酒店员工服务礼仪存在的问题及对策研究.doc

酒店员工服务礼仪存在的问题及对策研究-旅游管理
酒店员工服务礼仪存在的问题及对策研究
酒店服务礼仪包括员工的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。酒店员工在工作中服务礼仪出现的问题主要有:缺乏对服务礼仪的重要性认识、服务礼仪不规范、服务礼仪理论与实践相脱节等,可采取如下对策:提高对服务礼仪的重要性认识、对员工进行酒店服务礼仪培训、培训时理论与实践相结合、实行奖惩制度等,进而提升酒店员工服务礼仪水平。
礼仪是酒店服务的基础,是提供优质服务的重要内容,是酒店形象的灵魂,同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要,这样能加强酒店员工的职业素养,提高自身修养;美化自身,美化服务过程;促进社会交往,改善宾客关系;净化社会风气,推动文化建设。
一、酒店员工服务礼仪存在的问题
(一)酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识
目前,我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的,个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程,这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之—。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性,不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。
(二)酒店员工服务礼仪不规范
酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪,例如:服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中,服务人员依然打断了客人的谈话,使客人不悦;看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。
(三)服务礼仪理论与实践相脱节
礼仪是一门实践性很强的课程,要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用。员工在学****了礼仪的理论知识之后没有一些练****的情景来进行演练,如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训,少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。
二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析
(一)酒店方面的原因
酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际,使培训流于形式;还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大,未能形成严格的培训制度和计划;或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核,培训考核也未能和员工奖惩挂钩,培训中缺乏学****的压力,因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。
三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策
(一)提高对服务礼仪的重要性认识
提高员工对服务礼仪的重要性认识,使员工确立文明礼貌意识,必须通过“两种教育”,即礼仪重要性教育和职业道德教育,从而树立两种意识:第一,生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈,实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键,是企业生存和发展的前提。第二,角色意识。人与人之间的地位是平等的,但在酒店接待服务中,服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务,要处处尊重客人,奉客人为上帝,不能喧宾夺主,不能越位,把我自己的言行,形成良好的服务意识。
(二)对员工进行酒店服务礼仪培训
酒店要定期