地为顾客服务;4、晋职培训对表现突出的,拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训;这也是公司为了选拔人才进行的一次考核;5、专题培训以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训;主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲,达到拓宽视野、相互学****沟通交流、提高认识的目的;6、司外培训组织相关人员参加公司以外的培训,如劳资管理、内审管理、档案管理等等,取得相应上岗资格;四、培训方式1、自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班,学****时间上给予安排和照顾;2、公司集中培训举办物业管理及相关专业培训班,提高员工专业素质和职业道德修养;3、外派参加学****培训班选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训;4、理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座,总结经验,提高水平;5、参观学****组织员工分期、分批参观同行业优秀项目,开拓视野、总结经验;:..、岗位轮训通过岗位轮训,给员工提供晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流,达到“专职多能”的目的,从而提高员工的综合素质;五、培训计划序培训主题时间授课方培训对象号物业管理基础知识万厦顾问小1全体员工组物业人员所具备的基本条件和要求、万厦顾问小2全体员工法律法规知识组本物业概况、组织架构设置、运作流万厦顾问小3程、各类表格的运作使用、岗位职责、全体员工组服务标准、二次装修管理规定物业管理常见案例分析万厦顾问小4全体员工组突发事件处理程序万厦顾问小5全体员工组物业接管验收万厦顾问小6全体员工组入伙筹备工作及入伙手续办理流程万厦顾问小7全体员工组物业秩序维护员基本达标培训万厦顾问小8秩序维护员组物业保洁员基本达标培训万厦顾问小9保洁员组秩序维护员军事、体能、消防、交通万厦顾问小10秩序维护员指挥手势训练计划附表组国优小区考评标准万厦顾问小11全体员工组劳动法、公司规章制度、企业文化长博物业公12全体员工司六、军事、消防训练计划项目目的方参加科目授课方内容和法人员:..要求上午体能3000米秩序维护万厦顾下午军容风纪、军姿站立敬礼、礼毕员问小组上午交通指挥手势秩序维护万厦顾下午稍息、立正、跨立敬礼、礼毕员问小组上午体能100米往返跑秩序维护万厦顾下午拳术擒敌拳1-3栋员问小组上午体能俯卧撑、仰卧起做秩序维护万厦顾下午灭火器的基本操作方法员问小组上午1000米慢跑秩序维护万厦顾严格遵守下午停止间转法敬礼、礼毕员问小组训练场纪律,上午交通指挥手势秩序维护万厦顾熟悉单个徒下午拳术擒敌拳4-6栋员问小组手队列动作上午体能100米往返跑秩序维护万厦顾要领及消防统一下午消防水带基本应用及结合员问小组基础知识;掌组织上午体能俯卧撑、仰卧起做秩序维护万厦顾握擒敌要领,实施下午三大步伐齐步、正步、跑步员问小组锻炼身体、增上午交通指挥手势秩序维护万厦顾强体质,培养下午拳术擒敌拳7-9栋员问小组令行禁止的上午体能蛙跳、下蹲、鸭子步秩序维护万厦顾作风;下午蹲下、起立敬礼、礼毕员问小组上午体能3000米秩序维护万厦顾下午脱帽、戴帽、夹帽敬礼、礼毕员问小组上午交通指挥手势秩序维护万厦顾下午拳术擒敌拳10-12栋员问小组上午体能俯卧撑、仰卧起做秩序维护万厦顾下午温****前期队列动作员问小组上午1500米慢跑秩序维护万厦顾下午拳术擒敌拳13-16员问小组备注:1、严格按统一的内容、要求施训;2、把握训练方向,掌握训练进度,增强安全意识,防止各类事故的发生;3、合理安排内容,灵活采取方法,优化训练手段,科学施训,提高效益;七、人员的管理1、制定标准、严格招聘用人标准的做法是:重品德修养,热爱物业管理行业,讲奉献、能吃苦;重工作能力,要求员工一专多能;重学历水平,坚持在高学历中选择录用管理人员;管理队伍年龄要求因岗而:..,合理优化,既稳健经营,同时又充满锐气;所以要依照企业内部用人标准,严进宽出,把住素质关;2、量才适用,合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性,充分挖掘他们的潜能,应对企业的人力资源进行有效的配置,合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围,充分体现“会用人、用好人”的思路;3、激励驱动,培养提升行政促动力,以行政职务权利为依托,以行政命令为基本形式,以奖罚为后盾的强制性促动力;竞争促动力,运用竞争手段促使相关方面关系的协调,如通过竞争,以先进带动后进,形成“学、比、赶、帮、超”的良好竞争氛围;绩效驱动力,以态度来衡量人,以业绩来考核人,以绩效的检验来推动工作进步;舆论促动力,因势利导利用舆论达到协调的目的;管理者的凝聚力,具体情况为领导者或一名管理人员对下属的吸引力、影响力,这将是促进日常物业管理工作协调的核心力量;4、吐故纳新、末位淘汰为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力,在保持队伍相对稳定的同时,根据情况及时优化队伍结构,结合考核,实行末位淘汰制,淘汰率在10%左右,这样既留住了企业所需的人才,同时又吸纳了新生力量,使每位员工都感到危机、压力、目标与责任的重要性;第四节岗位职责汇编主任岗位职责1)坚决执行党和国家的方针政策、法律法规、江阴市有关物业管理规定、政策以及公司的有关规章制度,对公司总经理和小区住户负责;2)在公司总经理的领导下,对小区实施全面的管理,坚持依法管理和主动服务相结合,制定切实可行的管理措施,领导全体员工对小区楼宇的验收交接、环境卫生、庭院绿化、安全防范、公共设施、供水供电、交通管理、社区文化、费用收支及行政事务等各项工作实施全面的管理,保证高水平的物业管理,保证小区环境舒适优美、机电设备完好;3)负责按创建优秀示范住宅小区的标准,组织全处员工学****时事政治、业务知识;4)负责制定本处工作计划并且组织实施,定期检查、监督,查处违章、提出改进措施;:..)坚持取之于民、用之于民的收费和使用原则,负责审批本处财务收入、支出,合理使用管理费,不得向住户乱摊派、乱收费;6)负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉,不拖延、不推诿,与住户保持良好的关系;7)负责调动本处员工工作积极性,加强员工的团结协作,公平、公正的评价员工工作,关心员工的生活;8)自觉接受业主委员会和住户的监督;9)与社区、派出所等相关单位保持友好关系,配合有关部门做好安全防范和计划生育工作,争取各方面的理解和支持,共同搞好社区各项工作;10)确保物业运作按要求执行并达到该目标;11)熟悉房屋的结构和功能及专业管线的走向,具备房屋建筑装饰的专业知识,密切与相关装修管理部门协调,共同做好装修管理工作;12)完成公司交办的其它工作;客户服务部主管岗位职责1)负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关,配合物管处主任做好对各部门日常工作的调度、协调、督察、管理信息处理及投诉处理等工作;2)负责组织入住期住户入住手续的办理、来访接待等工作;3)负责对本部门员工进行定期、不定期考核,向主任提交部门员工的工作绩效报告;4)制定本部门月工作计划,组织督促本部门员工按计划实施、完成,并做好每月工作总结;5)熟悉江阴市有关物业、市容卫生、绿化、治安消防等管理规定,并能熟练运用;6)熟悉管理处的客户情况、物业结构、工作要求和程序,遵守管理处各项规章制度;7)组织本部员工定期开展职业道德及业务知识培训,不断提高员工的服务意识和技术水平,并认真做好考核和考评工作;8)搞好管理处信息资料的收集、管理及重要文件资料的归档管理和保密工作;9)及时出来客户来访、投诉及突发事故,负责定期对服务质量进行统计、分析并提出整改方案;10)负责编制小区范围内的文化活动计划,与住户保持密切联系,收集和反馈居民对社区文化建设的意见和建议,并做好社区文化的记录,保存完好的档案资料;11)负责管理处员工考勤统计工作及工资、奖金的核算、制表工作;:..12)完成管理处主任交办的其它工作;客户服务专员岗位职责1)负责日常事务接待和处理投诉,对住户的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达到100%;2)坚持每天详细巡查辖区楼宇两遍,维护公用设施和楼宇的安全、完整、美观并填报相关记录;3)监督住户的装修、改造工程、发现违章及时处理上报;4)配合秩序维护部,做好小区的秩序维护工作;5)领导保洁员,作好小区的卫生保洁工作;6)每月负责对本小区的秩序维护员和保洁员进行定期、不定期的考核;7)及时收缴管理费,月收缴率达到95%,年收缴率达到99%;8)积极配合管理处举办的各项社区文化活动;9)每年上门家访住户一次,填写家访表;10)配合公安、社区搞好人口管理和计划生育工作;11)收集责任区管理资料,每月定期向资料员查询档案的情况,如有残缺应及时健全;12)每月进行一次服务调查,向管理处主任提交责任月管理服务工作总结;13)落实管理处与辖区商业店铺签定门前三包合同;14)负责辖区商业店铺的装修、规范使用、环境卫生的监管;