客户关系管理重点知识汇编.pdf

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多精品文档:..学****-好资料努力发现长处从顾客的服饰、饰物、仪容及孩子等长处发现只赞美事实以自信的态度对所发现的长处进行赞美以自己的语言赞美不使用引用的语言,以自己的语言自然的赞美具体的赞美具体说明表现“何处”“如何”“何种程度”的赞美适时的赞美设法在说话的段落,适时的加以赞美由衷的赞美为克服“害羞或不自然的赞美”要练****各种赞美方法在对话中加入赞美在顾客回答问题或作商品说明时,对顾客加以赞美12、客户忠诚的四个层次:1、认知忠诚:指经由产品品质信息而直接形成的,认为该产品优于其他产品而形成的忠诚,这是最低层次的忠诚。2、情感忠诚:指在产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱。3、意向忠诚:指客户十分向往再次购买产品,不时有重复够买的冲动,但这种冲动还没转化为行为。4、行为忠诚:忠诚意向转化为实际行动,客户甚至愿意克服阻碍来实现购买。13、客户忠诚的种类:1、垄断忠诚:因为企业的垄断而致使客户别无选择。2、惰性忠诚:因为客户懒惰不愿寻求别的供应商。3、潜在忠诚:客户希望可以重复购买但外部环境因素限制了他们。低依恋、低重复。4、方便忠诚:客户重复购买的原因是地理位置的便捷性。低依恋、高重复。5、超值忠诚:客户对那些使其受益的产品或服务情有独钟并宣传他们。高依恋、高重复。6、价格忠诚:对价格敏感的客户通常忠诚于最低价格的零售商。7、激励忠诚:有活动就来购买,没有活动就转向别家。低留恋、高重复。14、客户忠诚度的衡量:1、重复购买的次数。2、挑选时间的长短。3、对价格的敏感程度。4、对竞争品牌的态度。5、对产品质量的承受能力。6、购买费用花费多少。7、推荐给他人的可能性。15、提高顾客忠诚度的原则:1、控制产品质量和价格。2、服务人员充分了解企业产品。3、了解企业的顾客。4、提高服务质量。5、服务内部顾客。6、超越顾客期待。16、挽回流失客户的策略:1)调查原因,缓解不满(即企业要在第一时间积极地与流失客户联系,访问流失客户);2)对症下药,争取挽回;3)加强市场监控;4)创新是企业生存的永恒法则;5)树立客户是上帝的意识;6)突出服务差异(客户对服务需求的3个层次:期望价值、附加价值、核心价值的需求)17、CRM系统管理的内容:1)客户信息交流;2)营销、销售和服务的自动化;3)客户分析;4)客户档案管理;5)客户反馈管理;6)企业对客户的承诺;7)以良好的关系留住客户;8)客户服务与教育18、企业与客户沟通的策略:1、对不同的客户实施不同的沟通策略。2、站在客户立场与客户沟通。3、向客户表明诚意。4、抓住客户的心。5、记住客人的名字。6、不要吝啬你的“赞美是我语言”。7、学会倾听。8、培养良好的态度。更多精品文档