志愿服务行为礼仪.doc

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中,问问题又占了80%,以问问题而言,愈简单明确愈好,答案非是即否,并以自在的态度和缓和的语调为之,那么一般人的接受程度都极高。在实质交往中,采用开放式问题、中立性问题、一般性问题、研究性问题要比关闭式问题、多重性问题或引导性问题更能促使讲话进行下去。如“你什么时候开始打网球的?”(开放式问题)就比“你对明天的比赛有掌握吗?”(关闭式问题)更能张开话题。3、学会聆听与回应在讲话中,要全神贯注,保持讲话的专注和聆听。做一个好的聆听者,留意对方说话时的内容及语气,认识对方的感觉或话中有话,并记住对方倾谈的要点,合时恩赐有针对性的回应,以示对对方的敬爱,也能让对方领悟到自己的价值感,会更愿意和你沟通,促使互相认识。有效聆听的要点;①少讲多听,不要打断对方的讲话;②讲话轻松、酣畅,除掉拘束不安情绪;③表示有讲话兴趣,不要表现出冷淡或不耐烦;④集中精力,尽可能消除外界搅乱;⑤站在对方立场上考虑问题,表现出对对方的同情;⑥要有耐心,不要经常插话,打断别人的讲话;⑦要控制情绪,保持沉稳;⑧不要妄加谈论和争论;⑨提出问题,以显示自己充分聆听和求得认识的心境。4、增强语言文字的感染力在沟通过程中应尽量使用平时易懂的语言,使用接收者最易理解的语言。不合适的言辞主要表现为:①话语冗长,主题不突出使其别人不知你讲话的要点和主题,形成了拖沓的场面;②讲话时主题不清楚,使别人不知要点而产生错觉;③在沟通中只顾自己而不论对方的情绪。表达不相同建议时,用“很同意??同时??”的模式。若是其实不同意对方的想法,但还是要仔细聆听他话中的真实意思。若要表达不相同的建议,绝不会能说:“你这样说是没错,但我认为??。”而会说:“你的建议,我感觉这样特别好;同时,我有另一种看法??。”“我同意你的看法,同时??。”“但是”、“但是”,这两个词句会中断沟通的桥梁。5、学会“韧”性沟通沟通时,经常不能够经过一次沟通就达到沟通的目的,需要经过多次反屡次复地与一个对象进行沟通,这就要在沟通中培养“韧”性。对于沟通对象,要有“锲而不舍”的精神,抓住沟通中的每次机会、每一细节,进行屡次沟通、深入沟通,直到达到沟通目的。6、“我”信息在沟通中的运用志愿者在服务时,难免遇到被服务的对象误解,甚至双方会出现不满的语言:“你都不认识我说的话!”;“你都不替别人着想!”“你知道你的问题出在哪里吗?”……当双方出现误解或沟通阻挡时,应怎样办理呢?人们在沟通的时,特别是情绪发泄(抱怨、气愤等)状态下,都会表达出斥责与不满。当用“你”作为开头时,会把说话者心中的斥责意味显现无疑,促使对方急于为自己辩解,自己把沟通大门关闭,从而惹起争执。7、重视沟通细节的办理沟通的细节包括声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势和略微动作等。一方面,志愿者应恩赐对方合适的表情、动作和态度,并与所要传达的信息内容相当合。如轻松的讲话应面带笑容;真实的立场态度应该显出严肃盛大的样子;在对方陷于忧思时应减缓语速。不相同的坐姿、站相、手势也潜藏地反响着一个人的个性、气质和态度。另一方面,志愿者需要恩赐对方的口头语言和身体语言以灵便灵便的反响,以满足沟通对象的需要。